Sadržaj:
- 1. Uvod
- 2. Pregled literature o marketingu odnosa
- Definicije marketinga na relaciji
- Uspon marketinga na veze
- Kontekst marketinga na relaciji
- 3. Ključna pitanja marketinga odnosa
- 4. Međunarodni izazovi marketinga odnosa
- 5. Primjena: Studija slučaja Zare
- 6. Zaključak
- Reference
1. Uvod
Marketing odnosa, s fokusom na poticanju odnosa između tvrtki i kupaca, osigurava obostranu korist i za tvrtke i za kupce. Trenutno u marketinškoj literaturi ne postoji općeprihvaćena definicija marketinga odnosa. Međutim, većina se slaže da marketing odnosa upravlja odnosom s kupcima, njihovim emocionalnim ili racionalnim odgovorom koji se odnosi na određeni aspekt potrošnje, poput proizvoda, uslužnog iskustva itd., U određeno vrijeme (nakon kupnje, nakon početne potrošnje, dugo pojam iskustva itd.) (Giese & Cote, 2002). Primjer tvrtke koja uspješno provodi marketing odnosa je Zara.
U ovom ću članku istražiti razne definicije marketinga odnosa, njegovu komponentu, izazove na globalnom tržištu i usvajanje marketinga odnosa od strane Zare.
2. Pregled literature o marketingu odnosa
Definicije marketinga na relaciji
Pojam marketing odnosa stvorio je Leonard Berry, koji je marketing odnosa definirao kao umjetnost privlačenja, održavanja i poboljšanja odnosa s kupcima (Berry, 1983). Proširujući Berryjevo djelo, Morgan i Hunt (1994) predložili su da marketing odnosa označava sve marketinške aktivnosti namijenjene formiranju, unapređivanju i održavanju uspješnih i dugotrajnih relacijskih razmjena, a Gummesson (2008) dodao je na definiciju da se marketing odnosa temelji na interakciji unutar zamršeni sustavi poslovanja i odnosa s kupcima. Kvaliteta interakcija postaje sve važnija i na kraju će dominirati ishodom poslovanja tvrtke (Gummesson, 2008). Kako bi se izmjerio uspjeh marketinške kampanje za odnose s tvrtkom,postoje neki kriteriji koje rukovoditelji tvrtke mogu procijeniti, uključujući zadovoljstvo kupaca, sklonost kupca da ostane, pristanak, financijske performanse i konkurentske prednosti (Hunt i Arnett, 2003). Marketing odnosa je dinamičan jer se odnosi razvijaju tijekom vremena u skladu s ciklusom odnosa; stoga se marketinške aktivnosti na odnosima i njihovi pridruženi atributi mijenjaju tijekom cijelog ciklusa (Palmatie, 2008).
Autor | Godina | Definicija marketinga odnosa |
---|---|---|
Leonard Berry |
1983. godine |
Umijeće privlačenja, održavanja i poboljšanja odnosa s kupcima |
Morgan i Hunt |
1994. godine |
Sve marketinške aktivnosti namijenjene formiranju, unapređivanju i održavanju uspješnih i dugotrajnih relacijskih razmjena |
Gummesson |
2008 |
Interakcije unutar zamršenih sustava poslovanja i odnosa s kupcima |
Uspon marketinga na veze
Marketing odnosa se pojavio i stekao popularnost od kasnih 1980-ih iz nekoliko razloga. Prvo, energetska kriza i gospodarska stagflacija 1980-ih doveli su do viška robe, visokih materijalnih troškova i produbljenja globalne konkurencije. Štoviše, kupci su postali zahtjevniji i manje otvoreni tradicionalnim oblicima marketinga - posebno eklatantnim oglasima. Unutar ovog konteksta, zadovoljstvo kupaca, zadržavanje kupaca i odnos jedan-na-jedan postali su važan čimbenik koji pomaže tvrtkama da se natječu i očuvaju bazu kupaca (Peppers & Rogers, 1996). Drugo, u ovom razdoblju svjedočilo je i mnoštvo istraživanja na poslovnom i marketinškom području sa sve više znanstvenika koji su istraživali ulogu odnosa u poduzećima. U Dodatku,kako su poduzeća primjenjivala novu poslovnu strategiju ukupne kvalitete upravljanja i preusmjeravala fokus s transakcija na odnose među ključnim dionicima, marketing odnosa nesumnjivo je porastao na svoje mjesto kao vrijedna marketinška paradigma (Hunt i Arnett, 2006.).
Kontekst marketinga na relaciji
Payne (1993.) razvio je okvir šest tržišta kako bi ukazao na veće postavke marketinga odnosa i ukazao na elemente koje bi tvrtka trebala nadzirati kako bi kupci bili zadovoljni. Šest tržišta uključuje:
- Unutarnje tržište: Prije nego što tvrtka može udovoljiti zahtjevima svojih potrošača, trebala bi zadovoljiti vlastite potrebe zaposlenika jer su zaposlenici ti koji grade odnos sa svojim kupcima. Također, tvrtka mora osigurati da zaposlenici mogu surađivati i raditi na način koji je u skladu s vizijom i misijom tvrtke.
- Utjecaj na tržište: Ovo tržište može uključivati državno tijelo, regulatore, lobiste, kapitalne pothvate. Ovo tržište može utjecati na okruženje u kojem tvrtka posluje i može na određeni način preokrenuti poslovanje tvrtke.
- Tržište zapošljavanja: Tvrtka također mora obratiti pozornost na ovo tržište kako bi regrutovala, izgradila i zadržala najprofesionalnije osoblje koje je u stanju stvoriti održive odnose s klijentima i drugim poslovnim partnerima.
- Tržište dobavljača: Marketing odnosa razlikuje se od tradicionalnog marketinga po tome što se potonji pokušava iskorištavati dobavljače u korist tvrtke, a prvi se fokusira na stvaranje dugoročnih odnosa u win-win pristupu. Očekuje se da će stabilni lanac opskrbe dugoročno koristiti tvrtkama.
- Referalna tržišta: Referalno tržište uključuje postojeće kupce, konektore, posrednike itd. Ljudi mogu poslovanje usmjeriti na tvrtku i povećati profitabilnost tvrtke.
- Tržišta kupaca: Ovo je očito najvažnije tržište koje tvrtke mogu nadgledati. Marketing odnosa naglašava kvalitetu odnosa, a ne samo broj odnosa s ciljem održavanja vrijednih dugoročnih veza.
Da rezimiramo, marketing odnosa poboljšava prihod i profitabilnost tvrtke ne širenjem baze kupaca već produbljivanjem trenutnih odnosa s kupcima. Zadržavajući kupce, potičući ih da se uključe u aktivnosti tvrtke i izazivajući njihove pozitivne usmene predaje, tvrtka može zaraditi stabilnu prodaju. Nadalje, marketing odnosa ne ograničava se na jačanje lojalnosti kupaca; poboljšava odnose tvrtke s ostalim dionicima, uključujući zaposlenike, dobavljače, utjecajne osobe itd. To pomaže u izgradnji ugleda tvrtke i smanjenju operativnih troškova.
3. Ključna pitanja marketinga odnosa
Razni čimbenici mogu utjecati na uspjeh marketinga na odnosima; među njima su posebno važni povjerenje i predanost. Povjerenje se uspostavlja i razvija kroz interakcije i međuljudske razmjene koje odražavaju temeljne vrijednosti, pretpostavke i principe svake stranke (Brower, Schoormanb i Tan, 2000). Budući da se marketing odnosa temelji na izgradnji i njegovanju dugoročne suradnje i partnerstva, a ne na kratkoročnom dobitku, da bi ova dugoročna suradnja potrajala, sposobnost tvrtke da razvije povjerenje sa svojim kupcima i ostalim dionicima - dobavljačima, tržišnim posrednicima, zaposlenicima, a javnost - od vitalne je važnosti (Ravald & Gronroos, 1996). Povjerenje pomaže u održavanju bilo kakvih dugoročnih odnosa, poboljšavajući suradnju među ljudima i vodeći uspješnijim vezama (Kramer & Tyler, 1995).Spekman i sur. (2000) je naglasio nezamjenjivu ulogu povjerenja i predanosti u izgradnji moćnih saveza, što je zauzvrat dovelo do učinkovitije komunikacije i bolje suradnje, a partnerima je omogućilo da se učinkovito pridruže svojim resursima i racionaliziraju postupak. Stoga, da bi uspješno izvršila marketing odnosa, tvrtka bi trebala prepoznati osobine uspješne relacijske razmjene poput povjerenja, predanosti, suradnje, držanja riječi i zajedničkih vrijednosti.tvrtka bi trebala prepoznati osobine uspješne relacijske razmjene poput povjerenja, predanosti, suradnje, držanja riječi i zajedničkih vrijednosti.tvrtka bi trebala prepoznati osobine uspješne relacijske razmjene poput povjerenja, predanosti, suradnje, držanja riječi i zajedničkih vrijednosti.
Povjerenje je ključno u izgradnji trajnih odnosa
Nadalje, drugi ciljevi marketinga odnosa su zadržavanje kupaca i stvaranje lojalnosti tvrtki. Lojalnost kupaca stječe se kada percepcija dobiti kupca premaši njihova očekivanja; ili drugim riječima, kupci koji se osjećaju lojalno prema tvrtki pokazuju pozitivnije namjeravano ponašanje od kupaca koji se osjećaju obveznima (Kleinaltenkamp, Plinke i Geiger, 2015). Lojalnost kupaca korisna je za tvrtku jer može pomoći u smanjenju stope prebacivanja i povećanju spremnosti kupaca da prihvate pogrešku tvrtke. U članku “Utjecaj marketinga odnosa s klijentima na zadovoljstvo kupaca uslugama arapskih banaka”, Al-Hersh, Aburoub i Saaty (2014) analizirali su učinke marketinga odnosa na ishod poslovanja, lojalnost i zadovoljstvo kupaca.Nalazi studije pokazuju značajan utjecaj nekih marketinških dimenzija odnosa s kupcima (povjerenje, predanost, interakcija, empatija, društvene veze i ispunjavanje obećanja) na zadovoljstvo kupaca, što zauzvrat dovodi do većeg zadržavanja kupaca i profitabilnosti. Koristeći korelacijsku metodu istraživanja koja se temelji na podacima ankete 358 klijenata banke Ghavamin u Iranu, Nauroozi i Moghadam (2015) također je potvrdila pozitivnu i značajnu vezu između marketinških dimenzija odnosa i lojalnosti kupaca, što pokazuje pozitivnom korelacijom između stope zadržavanja i relacijskog marketinga.Koristeći korelacijsku metodu istraživanja koja se temelji na podacima ankete 358 klijenata banke Ghavamin u Iranu, Nauroozi i Moghadam (2015) također je potvrdila pozitivnu i značajnu vezu između marketinških dimenzija odnosa i lojalnosti kupaca, što pokazuje pozitivnom korelacijom između stope zadržavanja i relacijskog marketinga.Koristeći korelacijsku metodu istraživanja koja se temelji na podacima ankete 358 klijenata banke Ghavamin u Iranu, Nauroozi i Moghadam (2015) također je potvrdila pozitivnu i značajnu vezu između marketinških dimenzija odnosa i lojalnosti kupaca, što pokazuje pozitivnom korelacijom između stope zadržavanja i relacijskog marketinga.
Zadržavanje kupaca cilj je marketinga odnosa
Štoviše, dok je jedan od ciljeva marketinga odnosa jačanje lojalnosti kupaca robnoj marki, globalizacija otežava postizanje tog cilja zahtijevajući da trgovci odnosima prilagode svoje strategije i postupke. Lojalnost kupaca definira se kao sklonost kupaca da se pridržavaju određene marke u brzo promjenjivim tržišnim uvjetima. Kako se lojalnost kupaca povećava, smanjuje se vjerojatnost da će se kupci prebaciti na konkurentsku marku ili podleći konkurentskim iskušenjima (Rob & Hunt, 1994). U globalnom selu, da bi stekao lojalnost kupaca, marketing odnosa mora uzeti u obzir ponašanja sve većeg broja konkurenata, prepoznajući odgovarajući komunikacijski kanal za dosezanje globalnog tržišta,te izgradnju i analizu opsežnije baze podataka o potrošačima kako bi se pružile najučinkovitije korisničke usluge i jedinstvene prodajne točke (Aggarwal i Arora, 2013).
4. Međunarodni izazovi marketinga odnosa
U ovoj eri poslovni se odnosi sve više internacionalizirali. U tom kontekstu, tvrtke se suočavaju s povećanom konkurencijom s trgovinskim preprekama koje su niske kao i uvijek. S izjednačavanjem igrališta, sve više dobavljača i kupaca ulazi u igru, natječući se za istu potrošačku bazu i oskudne resurse. S popularizacijom sporazuma o slobodnoj trgovini i raširenom tehnologijom, većina tvrtki ima naizgled jednake mogućnosti za pristup novim tržištima, a potrošači imaju na raspolaganju mnogo više izbora i postaju svjesni svoje kupovne moći (Kleinaltenkamp, Plinke i Geiger, 2015). Stoga se, da bi stekle konkurentsku prednost nad konkurentima, mnoge se tvrtke okreću marketingu odnosa kao načinu razlikovanja svojih marki.
Globalizacija predstavlja izazov za marketing odnosa
U globaliziranom kontekstu faktori zemlje mogu imati ogroman utjecaj na praksu marketinga odnosa, koji se mora prilagoditi ovisno o zemlji. Prvo, razlike u kulturi zahtijevat će od tvrtki da promijene svoju marketinšku strategiju i očekivanja. Primjerice, unatoč unosnosti kineskog tržišta, izvršni menadžeri europskih i sjevernoameričkih poduzeća smatraju izuzetno izazovnim graditi i održavati poslovne odnose s kineskim tvrtkama unutar i izvan kineske granice (Kleinaltenkamp, Plinke i Geiger, 2015). Za razliku od zapadne kulture, poslovno ponašanje u Kini diktira konfucijanizam i osobni odnosi; tj. ljudi imaju veću vjerojatnost da posluju s onima koje poznaju i kojima vjeruju, a odnosi su čak važniji od bilo koje vrste ugovora ili pravnih sporazuma. S druge strane spektra, zapadna su poduzeća racionalnija i orijentirana na profit. Stoga, kada zajednički posluju, kineski i zapadni poduzetnici mogu naići na nesporazum,pitanja povjerenja i razlike u ponašanju (Casrnir, 1999). Stoga, da bi napredovale u Kini, marketinška strategija odnosa zapadnih tvrtki trebala bi se usredotočiti na uspostavljanje povjerenja, veza s emocionalnom naklonošću i sklada s odgovarajućim partnerima. Osim, jezične barijere također mogu predstavljati prepreku u marketingu odnosa. Pogrešno komuniciranje i pogrešno tumačenje jezika mogu negativno utjecati na poruku tvrtke i njezinu sposobnost povezivanja sa potrošačima na dubljoj razini (Benouakrim i Kandoussi, 2013).
Nadalje, tehnološki napredak također se predviđa da će u velikoj mjeri utjecati na upotrebu odnosa s marketingom. Sheth (2002) je tvrdio da će Internet i informacijska tehnologija imati najveći utjecaj na marketing odnosa, jer će u potpunosti promijeniti sustav upravljanja odnosima s kupcima u tvrtki i način interakcije tvrtki, kupaca, dobavljača i ostalih dionika. Porastom integriranih sustava, kao i novih alata poput velikih podataka, rudarstva podataka, digitalne baze kupaca itd., Digitalna tehnologija pogodovala bi trgovcima koji je mogu shvatiti i koristiti i prijetiti trgovcima koji se nisu u stanju transformirati u novu platformu. Na primjer, s tehnikama rudarstva podataka, tvrtke mogu kategorizirati potencijalne kupce, predvidjeti njihovo buduće ponašanje i osmisliti dobro informiranu poslovnu strategiju (Rygielski, Wang i Yen, 2002).
Uz to, uz sve veću bazu kupaca, usvojitelji marketinga odnosa također mogu imati koristi od ekonomije razmjera . Četiri su čimbenika ekonomije razmjera koje trgovci mogu iskoristiti: specijalizacija rada, dijelovi lanca vrijednosti, smanjeni rizici i nesigurnosti i isplativa administracija (Arndt i Simon, 1983).
5. Primjena: Studija slučaja Zare
Zara je maloprodaja odjeće i pribora porijeklom iz Arteixoa u Galiciji u Španjolskoj. Tvrtka je osnovana 1975. godine, a glavna je marka grupe Inditex, jednog od najvećih svjetskih trgovaca odjećom. Zarini proizvodi uključuju odjeću za muškarce, žene, juniore i djecu. Prema financijskom izvješću tvrtke u 2015. godini, postoje 2.162 Zara trgovine smještene na 88 tržišta, a samo u 2015. otvorila je 77 fizičkih trgovina i 27 novih internetskih trgovina. Ukupna prodaja iznosila je 13.628 milijuna eura. Tvrtka je poznata po proizvodnji "brze mode", što znači da tvrtka može razviti proizvode, proizvoditi ih i distribuirati u trgovinama u roku od dva tjedna, što je znatno viša stopa od prosječne stope od šest mjeseci za modnu industriju.
Trgovina Zara na Broadwayu, NY
U svijetu modne maloprodaje, internacionalizacija i zasićenost tržišta učinili su da tržište postaje žešće konkurentno, zahtijevajući da tvrtke promijene svoje strategije kako bi se umjesto toga usredotočile na zadržavanje svojih trenutnih kupaca, posebno na tržištima s niskim rastom. Da bi to učinili, modni trgovci moraju koristiti marketing odnosa da bi stvorili stabilne odnose između tvrtki i njihovih klijenata (Marzo-Navarro, Pedraja-Iglesias i Rivera-Torres, 2004). Zara je uspješna priča o korištenju marketinga za odnose s kupcima kako bi poboljšala svoju marku i bila u toku sa svojim kupcima. U svojoj marketinškoj strategiji odnosa, Zara usvaja i standardizaciju i prilagodbu svog marketinškog miksa kako bi postigla najučinkovitije rezultate. Iako se tvrdi da standardizacija donosi velike koristi, uključujući velike količine prodaje,nižim troškovima i integriranijim slikama, na globalnom je tržištu gotovo nemoguće standardizirati sve dijelove svog marketinškog miksa, a tvrtka se mora donekle prilagoditi (Aggarwal & Arora, 2013). Na primjer, s jedne strane, Zara uvijek pokušava dati jednu dosljednu poruku da je u svojoj poslovnoj strategiji središnja točka kupac, tj. Tvrtka koncentrira sve svoje napore na usluživanje i zadovoljenje kupaca. Zapravo, tvrtka ima politiku trošenja minimalnog iznosa na oglašavanje, popuste i trikove i preusmjeravanje proračuna na kupnju izloga i upravljanje bazom kupaca (Thompson, 2012). Pri odabiru mjesta distribucije, u svim zemljama svijeta, Zara nepogrešivo ima vodeće prodavaonice na nekim od najskupljih nekretnina i lokacijama poput Pete avenije u New Yorku, Calle Serrano u Madridu,Oxford Street u Londonu, Shibuya i Ginza u Tokiju itd.
TRF - Zara Ograničena kolekcija
S druge strane, Zara također prilagođava svoju strategiju da različito služi različitim segmentima kupaca. Budući da je krajnji cilj svih poslovnih aktivnosti maksimiziranje dobiti, marketing odnosa vjerojatno će ostati selektivan i ciljati određene skupine kupaca ili vrste poduzeća (Sheth, 2002). Ne donose svi kupci dobit za tvrtku, a zapravo se pokazalo da su neki kupci još skuplji. Stoga ne postoji jedinstveni pristup marketingu odnosa koji jamči uspjeh svim praktičarima.
Zara je stvorila dugotrajne i obostrano korisne odnose sa svojim kupcima. Tvrtka učinkovito prikuplja podatke o svojim kupcima na temelju njihove kupnje i drugih demografskih karakteristika, utvrđuje sviđa i ne sviđa njihovih kupaca i predviđa njihovo buduće ponašanje. Nakon prikupljanja preferencija kupaca, Zara surađuje sa svojim dizajnerima i produkcijskim timovima kako bi brzo dizajnirali i proizveli željene predmete te ih isporučili u trgovine brzinom munje, mnogo prije nego što to mogu učiniti konkurenti. Zara također izrađuje svoje odjeća u ograničenim količinama, s mnogo ograničenih izdanja i sezonskim akcijama kako bi proizvodi dobili ekskluzivan izgled. Ova tehnika zapravo čini kupce lojalnijima i češće posjećuju trgovine.Ti su kupci također vrlo učinkoviti u širenju dobrih riječi i vibracija o tvrtki objavljivanjem na njihovim web lokacijama na društvenim mrežama, koje zapravo oglašavaju tvrtku. Tako tvrtka stječe povoljnu usmenu predaju, povjerenje i popularnost među svojim obožavateljima.
6. Zaključak
Taktika relacijskog marketinga ima statistički značajan utjecaj na zadovoljstvo kupaca i povjerenje kupaca. Oni također dovode do veće lojalnosti kupaca prema određenom poslu (Rizan, Warokka & Listyawati, 2013). Marketing odnosa poboljšava komunikaciju i interakciju između tvrtke i njezinih kupaca; stoga također stvara i jača pozitivne osjećaje kupaca prema marki. Stoga, da bi se natjecali na visoko konkurentnom tržištu maloprodaje, snažni odnosi s kupcima ključ su uspjeha, a tvrtke poput Zare trebale bi poboljšati zadovoljstvo kupaca i lojalnost kupaca kao svoj prioritet za pretvaranje prvih i normalnih kupaca u vjerne kupce. U tom smislu, Zara je postigla određeni uspjeh što dokazuje snažna prodaja i pozitivna reputacija marke.
Reference
Aggarwal, V. i Arora, S. (2013). Utjecaj globalnih robnih marki na marketing odnosa na lojalnost kupaca: analitička studija. Global Journal of Management and Business Studies , 843-848.
Al-Hersh, Aburoub i Saaty. (2014). Utjecaj marketinga odnosa s klijentima na zadovoljstvo klijenata uslugama Arapske banke. Međunarodni časopis za akademska istraživanja u poslovnim i društvenim znanostima .
Arndt, J. i Simon, J. (1983). Oglašavanje i ekonomija razmjera: kritični komentari na dokaze. Časopis za ekonomsku industriju , 229-242.
Benouakrim, H. i Kandoussi, F. (2013). Marketing odnosa: Pregled literature. Međunarodni časopis za znanost i istraživanje , 148-152.
Berry, L. (1983). Marketing odnosa. Nove perspektive u marketingu usluga , 25-28.
Brower, H., Schoormanb, F., i Tan, H. (2000). Model relacijskog vođenja: Integracija povjerenja i razmjene vođa i članova. Tromjesečnik vodstva, 11 (2), 227–250.
Casrnir, FL (1999). Temelji za proučavanje interkulturne komunikacije temeljene na trećoj kulturi. Međunarodni časopis za interkulturne odnose, 23 (1), 91–116.
Giese, J. i Cote, J. (2002). Utvrđivanje zadovoljstva potrošača. Pregled akademije marketinških znanosti .
Gummesson, E. (2008). Ukupni marketing odnosa (3. izdanje). Butterworth-Heinemann.
Hunt, S. i Arnett, D. (2003). Teorija i prednost ugrađenih resursa: objašnjavanje objašnjenog uspjeha teorije RA. Časopis za teoriju i praksu marketinga , 1-17.
Hunt, S. i Arnett, D. (2006). Objašnjavajući temelji teorije marketinga odnosa. Časopis za poslovni i industrijski marketing , 72–87.
Ilieska, K. (2013). Indeks zadovoljstva kupaca - kao osnova za strateško upravljanje marketingom. TEM Journal , 327-331.
Keh, H. i Xie, Y. (2009). Ugled tvrtke i namjere ponašanja kupaca: uloge povjerenja, identifikacije i predanosti. Upravljanje industrijskim marketingom, 38 (7), 732–742.
Kleinaltenkamp, M., Plinke, W. i Geiger, I. (ur.). (2015). Upravljanje poslovnim odnosima i marketing: Ovladavanje poslovnim tržištima. Springer.
Kramer, R., i Tyler, T. (1995). Povjerenje u organizacije: Granice teorije i istraživanja. Objave kadulje.
Lui, S., Wong, Y. i Liu, W. (2009., studeni). Uloge specifičnosti imovine u međufirmskoj suradnji: Smanjenje oportunističkog ponašanja ili povećanje suradničkog ponašanja? Časopis za poslovna istraživanja, 62 (11), 1214–1219.
Luo, X., i Bhattacharya, C. (2006). Društvena odgovornost, zadovoljstvo kupaca i tržišna vrijednost. Časopis za marketing , 1-18.
Marzo ‐ Navarro, M., Pedraja ‐ Iglesias, M., i Rivera ‐ Torres, M. (2004). Prednosti marketinga odnosa za potrošača i za modne trgovce. Časopis za modni marketing i menadžment: Međunarodni časopis , 425 - 436.
Onut, Erdem i Hosver. (2008.). Upravljanje odnosima s klijentima u bankarskom sektoru i model dizajna za poboljšanje bankarskih performansi. U objedinjavanju tema u složenim sustavima IV. Springer Berlin Heidelberg.
Palmatie, R. (2008). Marketing odnosa. Cambridge: Institut za marketinške znanosti.
Peppers, D. i Rogers, M. (1996). Budućnost Jedan u jedan. Valuta.
Ranaweera, C. i Prabhu, J. (2003). O relativnoj važnosti zadovoljstva i povjerenja kupaca kao odrednica zadržavanja kupaca i pozitivne usmene predaje. Časopis za ciljanje, mjerenje i analizu za marketing , 82-90.
Ravald, A. i Gronroos, C. (1996). Koncept vrijednosti i marketing odnosa. Europski časopis za marketing , 19-30.
Rob, M. i Hunt, S. (1994). Teorija zalaganja i povjerenja marketinga odnosa. Journal of Marketing , 20-38.
Robert, J. i Hile, A. (2000). Od modernizacije do globalizacije: perspektive razvoja i društvene promjene. Wiley-Blackwell.
Rygielski, C., Wang, J. i Yen, D. (2002). Tehnike rudarenja podataka za upravljanje odnosima s kupcima. Tehnologija u društvu, 24 (4), 483–502.
Sheth, J. (2002). Budućnost marketinga na odnosima. Časopis za marketing usluga , 590-592.
Thompson, D. (2012., 13. studenog). Zarina velika ideja: Što nam najbolji svjetski modni prodavač govori o inovacijama . Preuzeto s Atlantika: https://www.theatlantic.com/business/archive/2012/11/zaras-big-idea-what-the-worlds-top-fashion-retailer-tells-us-about-innovation/265126 /