Sadržaj:
- Koliko ste pripremljeni?
- Žalitelji mogu vikati sve o sebi
- Problemi s ovom vrstom žalitelja
- Ljudi vam mogu telefonirati da biste se žalili
- Nabavite to u pisanju
- Politika prigovora
- Kako biste mogli primiti žalbu
- Vaša standardizirana metoda može sadržavati:
- Uvijek pregledajte svoja pravila
- Zašto biste trebali biti sretni kad primate žalbu
- Pretvaranje vaših žalitelja
- Potaknite žalbe kao otvoren i transparentan proces
- Učinak loše obrađene žalbe
- Zapišite taj postupak danas
- Sažetak
Ikone8 tim
Malo je poslovnih savjetnika koji potiču pažljiv odgovor na ljude koji se žale na vaše usluge. Zapravo vas malo savjetnika ikad pripremi za primanje bilo kakvih pritužbi. Ipak, prigovori su prirodni dio svakog posla. Uvijek će doći vrijeme kada nešto krene po zlu s narudžbom klijenta, iz bilo kojeg razloga, a klijent se žali jer nije zadovoljan vašom uslugom.
Već ste trebali razmisliti o riziku da nešto pođe po zlu, u procjeni rizika vašeg proizvoda ili usluge. Ono što radite kad primite žalbu i kako reagirate definirat će kvalitetu vaših odnosa s klijentima kao posla.
Pozdravne riječi koje treba zapamtiti
Ako se ne pripremite za posao, to je kao da se posao sprema za propast!
Koliko ste pripremljeni?
kamerakliks
Žalitelji mogu vikati sve o sebi
To može biti vrlo štetno. Posljednje što želite je da nezadovoljni klijent vikne svima oko sebe i svojoj "sferi utjecaja" koliko ste loši u pružanju svog određenog proizvoda ili usluge. Zapamtite, ne znate koga znaju. Možda razgovaraju s vašim konkurentima o tome koliko ste loši ili čak s ostalim klijentima!
Problemi s ovom vrstom žalitelja
- Ti ni ne znaš da se to događa i
- Ne možete kontrolirati bilo kakav ispad žalitelja, opet jer ne znate da se to događa.
kamerakliks
Ljudi vam mogu telefonirati da biste se žalili
Ovo nije baš toliko loše kao ljudi koji viču o vama. Međutim, s ljudima koji vam telefoniraju da se žale može biti teško riješiti ako su vas uhvatili nespremne ili ako niste svjesni svih detalja oko razloga zbog kojeg su vas nazvali.
Ako vas netko nazove kad ste izvan ureda ili radite s drugim klijentom, teško će mu biti moguće posvetiti vašu punu pažnju kako bi se mogao pozabaviti njihovom žalbom. Ako su bijesni ili postavljaju zahtjeve prema vašem poslu, može biti teško donijeti jasno promišljene odluke kad se niste uspjeli pripremiti za njihov telefonski poziv.
Stoga, iako imate veću kontrolu nego kad vam netko kuka iza leđa, situacija još uvijek nije idealna jer još uvijek možete izgubiti kontrolu nad situacijom. U najgorem slučaju loše obrađen telefonski poziv zapravo može upaliti podnositelja prigovora.
kamerakliks
Nabavite to u pisanju
Ako ćete dobiti žalbu, ovo je najbolji način da je zaprimite. Pisma (ili e-adrese) imaju bolju strukturu i sadrže više pojedinosti koje možete provjeriti i provjeriti od telefonskih poziva. Također vaš prozor mogućnosti u kojem možete odgovoriti učinkovito i pravodobno nije pod pritiskom kao u telefonskom pozivu.
Ostale prednosti pismenih žalbi je ta što obično imaju jasno identificiranog pošiljatelja i očekuju vaš odgovor, što vam daje priliku za interakciju s nekim zainteresiranim za vaše poslovanje.
Mogu biti prihvaćeni i kao dokaz na sudovima (provjerite valjanost ove izjave s odgovarajućim kvalificiranim pravnim zastupnikom prije nego što nastavite s bilo kojom radnjom, jer se zakoni i okolnosti mijenjaju ovisno o tome gdje se nalazite u svijetu i pojedinačnim zaslugama vaš slučaj).
Politika prigovora
Važno je da imate jasno definiranu i zapisanu politiku postupanja s žalbama. Vaša pravila moraju uzeti u obzir kako biste mogli primiti žalbu.
Kako biste mogli primiti žalbu
- Iz izvora treće strane nakon što je netko govorio o vama iza vaših leđa
- Iz slučajnog, neočekivanog telefonskog poziva
- U pisanom obliku
Za svaki način primanja trebate imati standardni način rješavanja, bilo da se radi o obrani vašeg stava, prihvaćanju nečega što je pošlo po zlu, upravljanju ispadima ili ispravaku. Vaš način odgovaranja ne znači da će svaki odgovor biti identičan. To bi bila pogreška i vaši bi klijenti mogli vidjeti da vas nije briga za njihove pojedinačne okolnosti.
Vaša standardizirana metoda može sadržavati:
- Sustav vođenja evidencije, tako da se sve radnje u vezi s pritužbom pohranjuju, pregledavaju i na njih može postupati na odgovarajući i pravodoban način.
- Sustav putem kojeg se valjanost istrage žalbi može izvršiti od strane nekoga tko nije izravno uključen u predmet žalbe kako bi se osigurao element neutralnosti u istrazi.
- Razne opcije smatrate odgovarajućim odgovorima na razne pritužbe. Neće svaki podnosilac pritužbe htjeti, niti očekivati, svoj novac natrag i kao posao nikada ne smijete imati naviku davanja novca. Za bilo koji posao uvijek postoje alternative za povrat novca koji vas možda neće koštati toliko i treba ih razmotriti / ponuditi ako je ikako moguće. Naravno, postoje situacije u kojima bi se očekivao povrat novca (opet to ovisi o vašim lokalnim zakonima).
- Sustav očekivanih termina, tj. Ako vaša politika kaže da ćete riješiti sve prigovore na zadovoljstvo kupca u roku od 28 dana, onda to svakako učinite! Isto tako, ako ste primili formalnu žalbu, trebali biste barem formalno potvrditi primitak žalbe što je prije moguće. Ovo je jednostavna ljubaznost i u mnogim je slučajevima dug put do uspostavljanja ili poboljšanja komunikacije s klijentom koji nije zadovoljan s vama.
Ako imate pisanu i dobro osmišljenu politiku rješavanja žalbi, obavezno je slijedite. Mnogi se problemi pogoršavaju, au mnogim industrijama ignoriram dobro napisane sustave upravljanja koji već postoje za rješavanje ovih problema.
kamerakliks
Uvijek pregledajte svoja pravila
Pregledajte, najmanje jednom godišnje. Nema smisla imati policu ako je zastarjela. Primjerice, postojanje politike pritužbi koje je toliko staro da ne priznaje niti uključuje digitalne metode komunikacije (e-mailovi, Facebook i sustavi za razmjenu poruka), već samo smatra pisma objavljena kao valjane žalbe.
Kada pišete bilo koju politiku, upišite u nju očekivani datum kada će se ona pregledati i izmijeniti po potrebi. To je obično jednom godišnje, ali postoje trenuci kada bi moglo biti potrebno i prije. Također vam može biti u korist da vodite evidenciju kada, što i kako pregledavate ili mijenjate dokumente u svom poslu ako vaše politike ikad podliježu osporavanju treće strane ili, u ovom scenariju, tužitelja.
kamerakliks
Zašto biste trebali biti sretni kad primate žalbu
Prigovori su vrijedna poslovna roba. Iako se zbog sjajnog svjedočenja ili pohvale o vašem poslu osjećate prekrasno i isplativo, to vašem poslovanju ne donosi veliku korist. Međutim, primanje žalbe, a zatim stupanje u kontakt s podnositeljem žalbe i rješavanje problema čini velike stvari za vaše poslovanje. Žalba vam govori gdje griješite ili gdje ne ispunjavate u potpunosti očekivanja klijenta i daje vam mogućnost da dodatno poboljšate svoj rezultat. U nekim se aspektima žalbe mogu smatrati "najvišim oblikom pohvale", jer mogu imati izuzetno pozitivan utjecaj na vaše poslovanje.
kamerakliks
Pretvaranje vaših žalitelja
Žalitelj može postati vaš sljedeći najbolji klijent. Zvuči suludo, ali to sam čuo od mnogih tvrtki s kojima sam razgovarao (a dogodilo se to i kod mene samog). Tko bi mogao pomisliti da bi osoba koja je ljuta ili gadna na vas ikad mogla postati sjajan klijent? Treba zapamtiti da je ta osoba aktivno zainteresirana za vaše poslovanje, što je jedini rezultat kojem se nadate od novca koji potrošite na marketing. Međutim, ta osoba ne troši vaš marketinški proračun i aktivno želi razgovarati s vama ili o vama. Vaš posao kao vlasnika tvrtke je preokrenuti razgovor iz negativnosti u pozitivnost za vaš proizvod ili uslugu, a time način na koji rješavate žalbu postaje posebno važan. Ako uđete u postupak žalbe, misleći na žalitelja kao na svog potencijalnog sljedećeg najboljeg klijenta,tretirat ćete ih odmah s većim poštovanjem i ljubaznošću.
Na početku žalbenog postupka žalitelj je uznemiren zbog vas i ne vjeruje vam. Međutim, ako se na pozitivan način bavite pritužbom, može se vidjeti da ste profesionalni, tada možete ponovno postati pouzdani i simpatični.
Potaknite žalbe kao otvoren i transparentan proces
Sad kad ste shvatili zašto je postupak za žalbu važan i također vrijednost žalitelja da potencijalno postane vaš "sljedeći najbolji klijent", možda ćete shvatiti zašto toliko velikih tvrtki ima lako dostupan postupak za žalbe. Mnoga web mjesta i dokumentarni film "Uvjeti poslovanja" koji se daju potencijalnim klijentima u fazi ponude sadrže referencu na Žalbeni postupak ako klijent nije "u potpunosti sretan". Isto tako postoje čitave industrije koje promoviraju sustave "pregleda" treće strane koji klijentima omogućuju pregled proizvoda / usluge određenog poduzeća. Iako se ovi sustavi prvenstveno koriste za promicanje pozitivnih aspekata poslovanja, oni su također izvrstan način za prikupljanje pritužbi, a time su i načini za poboljšanje proizvoda ili usluge.
Učinak loše obrađene žalbe
Neću spominjati naziv tvrtke, jer to ne bi bilo pošteno, ali reći ću da sam aktivni recenzent web stranice "TripAdvisor" i želim s vama podijeliti neke statistike koje su mi nedavno poslane Administrator TripAdvisor-a.
- Ja sam stručnjak za restorane razine 37
- Ja sam stručnjak za hotele na razini 13
- Napisao sam 175 Recenzija i
- čita me preko 95 000 ljudi
- 121 osoba je moje kritike proglasila "korisnima"
- 20 ih je bilo za samo JEDNU recenziju.
Ta jedna recenzija, koju je pročitalo mnogo tisuća ljudi i na koju je njih 20 stavilo pečat, bila je pregled čiste prijave protiv vrlo skupog hotela i restorana. Pojedinosti onoga što se dogodilo nisu važne.
Međutim, požalio sam se, koristeći TripAdvisor kao web mjesto za pregled treće strane. Uprava hotela bila je očito bijesna što je primila moju žalbu i njihov objavljeni odgovor to je naznačio. To je bila ozbiljna pogreška. Pokazujući svoj bijes, zapravo su poboljšali sadržaj moje žalbe. Njihov je odgovor bio osobno neugodan u vezi sa mnom i imao sam mogućnost izbrisati njihov odgovor kao "neprikladno ponašanje", ali, znajući kako psihologija žalbi djeluje, odlučio sam ga zadržati.
Vjerujem da im je odgovor na ovu žalbu prouzročio gubitak posla i uvažavanje. Osobno se nikada neću vratiti i reći ću svima koje upoznam, zašto se neću. Ovo je bila vrlo loše obrađena žalba i njezini bi učinci mogli biti dalekosežni za tvrtku.
Loše upravljanje žalbama može biti dalekosežno iseljavanje iz izvornog izvora, poput mreškanja na vodi. Kao što je Shakespeare predložio u svojoj drami "Julius Caesar", ljudi često zaboravljaju dobre stvari koje je netko učinio, ali nikada ne zaboravljaju loše i o tome razgovaraju godinama nakon što je osoba otišla.
Uvijek se uvijek ponašajte s podnositeljima pritužbe i zahvalite im što su vam pružili priliku da razgovarate s njima (i na kraju poboljšate svoje poslovanje).
Poslovne riječi mudrosti
Vaš sljedeći podnositelj pritužbe mogao bi postati vaš sljedeći najbolji klijent.
Zapišite taj postupak danas
kamerakliks
Sažetak
Sad se nadam da razumijete
- Različite vrste i učinci žalbi
- Vrijednost pismenog postupka
- Važnost praćenja i ažuriranja vašeg postupka
- Što bi postupak trebao obuhvaćati
- Pozitivna vrijednost žalbi
- Kako pretvoriti pritužitelje u klijente, "Povjerenje koje zna"
- Promoviranje recenzija i žalbi
- Učinak lošeg upravljanja pritužbama
© 2017. John Lyons