Sadržaj:
- Zahvaljujemo što ste nazvali korisničku službu DirecTV. . .
- S kim razgovaram?
- Što je NOVO Asurion?
- Jesu li NOVI zaposlenici kompetentni?
- Kako mogu razgovarati s iskusnim DOP-om?
Većim dijelom korisničke usluge DirecTV zapravo se bavi tvrtka koja se zove NEW Asurion.
Zahvaljujemo što ste nazvali korisničku službu DirecTV…
Ako ste kupac DirecTV-a, gotovo ste sigurno čuli te riječi. Možda će vas iznenaditi saznanje da osoba koja izgovara te riječi tehnički nije zaposlenica DirecTV-a. Pa, ako nisu zaposlenici DirecTV-a, kako znaju kako se pozabaviti vašim problemom i zašto imaju pristup vašem računu?
S kim razgovaram?
Poput mnogih velikih tvrtki koje svakodnevno primaju velik broj upita, DirecTV dijeli svoje dolazne pozive s korisničkim službama. Iako postoje namjenski agenti za korisničke usluge AT&T i DirecTV, većina dolaznih poziva preusmjerava se na tvrtku DirecTV plan zaštite.
Ako ste mislili da je plan zaštite koji ste platili dio DirecTV-a, varate se. Iznenađenje! Razgovarate s osobom koja radi u tvrtki NEW Asurion.
NOVO Asurion rješava mnoge pozive korisničke službe DirecTV-a.
Što je NOVO Asurion?
Ako ste ikada kupili produljeno jamstvo za elektronički uređaj ili uređaj, velika je vjerojatnost da ste svoje poslovanje već dali Asurionu. NOVO Asurion je podružnica Asuriona koja isključivo upravlja DirecTV računima. Asurion u cjelini pokriva gotovo sve elektroničko i može se kupiti na blagajni većine supermarketa ako je dostupno produženo jamstvo. Iako nisam upoznat s unutarnjim radom matične tvrtke, znam sve što se može znati o NOVOJ podružnici Asurion.
Jesu li NOVI zaposlenici kompetentni?
Da bi postali predstavnik službe za korisnike u NEW Asurionu, zaposlenici moraju proći 9-tjedni tečaj obuke. Polaznik mora naučiti osnove unutarnjeg rada DirecTV-a, proći više testova i izvršiti određene praktične zadatke. Nakon završetka obuke, većina predstavnika službe za korisnike znat će samo oko 5 do 10% svega što trebaju znati kako bi u dovoljnoj mjeri riješili ili riješili svaki problem kupca. Nakon postizanja praga poziva, društveno odgovorni korisnici stječu oko 5% više znanja iz DirecTV-a mjesečno, što znači da bi statistički trebalo 18 mjeseci da bi CSR mogao sa sigurnošću riješiti svaki problem.
Sada su ovdje statistike koje bi vas trebale malo zabrinuti prilikom pozivanja korisničke službe. Svaka podružnica zapošljava između 100 i 200 DOP-a i također obučava otprilike 100 ljudi godišnje. Čak i pri stopi završetka obuke od 75%, to znači da je gotovo, ako ne i više od polovice zaposlenog osoblja neiskusno. Pročitavši to, vjerojatno možete shvatiti zašto ste možda ranije imali loše iskustvo s korisničkom službom DirecTV.
Najčešće ćete doći do DOP-a koji poznaje samo osnove većine tehničkih problema koji se pojave. Sa dobre strane, oko 85% tehničkih problema može se riješiti neiskusnim DOP-om, jer se najčešće prijavljeni problemi podučavaju tijekom procesa treninga.
Kako mogu razgovarati s iskusnim DOP-om?
Utvrdivši da je većina predstavnika korisničke službe neiskusna, vrijeme je da naučite kako možete razgovarati s agentom koji najbolje zna kako riješiti problem s DirecTV-om.
Prva osoba koja se javi na poziv tehničke podrške bit će predstavnik dna totem-pola. Nažalost, DirecTV zahtijeva minimalno rješavanje problema s ovim agentom. Prednost je educirati se o standardnim postupcima. Ako znate rezultat svakog koraka za rješavanje problema, možete samo proći kroz prijedloge i, u neku ruku, lagati agentu tehničke podrške. Najbrži način razgovora s iskusnijim agentom je dovršenje svih koraka za rješavanje problema koje CSR traži. Jednom dovršite, ako vaš problem nije riješen, zatražite razgovor s nadređenim.
Superiorni predstavnik obično je samo društveno odgovorno poslovanje. Postoje i linijski nadzornici, ali oni obično ne primaju pozive. U određenom smislu, zapravo ne razgovarate sa supervizorom, već s iskusnijim DOP-om, što ionako zapravo želite. Obično ove vrste DOP-a imaju najmanje dvije godine iskustva i mogu vam ponuditi veću naknadu za vaše nezadovoljstvo. To je dobro imati na umu ako vam se ikad ponudi besplatni programski paket ili popust s računa. Često možete postići još bolji dogovor jednostavnim traženjem razgovora s nadzornikom novije CSR-a.