Sadržaj:
- Uvod:
- 3.6. Objasnite relevantno zakonodavstvo i vanjske propise koji se odnose na zaštitu podataka.
- Zaštita podataka: što trebate znati
- 3.7. Objasnite relevantno zakonodavstvo i vanjske propise koji se odnose na diskriminaciju zbog invalidnosti i jednake mogućnosti.
- 3.8. Objasnite relevantno zakonodavstvo i vanjske propise koji se odnose na raznolikost, uključivanje i diskriminaciju iz razloga koji nisu invalidnost ili jednake mogućnosti
- 3.9. Objasnite relevantno zakonodavstvo i vanjske propise koji se odnose na zdravlje i sigurnost kupaca i kolega.
- 3.10. Usporedite potrebu za usklađivanjem zahtjeva zakonodavstva i vanjske regulative sa potrebama i ciljevima vaše organizacije.
- Sigurnost na prvom mjestu
- 3.11. Objasnite relevantno zakonodavstvo i vanjske propise koji utječu na korisničku uslugu u vašoj industriji.
Uvod:
Osim što poznaje zakone, propise, politike, postupke i prakse organizacije, savjetnik za korisničku službu stalno se bavi i osjetljivim podacima o klijentima. Ovo je vrlo važan dio uloge na poslu i kandidat mora biti potpuno upoznat sa zaštitom podataka i s tim povezanim pitanjima. Osim toga, diskriminacija, raznolikost, uključenost i jednake mogućnosti drugi su važni zakoni i propisi kojima treba postupati osjetljivo.
Također, ovisno o tome što organizacija radi, zdravlje i sigurnost su još jedno važno područje na koje se treba usredotočiti.
Ova jedinica je jedinica razine 3 s kreditnom vrijednošću 6 i detaljno pokriva sve gore navedene podatke. Da biste pogledali prvi dio ovog čvorišta, slijedite donju vezu:
Pokazati razumijevanje pravila koja utječu na poboljšanja korisničke usluge - 1. dio
3.6. Objasnite relevantno zakonodavstvo i vanjske propise koji se odnose na zaštitu podataka.
Zaštita podataka vrlo je važno pitanje jer se cijelo vrijeme bavimo osjetljivim informacijama kupaca. Primjerice, datum rođenja, rasa, bolesti, vjera, kaznena djela, bankovni podaci, podaci o kreditnoj i debitnoj kartici i detalji o financijama, detalji o bilo kakvom nasilju ili zlostavljanju, podaci koji se odnose na njihove obitelji itd. Dakle, postoje različita zakonodavstva i propisi koje se moraju poštivati tijekom rada s podacima kupaca, kao i podacima koji se odnose na organizaciju. Slijedi nekoliko propisa i zakona koji se odnose na zaštitu podataka:
- Pristanak - Prije nego što uzmete podatke od kupaca i pohranite ih u organizaciji kao tiskane ili meke kopije, trebate dobiti kupčev pristanak i obavijestiti ih kako će se podaci koristiti i kome će se otkriti.
- Osjetljivi podaci - Kada se radi s osjetljivim podacima poput osobnih podataka, financijskih podataka itd., Kupci moraju biti informirani zašto se ti podaci prikupljaju i prikupljati ih samo tamo gdje je to potrebno.
- Pojedinačna prava - Ovaj zakon kaže da potrošači ili kupci imaju pravo na pristup njihovim podacima ili informacijama u vezi s njima. Dakle, mora se paziti kako se oni pohranjuju i kako se ti podaci koriste u raznim oblicima komunikacije, na primjer e-mailovima, pismima
- Pregled datoteka - Povremeno, jednom godišnje ili dva puta godišnje, pregledajte sve podatke da biste vidjeli postoje li pohranjeni podaci koji su zastarjeli. Podaci koji su zastarjeli moraju se sigurno zbrinuti.
- Odlaganje zapisa - Kada zbrinjavate neželjene ili zastarjele zapise, treba voditi računa o sigurnom uništavanju osjetljivih podataka. Tvrde se kopije mogu uništiti usitnjavanjem i mekim kopijama tako što ćete ih sigurno izbrisati i osigurati da ne postoje na bilo koji način na tvrdom disku te da nitko ne može pristupiti tim podacima bilo kojim sredstvima.
- Točnost - Svi pohranjeni podaci moraju biti točni. Zastarjele informacije ili podaci nikada se ne smiju koristiti i treba ih redovito ažurirati. Na primjer, upotreba pogrešne adrese za pismonosnu komunikaciju može povjerljive podatke dobiti u ruke pogrešnih ljudi i podaci se mogu zloupotrijebiti.
- Sigurnost - Osjetljivi i povjerljivi podaci moraju se sigurno čuvati. Tiskane se kopije mogu čuvati u zaključanim ormarićima, a meke datoteke trebaju biti zaštićene lozinkom. Zasloni računala trebaju biti zaključani kad su daleko od stola. Dok šaljete povjerljive podatke putem e-pošte, potrudite se izbjeći, ali ako je potrebno koristite sigurnu e-poštu.
- Otkrivanje podataka - Podaci se nikada ne smiju otkrivati nikome poput rodbine ili prijatelja klijenta, osim ako klijent nije dao svoj pristanak. U ozbiljnim slučajevima podaci će se možda morati dijeliti s policijom i prihodima od države ako se vode istrage.
- Prijenos podataka širom svijeta - Ako se podaci trebaju prenijeti iz zemlje, treba dobiti privolu osobe.
Zaštita podataka: što trebate znati
3.7. Objasnite relevantno zakonodavstvo i vanjske propise koji se odnose na diskriminaciju zbog invalidnosti i jednake mogućnosti.
Zakon o diskriminaciji osoba s invaliditetom osigurava da osoba s invaliditetom ima pristup robi, prostorima i uslugama, ima prava iz radnog odnosa, ima zdravstvena prava, ima pravo na obrazovanje, ima pravo na kupnju ili iznajmljivanje imovine te ima pravo na automobile i prijevoz. Ovaj čin pomaže promicanju jednakosti i zaustavljanju diskriminacije s kojom se suočavaju osobe s invaliditetom.
Zakon o jednakim mogućnostima osigurava da nitko ne bude diskriminiran na temelju rase, invaliditeta, dobi, spola, bračnog statusa, seksualne orijentacije itd. Politika također štiti od uznemiravanja i osigurava da svi budu podjednako tretirani u područjima zapošljavanja, osposobljavanja, obrazovanje, stanovanje, zapošljavanje, zdravstvo, napredovanja i ocjene na poslu te pristup drugim potrebama.
Zaštita podataka
safenet.gemalto
3.8. Objasnite relevantno zakonodavstvo i vanjske propise koji se odnose na raznolikost, uključivanje i diskriminaciju iz razloga koji nisu invalidnost ili jednake mogućnosti
Zakon o raznolikosti odnosi se na vrednovanje razlike. To pomaže svima da daju svoje ideje, prepoznaju svoje vještine i doprinesu zajednici i čine je boljim mjestom za život.
Zakon o inkluziji pomaže uključiti sve ljude u zajednicu ili društvo i na taj način zajedno donositi odluke. Uklanja sve prepreke i pomaže svima da sudjeluju u učenju i zapošljavanju.
Zakon o diskriminaciji osigurava da se prema svima postupa na isti način i prema onima koji jesu. Na primjer, s muškarcima i ženama se postupa na isti način i ne odbija im se napredovanje na temelju spola.
dinamičko upravljanje.theblogpress
3.9. Objasnite relevantno zakonodavstvo i vanjske propise koji se odnose na zdravlje i sigurnost kupaca i kolega.
Zakon o zdravlju i sigurnosti bavi se zdravljem i sigurnošću na radu. Relevantni propisi koji se odnose na zdravlje i sigurnost su,
- Zakon o zaštiti na radu iz 1974. godine - Ovaj zakon osigurava zaštitu na radu za sve zaposlenike koji se bave bilo kojom radnom aktivnošću. Također se odnosi na posjetitelje koji posjete stranicu.
- Propisi o radnom mjestu iz 1992. - Ovaj se zakon bavi uvjetima na radnom mjestu, poput održavanja zgrada, održavanja opreme, osvjetljenja, grijanja, pitke vode, ventilacije, toaleta, prve pomoći, odmorišta itd.
- Propisi o ručnom rukovanju iz 1992. - Ovo se bavi zdravstvenim rizicima povezanim s ručnim rukovanjem. To uključuje podizanje, pomicanje, nošenje, guranje itd.
- Propisi o kontroli azbesta na radu 2006. - Ovaj zakon utvrđuje upravljanje rizikom od azbesta tijekom radova na izgradnji i održavanju. Lokacije azbesta, njihovi uvjeti moraju se evidentirati i pratiti.
- Propisi o zdravlju i sigurnosti za opremu zaslona 1992. - Ova se uredba odnosi na opremu zaslona na radu. Radne stanice i zasloni za zaslon moraju ispunjavati minimalne zahtjeve, a testovi oka i ostale procjene radnog mjesta moraju se provoditi za zaposlenike koji kontinuirano koriste zaslone za prikaz.
- Propisi o električnoj energiji na radu iz 1989. - To zahtijeva od poslodavaca da održavaju svu električnu opremu i procjenjuju rizike te redovito vrše inspekcije dobro obučenog osoblja
- Propisi o izvještavanju o ozljedama, bolestima i opasnim događajima iz 1995. - Ova uredba zahtijeva od poslodavaca da prijavljuju nesreće, smrt, ozljede i druge opasne nezgode na radu.
- Kontrola supstanci opasnih po zdravlje Propisi iz 2002. godine - Ovo se bavi kontrolom opasnih tvari na radu, procjenom rizika, poduzimanjem mjera predostrožnosti i redovitim provođenjem zdravstvenih pregleda.
- Odredbe o osiguranju i upotrebi radne opreme iz 1998. godine - Zahtijeva od poslodavaca da osiguraju radnu opremu prikladnu za svaki rad i održavaju je u ispravnim uvjetima, povremeno pregledavaju slijedeći zdravstvene i sigurnosne postupke
- Propisi o gradnji iz 2007. - Ovdje se govori o sigurnosti u građevinskim područjima ili gradilištima. Treba poduzeti mjere za sprečavanje ozljeda osoblja i posjetitelja prostorija.
infograf.venngage
3.10. Usporedite potrebu za usklađivanjem zahtjeva zakonodavstva i vanjske regulative sa potrebama i ciljevima vaše organizacije.
Vizija moje organizacije je, " Pomoći ćemo našim stanovnicima da žive vlastiti život, uživati u dobrom zdravlju, biti sigurni, neovisni i igrati punu i aktivnu ulogu u životu zajednice "
Da bi se to dogodilo, moramo surađivati sa svim odjelima i partnerskim tvrtkama, što znači
- Surađujte sa zajednicom - gdje ćemo morati slijediti zakon o diskriminaciji, zakon o jednakosti, zakon o uključivanju, zakon o zaštiti podataka i povjerljivost
- Pružite izbor kupcima, slušajte, budite otvoreni, transparentni i iskreni, budite samopouzdani i hrabri te razmišljajte drugačije - uzimajući u obzir jednakost i različitost
- Učinite zajednicu sigurnim mjestom za ranjive ljude - istodobno slijedeći postupke zaštite, zdravstvene i sigurnosne postupke, diskriminacijski postupak i sigurnosne postupke u zajednici.
- Održavanje sigurnosti - slijedeći zdravstvene i sigurnosne postupke, kontrolu tvari, građevinske propise, propise o radnom mjestu i kontrolu azbesta na radu
- Održavajte poštovanje i dostojanstvo - postupajući sa svima jednakim i poštujući svakoga slijedeći zakon o jednakosti, uključivanju i diskriminaciji
- Imati kvalificirane i entuzijastične radnike - i dalje slijedeći postupke jednakih mogućnosti
- Pružite dobru uslugu - slijedeći politike usluga u zajednici, postupke za prigovore i sporove, politike povjerljivosti, zakone o zaštiti podataka, politiku brige o kupcima i postupak kontaktiranja s kupcima
- Naučite nove postupke kako oni uđu u praksu jer je to jedini način da se ažurirate o novim pravilima i postupcima ili postojećim ažuriranjima pravila i postupaka i na taj vam način pomaže u pružanju kvalitetnih usluga bez pogrešaka
Prioriteti Vijeća su
- Podrška i briga za starenje stanovništva
- Stvaranje sigurnijih zajednica
- Promicanje zdravijeg načina života
To će postići do
- Poboljšanje usluga mentalnog zdravlja - tamo gdje se slijede postupci diskriminacije
- Poboljšati kvalitetu prakse i podataka u odnosu na prakse zaštite - tamo gdje se slijede politike i postupci zaštite i zaštite
- Poboljšane informacije i savjeti o kupcima, poboljšanje kvalitete izvedbe ugovarača socijalne skrbi i poboljšanje međusobnog rada sa zdravstvom - slijeđenje pravila usluga u zajednici, politika skrbi o kupcima i politika povjerljivosti i najvažnije osiguravanje poštivanja komunikacije između protokola timova
- Promovirajte neovisan, zdrav i siguran život - slijedeći postupke pristupa uslugama za kupce uzimajući u obzir postupke jednakosti, raznolikosti i diskriminacije
- Upoznajte standard pristojnih domova - poštujući sve zdravstvene i sigurnosne postupke i opet slijedeći politike i postupke o jednakosti i diskriminaciji
- Izvrsnost u korisničkoj usluzi - ovo stavlja kupce na prvo mjesto i bit će usmjerenije na osobu. Ovo će se osvrnuti na pomaganje kupcima u donošenju individualnih izbora. To će se postići razvojem vještina zaposlenika, pružanjem informativnih savjeta i usluga usmjeravanja, izvrsnom korisničkom uslugom i poboljšanjem sustava za upravljanje i nadgledanje žalbi i nedoumica.
- Smanjivanje nejednakosti - Ovo daje važnost pravednosti i pravičnosti u pružanju usluga. Transformacija života ljudi i iznajmljivanje zasnovano na izboru programi su koji su nedavno uvedeni kako bi se osiguralo pružanje poštenih usluga.
Sigurnost na prvom mjestu
3.11. Objasnite relevantno zakonodavstvo i vanjske propise koji utječu na korisničku uslugu u vašoj industriji.
Naša organizacija bavi se kupcima svih dobnih skupina, spola, nacionalnosti, vjere, rase i nacionalnosti. Također se bavi svim socijalnim i društvenim pitanjima ljudi u zajednici. Dakle, postoji širok raspon pravila kojih se treba pridržavati kada je u pitanju korisnička usluga. Odjel za korisničke usluge uglavnom se telefonski bavi kupcima, ali postoje slučajevi kada kupci uđu u prostorije u uredima kada im nisu jasni određeni postupci ili kada postoji hitna potreba ili kada nisu sigurni što trebaju učiniti ili tko trebaju kontaktirati. Slijede zakoni, politike i postupci koji utječu na korisničku uslugu u našoj organizaciji.
- Politike i postupci usluga u zajednici - To se mora poštivati jer neprestano imamo posla s kupcima u zajednici.
- Postupci za žalbe i sporove - Ovo je vrlo važan postupak koji se mora poštivati cijelo vrijeme, jer je on presudan za razvoj organizacije.
- Politike povjerljivosti - To se mora poštivati u svakom trenutku, jer se služba za korisnike u svako doba bavi povjerljivim podacima
- Postupci u slučaju sukoba - Mogu biti sukobi i sporovi između organizacije i kupca ili između osoblja u odjelu, a ti postupci pomažu u analizi i pronalaženju pravog rješenja
- Politike jednakosti, raznolikosti i diskriminacije - Ovo je vrlo važna politika koju treba slijediti, jer se osoblje u svakom trenutku bavi klijentima iz različitih područja.
- Zakoni o zaštiti podataka - svako osoblje, uključujući osoblje za korisničku podršku, mora se temeljito pridržavati zakona o zaštiti podataka.
- Politika brige o kupcima - Ova se politika bavi brigom o kupcima, govori o tome što se može učiniti, a što ne
- Postupak kontaktiranja s kupcima - Ovdje se razmatraju načini i postupci kako bi kupci mogli stupiti u kontakt s organizacijom.
- Pristanak, osjetljivi podaci i otkrivanje podataka - Osoblje za korisničku podršku prva je kontaktna točka organizacije i stoga se bavi osjetljivim podacima i informacijama. Pri prikupljanju tih podataka mora se voditi računa i kupci moraju biti obaviješteni o tome kako će se ti podaci pohranjivati te kada će se i s kime dijeliti. Neki kupci možda daju pristanak za dijeljenje podataka s nekoliko članova svoje obitelji ili prijateljima. Također osoblje mora voditi računa kada se bavi ovim podacima i dok otkriva informacije partnerskim organizacijama poput policije i prihoda od kopna.
- Odlaganje zapisa - Svi zapisi moraju se ukloniti nakon upotrebe ili nakon isteka roka na pravi način, na primjer, usitnjavanje tiskanih kopija i brisanje mekih primjeraka.
- Zakon o zdravlju i sigurnosti na radu iz 1974. - Sve osoblje mora raditi u okruženju koje je fizički sigurno u strukturi, a svu električnu opremu potrebno je ispravno servisirati i ožičiti bez pratećih žica. Kontrola azbesta mora se pomno nadzirati, a sve nezgode ili ozljede na radu moraju se točno prijaviti. Radne stanice i zasloni za prikaz koje osoblje koristi moraju biti savršeno postavljeni kako bi mogli raditi zdravo.
Nadam se da vam je ovo središte bilo od neke pomoći. Molimo vas, nemojte se ustručavati podijeliti svoja iskustva i razmišljanja kroz odjeljak za komentare u nastavku. Trudit ću se odgovoriti na sva vaša pitanja što prije.
Ako želite pogledati prvi dio ove jedinice, slijedite donju poveznicu.
NVQ - Pokažite razumijevanje pravila koja utječu na poboljšanja korisničke usluge 1. dio
Da biste dobili opći pregled ove kvalifikacije i stekli neku predodžbu o tome kako se odabiru jedinice i kako se procjenjuje ova kvalifikacija, slijedite donju poveznicu:
NVQ razina 3 diploma za korisničku uslugu: pregled
Sve najbolje!