Sadržaj:
- Uvod:
- 3.11 Navedite dva primjera kako osiguravate učinkovitu i djelotvornu komunikaciju s različitim skupinama kupaca.
- Kulturna raznolikost - Savjeti za komuniciranje s kulturnom sviješću
- 3.12 Koja je važnost stalnih poboljšanja unutar korisničke službe?
- 3.13 Opišite ključne politike i postupke u svojoj organizaciji za pružanje usluga ili proizvoda. Zašto je važno slijediti ih?
- 3.14 Opišite razlike u tome kako se vaša organizacija razlikuje od ostalih organizacija u pristupu korisničkim uslugama.
- 3.15 Koje druge organizacije nude slične usluge ili proizvode? Kakva je ponuda usluga ovih konkurenata?
- 3.16 Koje su značajke i prednosti usluga ili proizvoda vaše organizacije? Kako bi to moglo utjecati na pružanje korisničke usluge / zadovoljstvo kupaca
- 3.17 Kako vaša organizacija uravnotežuje svoje potrebe s očekivanjima i potrebama kupaca?
- 3.18 Obrazložite etičku i vrijednosnu osnovu pristupa vaše organizacije pružanju usluga kupcima.
- Utvrđivanje potreba kupaca
- 3.19 Kada poboljšavate pružanje korisničkih usluga, kako vaše ponašanje utječe na uspjeh bilo kakvih promjena u očekivanjima i potrebama kupaca?
Uvod:
Nadam se da biste do sada stekli neko razumijevanje onoga što je za vas kao pojedinca, za vaš tim, za organizaciju i za kupca važnije kako biste pružili dobru i kvalitetnu uslugu. Ovo je drugi dio jedinice, F3 - Obavezna jedinica iz skupine A - Pokažite razumijevanje korisničke usluge.
Da biste pogledali 1. dio ove jedinice, slijedite donju poveznicu:
Pokažite razumijevanje korisničke usluge - 1. dio
Ovaj se dio jedinice bavi još osjetljivijim i ponekad teškim scenarijima s kojima neki kandidati za korisničku službu imaju poteškoća. Da, služba za korisnike stalno se bavi javnošću i to znači ljude iz različitih sredina i kulture. Ne možete si priuštiti da budete u korisničkoj službi i odaberete kome ćete, a što nećete služiti. To u ovoj ulozi nije izvedivo.
Da biste dobro obavljali svoj posao, morate osigurati da vaša komunikacija s raznolikom skupinom kupaca bude djelotvorna i djelotvorna. Također, poboljšanja u usluzi nikad nema kraja, pa to mora biti na pravom putu. Zaposlenici se moraju pobrinuti da budu u toku s politikama i postupcima organizacije.
Korisnička usluga je visoko konkurentna i stoga organizacija mora osigurati da ide u korak s konkurentnim tempom na tržištu. Do kraja ove jedinice kandidati bi bili visoko vješti u bavljenju važnim zadacima vezanim uz korisničku uslugu, pokazujući tako visoke standarde u razumijevanju korisničke usluge.
Poštujući različitost
prijedlog-ključne riječi.com
3.11 Navedite dva primjera kako osiguravate učinkovitu i djelotvornu komunikaciju s različitim skupinama kupaca.
Kulturna inteligencija je znanje o kulturi, svijest o sebi i drugima i ponašanje sebe i drugih zajedno.
- Osiguravam da ljude gledam s njihove točke gledišta, a ne s moje, kako bih točno znao kako se osjećaju i što žele. Ne pretpostavljam stvari, jer svi misle drugačije i zato ih treba slušati i razumjeti. Ono što ja smatram nečim normalnim, može biti ozbiljno za druge ljude. Slična ponašanja mogu značiti različito za različite ljude. Ljudi dolaze iz različitih kulturnih sredina i stoga njihovo ponašanje može biti različito. Morate biti dovoljno strpljivi da biste slušali i razumjeli što osjećaju i što žele
- Drugi važan čimbenik je govor tijela. Gledajući ponašanje ili govor tijela neke osobe, možete shvatiti toliko stvari poput oklijevanja, sramežljivosti, sukoba itd. Dakle, da biste pružili najbolju korisničku uslugu, morate biti u stanju razumjeti govor tijela kupaca i ponašati se primjereno.
Pomoću njih možete osigurati djelotvornu i učinkovitu korisničku uslugu, jer je komunikacija vitalni dio korisničke usluge.
Kulturna raznolikost - Savjeti za komuniciranje s kulturnom sviješću
3.12 Koja je važnost stalnih poboljšanja unutar korisničke službe?
Kupci su vitalni dio svakog posla, jer bez njih posao neće uspjeti. Dakle, da biste zadržali svoje kupce i privukli više kupaca, morate i dalje raditi na poboljšanjima, kako se povećavaju tehnologije i drugi sadržaji. Također morate biti sigurni da ste ispred svojih konkurenata kako bi vas kupci više voljeli od ostalih. Organizacija mora poduzeti sva poboljšanja kako bi kupci bili zadovoljni.
Primjerice, ako smo i dalje bili ovisni o pismu kao sredstvu komunikacije, svi će se procesi usporiti i neće se puno učiniti ili dovršiti, ali umjesto da idemo u korak sa suvremenim i brzim svijetom, moramo iskoristiti napredne tehnologije poput e-pošte i telefonskih poziva za bržu i lakšu komunikaciju, tako da se isporuke obavljaju brže i lakše bez narušavanja kvalitete.
Također ne bi svi kupci željeli ući u organizaciju kako bi razgovarali s ljudima u vezi s njihovim problemima, a kao odjel koji se bavi starijim i tjelesnim invaliditetom, uvijek bi željeli sjediti u udobnosti svog doma i rješavati probleme što je brže moguće. Jedini način na koji se to može postići je moderniziranim tehnologijama i načinima rada.
Što se tiče pružanja njege, postoje mnoge tehnologije koje se nazivaju pomoćne tehnologije i razna druga OT oprema koja ljudima olakšava život. Stoga naša organizacija mora toga biti dobro svjesna, istražiti kako bi saznala najnovije i najbolje za kupce i pružila im najbolje. Na taj se način neprestano usavršavamo i kupce održavamo sretnima i zadovoljnima, a oni ostaju s nama.
Trening na ovom polju je također vrlo važan. Osoblje za korisničku službu trebalo bi redovito provoditi obuku i redovito ga ažurirati o svim novim značajkama i tehnologijama ili odredbama kako bi pružili potrebnim kupcima odgovarajuće informacije.
3.13 Opišite ključne politike i postupke u svojoj organizaciji za pružanje usluga ili proizvoda. Zašto je važno slijediti ih?
Prema poslovnom imeniku.com, „ Politike su pravila, principi i smjernice koje uprava organizacije donosi kako bi postigla svoje dugoročne ciljeve. Postupci su koraci koje zaposlenici provode u svakodnevnim operacijama kako bi osigurali da ono što rade odražava i podržava postojeće politike. "
Politike organizacije pomažu u donošenju važnih odluka, a postupci koji se slijede pomoći će zaposlenicima da rade uspješno i učinkovito.
Odjel za koji radim je socijalna skrb o zdravlju i stanovanju. Imamo razne politike i postupke koji su sljedeći i spadaju u naše ravnateljstvo
- Politika pomagala i prilagodbe
- Politika njegovatelja
- Politika obnove stanova u privatnom sektoru
- Politika dodjele stanova
- Postupak revizije spisa predmeta
- Protokol o suradnji timova
- Nadzorna politika
- Smjernice za nadzornu praksu
- Smjernice njegovatelja
- Naplata za nestambene usluge
- Kriteriji prihvatljivosti za politiku socijalne skrbi odraslih
- Zaštita odraslih - Politika i postupci više agencija
- Politika procjene i upravljanja predmetima
Očekivanja i potrebe kupaca
kupci.com
3.14 Opišite razlike u tome kako se vaša organizacija razlikuje od ostalih organizacija u pristupu korisničkim uslugama.
Naša organizacija želi osigurati da svi stanovnici imaju sve mogućnosti otkriti što žele i postići to s punim potencijalom. Naša organizacija želi da njezini ljudi žive smislen život sa svrhom zbog koje je uvela shemu personalizacije koja će transformirati život ljudi.
Svaki se klijent procjenjuje i pregledava te mu se izrađuje plan podrške koji će imati personalizirano objašnjenje o njegovom životu, njihovoj situaciji, onome što ima i što im je potrebno za poboljšanje kvalitete života. Također se više naginje potpori neovisnom životu. Zatim se pregledava ovaj plan podrške kako bi se utvrdilo ispunjava li ovaj klijent sve zahtjeve koje je podnio i pruža li se usluga, ovisno o odluci viših upravnih odbora. To se odnosi i na brigu o ljudima i njegovatelje. Ovo je vrsta samostalne podrške u kojoj se personalizirani proračuni dodjeljuju klijentima ili njihovim njegovateljima. Sve se to postiže uskom suradnjom s partnerskim organizacijama poput zdravstva, stanovanja, razonode itd. Na ovaj način naša organizacija želi održati samopouzdanje,kompetentna i moćna radna snaga koja može pružiti kvalitetan život ljudima kojima je uistinu potrebna socijalna skrb.
Ova je transformacija uspostavljena redizajniranjem i restrukturiranjem organizacije, što je značilo premještanje osoblja na različita mjesta. Promijenjeni su opisi poslova i specifikacije osoba. Promijenjen je broj osoblja koje radi sa svake lokacije. Po potrebi su osigurani novi treninzi kako bi osoblje imalo odgovarajuća znanja i vještine za pružanje nove usluge. To je značilo promjene usluga od prve točke kontakta, a to je Služba za korisnike, sve do isporuke i recenzija. Sve promjene priopćene su putem dokumenata kako bi se osoblje vratilo i uputilo kad je to potrebno. Također su promjene u uslugama priopćene svim postojećim kupcima i njegovateljima te ostalim važnim partnerima koji rade s organizacijom.
3.15 Koje druge organizacije nude slične usluge ili proizvode? Kakva je ponuda usluga ovih konkurenata?
Ostale organizacije koje nude slične usluge i proizvode su (______________) itd. ( Zapišite svoj vlastiti popis; ovi su podaci skriveni iz povjerljivih razloga )
Neke su ponude usluga poput troškova domova za njegu jeftinije od onoga što nudi naša organizacija, što rezultira time da neki kupci koji se financiraju sami dobivaju smještaj kod drugih lokalnih vlasti ili vijeća ili organizacije. Druge usluge poput zdravstvenih usluga su zapravo bolje u usporedbi s našom organizacijom; Planiranje otpusta i njega nakon otpusta brinu se bolje od naše partnerske organizacije. Razlog bi mogao biti taj što koristimo zajedničko partnerstvo sa susjednim naseljima i stoga bi mogao biti razlog za lošiju uslugu u usporedbi sa susjednim organizacijama, ali oni rade na poboljšanju svih malih nedostataka kako bi pružili najbolje usluga moguća.
3.16 Koje su značajke i prednosti usluga ili proizvoda vaše organizacije? Kako bi to moglo utjecati na pružanje korisničke usluge / zadovoljstvo kupaca
Prednosti naše organizacije su,
- Kupci se cijene i poštuju, a primili smo toliko zahvalnica koje nam zahvaljuju na izvrsnoj pruženoj usluzi.
- Svo osoblje je dobro obučeno i posjeduje znanje i vještine potrebne da svoj posao rade najbolje što mogu
- Trudimo se pružiti kvalitativne usluge po pristupačnim cijenama (klijenti koji se samofinanciraju)
- Kupca stavljamo na prvo mjesto i razgovaramo s njim, osluškujemo njegove probleme i potrebe i pružamo najbolju moguću uslugu.
- Također kupcima pružamo sve potrebne informacije u vezi s njihovom njegom, kako bi znali što primaju, a ako moraju platiti, znat će zašto plaćaju i koliko plaćaju i koliko dugo će morati platiti.
Također neprestano primamo povratne informacije od kupaca, tako da saznamo što više očekuju od ove organizacije, a to nam pomaže da se poboljšamo, a mi uvijek uspijevamo biti najbolji i pružiti najbolje usluge.
Potrebe kupaca
customerservicemanager.com
3.17 Kako vaša organizacija uravnotežuje svoje potrebe s očekivanjima i potrebama kupaca?
Kako bi naša organizacija zadržala svoje kupce i spriječila ih da se odsele u različite organizacije te kako bismo privukli više kupaca, kupcima razvijamo i pružamo informacije i savjete na takav način da imaju na raspolaganju sve potrebne informacije odlučite o tome što žele i kontaktirajte naše partnerske tvrtke ili pružatelje usluga kako bi dobili pravu uslugu u pravo vrijeme po pravoj cijeni. Svi detalji dostupni su na web mjestu organizacije, a ovo se web mjesto neprestano razvija i ažurira novim informacijama, značajkama, jednostavnom navigacijom i korisničkim sučeljem. Osobe koje nemaju pristup internetu mogu nazvati korisničku službu, a mi im objavljujemo relevantne informacije, a ako trebaju osobno razgovarati s članom osoblja,Uvijek su na raspolaganju radnici koji ih mogu posjetiti ili na sastanke ako posjet nije tako hitan.
Dakle, put socijalnog rada za kupca, gdje se on brine, ima sve informacije i savjete koji su mu potrebni u svakoj fazi primanja njege. Organizacija također neprestano ažurira usluge tako da klijenti imaju koristi od toga, a kvaliteta skrbi se poboljšava. Prva točka kontakta je tim za korisničku službu, koji utvrđuje potrebe klijenata procjenjujući ih telefonom, a zatim ih usmjeravajući prema pravom odjelu. Na primjer, preuzimanje odgovornosti za dogovaranje termina za ponovno angažiranje / radnu terapiju / preglede, olakšavanje samoprocjene ako to zahtijeva kupac ili njegovatelj. Također ako su to samo informacije i savjeti, oni ih kupcima pružaju najbolje od svog znanja i kontaktiraju druge odjele ako imaju bilo kakvih pitanja.
3.18 Obrazložite etičku i vrijednosnu osnovu pristupa vaše organizacije pružanju usluga kupcima.
Kao i sve druge organizacije, i naša organizacija ima svoje politike i postupke za pružanje socijalne skrbi za kupce. Oni su dostupni na internetu, a još uvijek su u nacrtu verzije koju korisnici mogu pročitati.
( Podaci su skriveni iz povjerljivih razloga )
- Poboljšanje ishoda za starije ljude u (________________)
- Zajednička strategija naručivanja za odrasle s teškoćama u učenju
- Zajednička strategija naručivanja usluga mentalnog zdravlja za odrasle i starije ljude u (___________________)
- Ispunjenje i nagrađivanje života u (_____________), strategija autizma za (________________).
Ti će dokumenti točno reći kupcu, za što ispunjavaju uvjete, što mogu očekivati od nas te kako će se te usluge pružati i što će se pružiti.
Kupac će znati što može očekivati od nas. Uvijek kupce stavljamo na prvo mjesto, njihove argumente i zahtjeve shvaćamo ispravno i u skladu s tim postupamo. Stavljamo se na mjesto kupca kako bismo točno znali što klijentu treba, a uvijek smo pristojni i prema svima se odnosimo jednako. Kupcima iskreno kažemo što možemo pružiti i što mogu očekivati od nas. Ne diskriminiramo ljude ni po kojoj osnovi, a slijedimo etičke standarde i s velikom odgovornošću radimo na postizanju izvrsnosti.
Utvrđivanje potreba kupaca
3.19 Kada poboljšavate pružanje korisničkih usluga, kako vaše ponašanje utječe na uspjeh bilo kakvih promjena u očekivanjima i potrebama kupaca?
Poboljšanje pružanja korisničkih usluga zahtijevat će više napornog rada i predanosti. Činim najbolje što mogu da pomognem svom timu.
Nekoliko mjeseci prije, dok nam je nedostajalo osoblja, a preporuke su se gomilale na pladnjevima za područje, uskočio sam kako bih pomogao socijalnim radnicima u njihovom radu u vezi s financijskim papirima za koje sam mislio da sam upućen, dovoljno vješt, također usporedno održavajući sigurnu praksu. Na taj bi se način radnici mogli usredotočiti na dio socijalnog rada u upitima kupaca. Radeći zajedno kao tim, ovo je pomoglo timu i odjelu da izađu iz vanrednih / kriznih situacija. Rezultat je da se o kupcima pazilo u zadanom vremenskom roku i da se nije ostavilo bez rješavanja.
Još jedan incident koji ovdje mogu citirati je „Operacija Saga“, gdje smo imali ozbiljnih zabrinutosti s jednim od naših pružatelja njege i svaki je klijent morao biti pregledan kako bi se provjerila kvaliteta njege koju su mu pružili. Kako bih posao učinio jednostavnijim, dizajnirao sam nekoliko proračunskih tablica s klijentima kojima je bio potreban pregled, razvrstao sam ih po područjima koja su dodijeljena svakom recenzentu, zatim dizajnirao drugi predložak, sa svim važnim pitanjima koja će radnik trebati pitati klijenta o njezi (tako da se na taj način štedi vrijeme od ne vršenja velikog pritiska na socijalnog radnika koji razmišlja odakle započeti i što pitati) i konačne proračunske tablice u kojoj će se sakupiti svi podaci radi usporedbe i odlučivanja o kvaliteti njege koju su pružali. To je operaciju učinilo lako ostvarivom, uštedjelo vrijeme,i pružio mi je velik osjećaj zadovoljstva što sam nešto postigao i pomagao timu i organizaciji i što je najvažnije dobrobiti klijenata u vrijeme potrebe. To nam je zauzvrat pomoglo pružiti kvalitetnu skrb za kupce i natjeralo ih da shvate da nam je zaista stalo do njihove dobrobiti i kvalitete života u vijeću.
Da biste pogledali prvi dio ove jedinice, slijedite donju poveznicu:
Pokažite razumijevanje korisničke usluge - 1. dio
Nadam se da je ovo središte bilo od neke pomoći. Molimo vas, nemojte se ustručavati podijeliti svoje ideje ili iskustva kroz odjeljak za komentare u nastavku.
Sve najbolje!