Sadržaj:
- Uvod
- Savjeti za stvaranje sadržaja koji su potrebni vašim kupcima
- Presijecanje SEO-a, SMO-a, web dizajna i tehničke podrške
- Savjeti za organizaciju službe za pomoć
Uvod
Što možete učiniti kako biste svojim kupcima pomogli da bolje iskoriste vašu bazu znanja, stranicu s često postavljanim pitanjima i mrežne resurse službe za pomoć? Kako možete povećati izglede koje će pronaći i slijediti resursima za samoposluživanje? Što biste trebali učiniti za poboljšanje korisničke usluge bez obzira na to koji kanal koriste?
Savjeti za stvaranje sadržaja koji su potrebni vašim kupcima
Posavjetujte se s upraviteljem službe za pomoć kako biste utvrdili koja rješenja vaša organizacija treba napisati. Svima je iznenađujuće, osim na službi za pomoć, koliko često problem nije softverska greška, već korisnička pogreška zbog neznanja. Ponekad je najbolje rješenje koje vaša služba za pomoć može staviti u bazu rješenja, odgovarajuće dijelove korisničkog priručnika, posebno dijelove koje je teško slijediti kad ste upravo dobili uređaj.
Ako novo izdanje postane najčešći razlog za pozive korisničke podrške, IT-u neka bude najveći prioritet za rješavanje, a pisci tehnologije za koje trebaju napisati rješenje. Rješenje može biti jednostavno navesti pogrešku i preporučiti korisniku da preda ulaznicu, ali taj dokument pokazuje kupcu da ste svjesni problema i da imate definiran kanal za podršku.
Dokumentacija tehničke podrške nije kopija oglasa. U rješenje dodajte samo relevantne slike. Važnije je vidjeti kako izgleda pregorjeli osigurač, pogreška u instalaciji aplikacije ili softverski propust nego lijepe, ali beskorisne slike ljudi koji sjede za računalima. Snimke zaslona korisničkih izbornika idealne su ako je slika određenog koraka navedenog u uputama. Ako slika prikazuje opcije izbornika, pobrinite se da ih pregledava netko tko ih pregledava na pametnom telefonu ili tabletu, kao i na računalu.
Jedino oglašavanje prikladno za web stranice baze znanja bili bi "kompleti rješenja" ili veza za zakazivanje posjeta usluzi. Izgubit ćete bodove sa svojim kupcima ako im rješenje za pogrešku modela 5.0 prodaje model 6.0, osim ako pogreška 5.0 ne znači da je hardver u njihovoj ruci smeće. Razumna je obavijest da trebaju nadograditi svoj softver s modela 5.0 na 6.0.
Presijecanje SEO-a, SMO-a, web dizajna i tehničke podrške
Ključno sjecište optimizacije tražilice, tehničke podrške i informatičke sigurnosti osigurava da se stranica za prijavu klijenata vaše tvrtke prikaže na vrhu rezultata pretraživanja za „prijavu tvrtke“ i „X stranicu za prijavu“. Nevjerojatan broj stranica toka dizajniran je da uhvati ljude koji traže legitimne stranice. Nadalje, legitimna početna stranica za korisničku uslugu i tehničku podršku mora se pojaviti na vrhu pretraživanja za „službu za korisnike imena poduzeća“ i „službu za pomoć tvrtkama“.
Optimizacija sadržaja vaše baze znanja pretraživačem je važna, ali neće biti savršena. Uključite veze do srodnih rješenja gdje ih je lako uočiti, tako da korisnici koji pristanu na popravak za verziju 5.0 mogu odmah prijeći na rješenje za isti problem u modelu 6.0. Link do srodnih rješenja na stranicama koje prikupljaju najviše prometa, kao što je pružanje rješenja za poništavanje lozinke odmah dostupno onima koji su možda zaboravili novu lozinku.
Ako vaša tvrtka objavljuje videozapise s uputama na YouTubeu ili drugoj platformi, u opisu videozapisa navedite informacije o tome kako doći do korisničke podrške ili tehničke podrške. I nemojte ih tjerati da proširuju opis da bi ga vidjeli. Kada stvarate videozapise koji promoviraju novi proizvod, naprijed dodajte i informacije o tome kako kupci novog modela mogu doći do tehničke podrške ako imaju problema s njim.
Doseg na društvenim mrežama može biti neprocjenjiv alat za tehničku podršku. Kada vaša tvrtka otkrije problem koji se često javlja, podijelite rješenje putem društvenih mreža. Kupci koji nisu znali što učiniti s tim sada mogu saznati rješenje, a vi možete generirati pozitivne povratne informacije od kupaca u vezi s rješenjima koja su sami razvili. Nuspojava ovog pristupa je ta što biste mogli suprotstaviti negativnom spominjanju problema na društvenim mrežama, dok bi drugi koji dijele rješenje sa svojim prijateljima mogli doći do onih kojima je potrebna pomoć, ali nisu znali za dokument rješenja.
Savjeti za organizaciju službe za pomoć
Ne hvatajte ljude u telefonskom drvetu tamo gdje ne mogu doći do čovjeka. Iako je samoposluživanje idealno, na svako pitanje ne može se odgovoriti snimljenom porukom ili skriptiranim odgovorom bota. Ako onemogućite kontakt s čovjekom, pogotovo za one čije probleme ne može riješiti stroj, vjerojatno ćete izgubiti tog kupca.
Ako netko ima problema s naplatom koji su zapravo povezani s web mjestom ili obrnuto, nikada nemojte reći osobi da nazove drugi telefonski broj i prođe kroz drugu strukturu stabla telefona. Osigurajte da vaše osoblje može predati telefonske pozive drugim odjelima. Morao sam to više puta prolaziti kad sam imao problema s telekom računom.
Najgori primjer na koji sam naletio dogodio se kad sam radio na PDM-ovoj službi za pomoć. Pokušavao sam doći do jednog od naših dobavljača, ali cijela im je web stranica bila u kvaru. Njihov je telefon jednostavno otišao na snimku govoreći da biste trebali koristiti web stranicu. Morao sam nazvati opću liniju korisničkog računa kako bih prijavio da je web mjesto propalo, jer nije bilo načina za pristup tehničkoj podršci.
Gdje je moguće, integrirajte korisničku podršku koristeći jedinstvenu bazu podataka za praćenje problema. Osigurajte da netko tko unosi kartu putem telefona ima problem zabilježen u sustavu upravljanja odnosima s kupcima koji bi se koristio ako problem pošalje e-poštom ili trenutnom porukom. Preklopljeni sustavi znače da ponovljeni pokušaji kupca da dođu do pomoći ne uspijevaju doći do pravih ljudi, ili još gore, kontradiktornih odgovora.
© 2018 Tamara Wilhite