Sadržaj:
- 1. Očistite usta
- 2. Budite spremni za poziv
- 3. Ograničite distrakcije i bočne razgovore
- 4. Ne puštajte zvukove dok razmišljate
- 5. Koristite ispravan uvod
- 6. Slušajte svog pozivatelja
- 7. Zatražite dozvolu prije upotrebe gumba za zadržavanje
- 8. Budite oprezni prilikom preusmjeravanja poziva
- 9. Navedite prikladno rješenje
- 10. Postavite razumni vremenski okvir
- 11. Zamotajte ga osmijehom
Naučite kako biti profesionalni na telefonu.
Jeste li ikada nazvali tvrtku ili organizaciju i morali ste imati posla s neprofesionalnim zaposlenikom? Možda su vam razgovarali kao da ste prijatelj umjesto cijenjenog kupca ili su vas stavili na čekanje i nikad se nisu vratili da završe poziv. Bez obzira na okolnosti, frustrirajuće je iskustvo imati posla s nekim u profesionalnom okruženju koji nema dobre manire u telefoniranju.
S druge strane, možda ste novi zaposlenik i niste sigurni kako biste se trebali javiti na novi posao. Možda vam pomisao da vas netko zove za radnim stolom daje čireve, a vi samo želite neku ideju kako biste trebali pristupiti pozivu.
Sljedeći savjeti trebali bi dati osnovne smjernice za profesionalno odgovaranje na telefon. Bez obzira držite li ih kao podsjetnik za sebe ili ih šaljete nekome drugome kao suptilni nagovještaj, nikad ne škodi ako imate plan igre, osim da kažete "Zdravo".
1. Očistite usta
Prvo što biste trebali učiniti prije nego što se javite na poziv na poslu, provjerite je li u ustima bez hrane i pića. Svi smo imali one noćne more kad osoba koja nam pokušava pomoći zvuči kao da je malo zagrizla iz pod sendviča. Pokušajte ne provesti nekoga drugog kroz to iskustvo.
Ako je moguće, sačuvajte međuobrok ili ručak za određeno vrijeme pauze kako ne biste morali gušiti hranu prije nego što odgovorite na poziv. Ako niste u mogućnosti predahnuti, provjerite jeste li potpuno progutali hranu prije nego što se javite na telefon.
2. Budite spremni za poziv
Jeste li ikad nekoga nazvali i odmah stavili na čekanje jer vam nije bio spreman pomoći? To je frustrirajuće iskustvo jer uvijek očekujemo da je osoba spremna kad se javi na telefon.
Najbolji način da budete spremni nekome pomoći je da uredite svoj radni prostor. Provjerite imate li potrebne papire u redu i na dohvat ruke. Također, pobrinite se da je zaslon vašeg računala u dometu vidljivosti i da su pokrenute potrebne računalne aplikacije.
Ako svoje materijale unaprijed uredite, uštedjet ćete dragocjeno vrijeme i omogućiti vam da odmah pomognete kupcu kad ga nazove.
3. Ograničite distrakcije i bočne razgovore
Ako se na poslu javljate na telefon, sav fokus treba biti na osobi koju imate na telefonu. Ako skrenete pozornost na ljude i razgovore oko sebe, postoji šansa da propustite važne detalje koji će vam možda trebati za pomoć kupcu.
Ako se oko vas događa nešto u čemu morate sudjelovati, pristojno pitajte osobu na vezi može li je zadržati ili je možete nazvati odmah. Izbjegavajte započinjanje bočnog razgovora dok vas osoba na telefonu još uvijek može čuti na telefonu. Ne samo da je zbunjujuće, već je i bezobrazno.
4. Ne puštajte zvukove dok razmišljate
To je navika koju mnogi od nas imaju, a da je nismo u potpunosti svjesni. U jednom trenutku netko postavi pitanje, a sljedeći trenutak mi stvaramo "Hmmmm" zvuk ili klikćemo jezikom dok razmišljamo o odgovoru. Problem je u tome što je buka puno čujnija nego što mislimo da je. Osoba s drugog kraja linije prisiljena je "slušati" nas kako razmišljamo.
Još jedna stvar koju treba izbjegavati je žvakanje žvakaćih guma dok ste na telefonu. Iako se čini tiho, nije teško čuti kako netko energično žvače i puca žvakaću gumu kroz telefon.
5. Koristite ispravan uvod
Čim dignete slušalicu, trebali biste ukloniti svaku zabunu oko toga tko ste i što možete učiniti za kupca. Vaše otvaranje često postavlja ton kako će se poziv odvijati. Ako imate prijateljski, uslužni ton, ljudi će obično biti spremniji surađivati s vama nego ako odgovarate zvučeći mrzovoljno.
Kad se javite na telefon, pokušajte u uvod uključiti sljedeće elemente:
- Ime vaše tvrtke
- Tvoje ime
- Odjel u kojem radite
- Pitajte kako možete pomoći
Čineći to, ljudi će imati opću predodžbu s kime razgovaraju i hoće li ih možda trebati premjestiti ili ne. Također proširuje ideju da ste spremni i voljni im pomoći.
6. Slušajte svog pozivatelja
Ogroman dio poziva na poslu zapravo je slušanje onoga što vam pozivatelj ima reći. Odvojite trenutak na početku poziva da zatražite ime pozivatelja i s vremena na vrijeme ga upotrijebite u razgovoru. Ne samo da pokazuje da ste obratili pažnju kad su vam rekli, već također stvara vezu između vas i vašeg kupca.
Pored dobivanja imena vašeg pozivatelja, trebali biste identificirati i problem zbog kojeg vas pozivaju. Nakon što ste dobili problem, obavezno pitajte kako im možete pomoći da ga riješe. Pazite da ne odsiječete kupca dok oni opisuju problem, čak i ako mislite da znate što će reći. Dajte im priliku da govore, a zatim poradite na rezoluciji.
7. Zatražite dozvolu prije upotrebe gumba za zadržavanje
Neizbježno je da će biti telefonskih poziva gdje ćete ljude morati staviti na čekanje da pokušaju dobiti rješenje. Nema ništa loše u korištenju čekanja sve dok se to radi na odgovoran način.
Prvo što biste trebali učiniti je pitati pozivatelja je li u redu da ih stavite na čekanje. Obično je ovo i dobro vrijeme da točno objasnite zašto vam treba dodatno vrijeme. U mnogim slučajevima ljudima ne smeta čekanje sve dok znaju zašto čekaju.
Još jedna stvar koju treba nadgledati je vrijeme zadržavanja. Bit će slučajeva kada je za dobivanje točnog odgovora potrebno produženo zadržavanje. U tim slučajevima obavezno se javite kupcu kako biste ga obavijestili da još uvijek radite na njihovom pitanju i da ga niste zaboravili. Možda ćete htjeti vidjeti žele li i dalje zadržati ili bi im bilo draže uzvratiti poziv.
8. Budite oprezni prilikom preusmjeravanja poziva
Bit će trenutaka kada ljudi do vašeg stola dođu zabunom. Ako na kraju budete trebali preusmjeriti poziv, obavijestite pozivatelja točno zašto ćete ih morati preusmjeriti na drugu osobu. Ako ste u mogućnosti pomoći osobi bez da je prebacite, na svaki način prihvatite odgovornost za poziv i pobrinite se za stvari.
Ako trebate preusmjeriti poziv, obvezno dajte pozivatelju dodatak na koji prelazite u slučaju da se slučajno prekine poziv. Obavezno preusmjerite i poziv, što znači da pozivatelja upoznate s osobom koja preuzima poziv. To će osigurati da su svi na istoj stranici kad započne novi poziv.
9. Navedite prikladno rješenje
Na kraju vašeg telefonskog poziva, pobrinite se da je pozivatelj dobio razumno rješenje za problem zbog kojeg je nazvao. Iako nije uvijek moguće ugoditi svakom pozivatelju, potrudite se objasniti datu rezoluciju i sve dostupne alternative.
Umjesto da nekome odgovorite negativno, razmislite o načinima na koje biste zapravo mogli pomoći osobi s drugog kraja telefona. Često će osoba izgubiti bijes zbog toga što će joj nešto uskratiti kad shvati da se još uvijek najviše trudite da smislite alternativu za nju.
10. Postavite razumni vremenski okvir
U onim slučajevima kada vam treba dodatno vrijeme za istraživanje problema, obavijestite pozivatelja o tome što ćete istraživati i koliko će vam vremena trebati da nazovete. Obavezno navedite razuman vremenski okvir za vrijeme kada ćete nazvati. Ako kupac mora prvo nazvati, obično ne ide baš najbolje.
Važno je upamtiti da vremenski okvir treba biti razuman. Ako nekome kažete da ćete se javiti za 24 sata kad znate da je vaš raspored popunjen, samo se kasnije namještate za tešku situaciju.
11. Zamotajte ga osmijehom
Nakon što je sve ostalo gotovo, zatvorite poziv tako što ćete se zahvaliti pozivatelju što vas je nazvao. Ovo bi mogao biti i drugi dobar trenutak da svoje ime ispuste u razgovor. To će pokazati da ne cijenite samo njihovo poslovanje, već cijenite i cijelog kupca.
Kad poklopite slušalicu, budite spremni za sljedeće zvonjenje i nastavite učiti od jednog poziva do sljedećeg.