Sadržaj:
- Uvod:
- 3.1 Kako ponuda usluga vaše organizacije ispunjava očekivanja kupaca?
- 3.2 Kako financijska i druga ograničenja resursa utječu na ponudu usluga vaše organizacije?
- 3.3 Kakav bi utjecaj ponuda usluge vaše organizacije mogla imati na različite ljude u lancu usluga?
- 3.4 Kako kupci oblikuju svoja očekivanja od usluga i proizvoda?
- Razumijevanje potreba kupaca
- 3.5 Zašto je učinkovit timski rad važan za pružanje izvrsne korisničke usluge?
- 3.6 Kako korisnička usluga doprinosi najboljoj vrijednosti u javnom sektoru?
- 3.7 Kako služba za korisnike može pružiti konkurentsku prednost komercijalnoj organizaciji?
- 3.8 Zašto vaša organizacija ograničava pružanje korisničkih usluga pružajući ravnotežu na zadovoljstvo kupaca, s organizacijskim ciljevima?
- Što znači dobra služba za korisnike?
- 3.9 Kako se nosite s različitim ponašanjem i osobama korisničke službe kako biste postigli zadovoljstvo kupaca? Navedi barem dva primjera
- 3.10 Zašto je učinkovita komunikacija važna za pružanje izvrsne korisničke usluge?
Uvod:
Kao savjet za NVQ kandidate, ovo je jedinica F3 - Obvezna jedinica iz skupine A. Ova se jedinica bavi prilično složenim područjima povezanim s korisničkom uslugom. Pitanja mogu biti prilično zbunjujuća i intrigantna, ali tada će detaljan promišljen odgovor učiniti odgovor na ta pitanja sasvim ostvarivim. Potrudio sam se unijeti sve podatke najbolje što sam mogao, ali ako smatrate da je išta nebitno ili nedostaje, slobodno unesite komentar u nastavku.
Ovo je prvi dio jedinice "Pokažite razumijevanje korisničke usluge", a da biste pogledali 2. dio ove jedinice, slijedite donju poveznicu:
Pokažite razumijevanje korisničke usluge - 2. dio
Da bi se radilo u ulozi korisničke službe, potrebno je pokazati dobro razumijevanje korisničke usluge. To uključuje ispunjavanje očekivanja kupaca, ispitivanje financijskih i drugih ograničenja resursa, temeljito razumijevanje lanca usluga organizacije, snagu timskog rada u pružanju dobre korisničke usluge, doprinos korisničkoj usluzi koja dovodi do najbolje vrijednosti na tržištu, prednosti konkurentnosti, pružanje izvrsne usluge čak i kad postoje ograničenja u organizaciji, bavljenje različitim ponašanjem i osobama kupaca i konačno učinkovita komunikacija.
Do kraja ove jedinice kandidati će biti upućeni u gore navedena područja i steći će više ideja i strategija za bavljenje kupcima i kao učinkovit kandidat za korisničku službu.
themana.gr
3.1 Kako ponuda usluga vaše organizacije ispunjava očekivanja kupaca?
Naša organizacija, zajedno s drugim partnerskim organizacijama koje uključuju Policijsku upravu, Vatrogasnu službu, Zdravstvenu službu, Odjel za obrazovanje i Gradska i župna vijeća, radi na angažmanu zajednice. Rade na razumijevanju potreba i problema građana te ih također uključuju u proces donošenja odluka.
Od sada su financijska sredstva vrlo ograničena, a kupci se potiču da više stvari rade sami, na primjer, čak i procjene ponekad rade sami. To će pomoći organizaciji da odluči o klijentima koji stvarno ispunjavaju uvjete za usluge, a sama će organizacija moći pružiti usluge potrebnima.
3.2 Kako financijska i druga ograničenja resursa utječu na ponudu usluga vaše organizacije?
Naša organizacija želi da svaki stanovnik ima siguran, sadržajan i kvalitetan život. Da bi to provela, naša je organizacija uvela shemu personalizacije koja je imala za cilj preobrazbu života ljudi. Ovo se usredotočuje na omogućavanje kupcima i njegovateljima da preuzmu kontrolu nad vlastitim životom, pronađu rješenja i promiču neovisan život. Osobni proračuni osiguravaju se za prihvatljive klijente u partnerstvu sa zdravstvom, stanovanjem, prijevozom, razonodom i drugim dobrovoljnim i neovisnim organizacijama.
Naša se organizacija usredotočuje na kvalitetne usluge trošeći manje, što se može dobiti samo pažljivim osmišljavanjem putova za njegu, a također i pomoću partnerskog osoblja i organizacija.
Naša je organizacija u početku smanjila zaposlenike i njihovu plaću kako bi uštedjela novac, no kasnije se to pokazalo smrtonosnim za praksu socijalnog rada jer nije bilo dovoljno osoblja koje bi rješavalo preporuke koje su dolazile svaki tjedan / mjesec, a kao rezultat toga, organizacija je proučila područja pogrešaka u kojima je organizacija gubila novac i sada je započela suradnju s partnerima kako bi uštedjela novac i pružila kvalitetnu uslugu svojim klijentima.
3.3 Kakav bi utjecaj ponuda usluge vaše organizacije mogla imati na različite ljude u lancu usluga?
Kada pogledamo lanac usluga, on uključuje sve, od organizacije, pa sve do menadžera, socijalnih radnika, klijenata i njihovih obitelji / rođaka.
Na primjer, ako preporuka dođe za neke usluge, jer se rođak koji se brinuo za klijenta razbolio, to će utjecati na klijenta i rođaka. Također, kada se kvaliteta usluge pogorša ili uspori, organizacija će biti ispitana i morat će biti odgovorna za rješavanje bilo kakvih ozbiljnih posljedica loše usluge.
Da bi se izbjegli ovi problemi, organizacija mora implementirati opću uslugu, gdje će svi klijenti moći pristupiti traženim informacijama ili će im biti pružene potrebne informacije ili će biti označeni u pravom smjeru. Organizacija bi trebala intervenirati što je prije moguće kako bi izbjegla da krize i kontroliraju situacije da postanu ozbiljne, na primjer izbjegavanje prijema u bolnicu. Načini za izbjegavanje kritičnih situacija su kućna njega, usluge odmora, smještaj uz dodatnu njegu i upotreba pomoćnih tehnologija.
Razumijevanje korisničke usluge
blog.taskrabbit.com
3.4 Kako kupci oblikuju svoja očekivanja od usluga i proizvoda?
Kupci su okosnica svake organizacije. Ono što kupci misle i osjećaju o tvrtki glavni je aspekt uspjeha organizacije.
Kupci puno razmišljaju i istražuju prije kupnje proizvoda. Stoga organizacija poput naše mora pomno nadgledati susjedne organizacije kako bi se vidjela kvaliteta usluge koju pružaju. Kupci uvijek očekuju kvalitetnu uslugu po pristupačnim cijenama. Oni također traže raznolikost. Stoga organizacija mora biti kreativna u svojim proizvodima i uslugama, tako da kupci mogu odabrati između različitih potreba i interesa za bolju kvalitetu života. Dakle, da bi bila uspješna, organizacija mora jasno razumjeti kupce i njihova očekivanja.
Razumijevanje potreba kupaca
3.5 Zašto je učinkovit timski rad važan za pružanje izvrsne korisničke usluge?
Stvaranje dobrog tima i zajednički rad na održavanju učinkovitog timskog rada nije lak zadatak.
Glazbeni instrument je ono što mi padne na pamet kad razmišljam o timu. Sve žice moraju biti podešene kako bi savršeno zvučale uglas.
Slično tome, svo osoblje u timu mora biti obučeno i raditi zajedno ostavljajući po strani sve razlike, a to će uvelike utjecati na kvalitetu obavljenog posla.
Da bi se tim dobro pokazao, svaki pojedinac u timu mora dobro nastupiti. Morate naučiti raditi kompromise, prilagoditi se i pregovarati o zajedničkom rješenju svih problema. Ovaj timski rad utjecat će na cjelokupni učinak organizacije.
Kada pružaju usluge kupcima, zaposlenici moraju biti pravilno obučeni kako bi im omogućili usku suradnju s timom i kao dio tima. Dakle, kada rješavate probleme, ne trebate sami sjediti i razmišljati, možete potražiti pomoć drugih, jer ne može uvijek sam riješiti sve probleme koji se pojave u korisničkim službama. Također je timsko donošenje odluke sigurnije od donošenja pojedinačnih odluka. Na taj je način odluku donijela grupa, a ne pojedinac, što će biti bez pogrešaka.
Jasan primjer timskog rada je ako se radnik obračuna s klijentom i kaže da će im se javiti s rješenjem u roku od tjedan dana te ako radnik iz nekog razloga ode bolesno ili napusti organizaciju, kada klijent vrati se s upitom, bilo koji drugi radnik trebao bi se nositi s tim. Sustavi i komunikacijske vještine moraju se razvijati na takav način da informacije budu dostupne svima koji imaju posla s bijesnim ili uzrujanim ili potrebitim klijentom.
Da bi se to postiglo, svo osoblje u uslužnom lancu mora biti obučeno, mislim dobro obučeno. Temelj svega ovoga je komunikacija. Tamo gdje se komunikacija prekida, sve se zaustavlja. Kupci ne klasificiraju radnike ili zaposlenike tvrtke pojedinačno; oni umjesto toga na posao gledaju kao na cjelinu, kao na jedan entitet. Tako je zapis svih komunikacija u središnjoj bazi podataka neophodan da bi svi u timu i organizaciji imali bolji učinak.
3.6 Kako korisnička usluga doprinosi najboljoj vrijednosti u javnom sektoru?
Služba za korisnike je samo služenje kupcima. Dakle, što više brinete o klijentima i najbolje ih uslužite, to će biti bolji javni profil organizacije. Uzimajući u obzir ono što naša organizacija radi, neprestano imamo posla s klijentima i razgovaramo s njima bilo telefonom ili licem u lice. Dakle, morate zadržati tu profesionalnost i istovremeno uzeti u obzir probleme kupaca i način na koji se osjećaju. Morate se staviti na njihovo mjesto i slušati te odlučivati o radnjama i uslugama.
Imam iskustva s radom s javnošću već gotovo 7 godina. Surađivao sam s jednom farmaceutskom tvrtkom gdje smo stalno morali imati posla s veletrgovcima i trgovcima, provjeravati kvalitetu proizvoda, a zatim i valjanost i životni vijek lijekova. Tada sam radio za maloprodajnu tvrtku, gdje smo morali telefonski i licem u lice imati posla sa svim vrstama kupaca. Trenutno radimo za vladu, imamo posla s mnogim kupcima iz različitih okruženja temeljenih na kulturi, tradiciji, etničkoj pripadnosti, rasi i drugima. Moramo biti jako osjetljivi dok se bavimo njihovim problemima, a svaka upućena preporuka razlikuje se od druge.
Dugogodišnje iskustvo rada s različitim tvrtkama, rad s različitim ljudima i rad na različitim ulogama donijelo je iskustvo i znanje koje trenutno imam. Načini ponašanja i osobna etika su osobine koje rastu zajedno s vašim iskustvom i to je ono što čini da kupac osjeća da se istinski brinemo za njih.
Moramo razmisliti o situaciji kako mi kao kupac želimo biti tretirani i moramo se ponašati prema svojim kupcima bolje od toga da bismo postigli izvrsnost na polju korisničke usluge. Moramo uložiti svoje srce i dušu u posao koji radimo kako bismo istinski donijeli tu kvalitetnu uslugu.
3.7 Kako služba za korisnike može pružiti konkurentsku prednost komercijalnoj organizaciji?
Za komercijalnu organizaciju kupci su vrlo važni. Organizacija ne može ništa prodati ako nema kupce. Da bi organizacija poslovala, moraju kupovati kupce, a mi moramo biti bolji od konkurencije da bismo to postigli.
Korisnička usluga je najvažnija stvar koja je ključna u privlačenju kupaca, pa stoga moramo kvalitativno zadovoljiti potrebe naših kupaca, a prije svega moramo biti lojalni kupcima. Sve to zajedno doprinosi izvrsnoj korisničkoj usluzi. Pružanjem izvrsne usluge privlačimo više kupaca, jer kupci govore o našoj izvrsnoj usluzi drugim ljudima koje poznaju i lanac se tako nastavlja, što je najbolji način marketinga.
Da bismo privukli više kupaca, moramo ispuniti svoja obećanja i obveze, vodeći računa da se usluge isporučuju na vrijeme. Na taj se način kupac neće osvrtati i preseliti u drugu tvrtku. Dajte klijentima razne mogućnosti izbora prema njihovim potrebama i ostanite u kontaktu s njima o ažuriranjima usluga, uzimajući stalne povratne informacije u redovitim intervalima i pomažući im da poboljšaju kvalitetu usluge.
Zadovoljstvo kupaca
homeofservice.com
3.8 Zašto vaša organizacija ograničava pružanje korisničkih usluga pružajući ravnotežu na zadovoljstvo kupaca, s organizacijskim ciljevima?
Ograničenja korisničke usluge znače pružanje najbolje usluge pravim ljudima. Pruža usluge ljudima koji su istinski u potrebi. Naša je organizacija ograničila korisničku uslugu od kraja 2010. Nije bila ta usluga ograničena na kupce, ali zapravo su usluge temeljito procijenjene tako da su samo pravi klijenti dobili uslugu.
Na primjer, mnogi su klijenti imali naviku ući u stalni boravak na lukav način. U početku zatraže predah nakon otpusta iz bolnice, a zatim pokreću pitanje da nisu sposobni za povratak kući, a zatim traže produženi odmor i na kraju traže stalni boravak. Naša je organizacija prihvatila ovaj obrazac, a zatim je to radila zajedno s bolničkim timom i iznijela ideju da se klijenti ne smiju otpuštati iz bolnice ako im nije dovoljno dobro da se vrate kući. Na taj je način ušteden novac potrošen na nepotrebnu trajnu njegu.
Naša je organizacija također pregledala pakete visoke njege, pregledala ih i ograničila iznos plaćen za njegu, jer su mnogi klijenti samo tražili novac za njegu, jer su jednostavno mislili da ispunjavaju uvjete, što nije bilo u redu. Također klijente koji su imali dugotrajne zdravstvene probleme morali su financirati zdravstvo, pa naša organizacija, radeći zajedno sa zdravstvenim partnerstvom, štedi novac.
Dakle, promatrajući rupe i rješavajući realne probleme, naša je organizacija uštedjela novac i postiže svoje ciljeve. Organizacija mora biti usredotočena na ono što se može ponuditi kupcima u dobroj kvaliteti i to zadržati kako bi postigla svoje ciljeve.
Što znači dobra služba za korisnike?
3.9 Kako se nosite s različitim ponašanjem i osobama korisničke službe kako biste postigli zadovoljstvo kupaca? Navedi barem dva primjera
Kao organizacija, a posebno u odjelu za korisnike, svakodnevno se viđamo i razgovaramo s ljudima različitog ponašanja i osobnosti. Vidimo ljude teškog ponašanja i osobnosti, neke ugodnog ponašanja, neke bijesne kupce, neke raspoložene kupce, neke sramežljive i neudobne kupce i mnoge druge. Da biste imali posla s ljudima / kupcima s različitim ponašanjem i osobnostima, prvo morate naučiti ostati mirni i nositi se s tim na pametan i učinkovit način. Samo zato što je kupac ljut i viče ne znači da mu možemo uzvratiti vikanje. Moramo zauzvrat biti pristojni i mirno im reći da ćemo morati završiti razgovor ako nisu progovorili ili se ponašali na odgovarajući način.
Prema rječniku, „ Ponašanje je definirano kao način na koji se osoba ponaša prema drugim ljudima, a osobnost je definirana kao kompleks svih atributa - ponašanja, temperamenta, emocionalnog i mentalnog - koji karakteriziraju jedinstvenog pojedinca “
Da bismo izašli na kraj s kupcima različite osobnosti i ponašanja, moramo se potruditi stvoriti prijateljsku atmosferu u kojoj se ljudi mogu slobodno družiti i razgovarati o svojim potrebama i pomoći koja im je potrebna. Ne trebamo zlostavljati ili prisezati od kupaca. Ako je kupac ljut, potrudite se ostati mirni i riješiti problem. Otkrijte koje su njihove potrebe, razlog njihovog bijesa i budite čvrsti i pošteni prema njima, i ne dopustite im da postanu nasilni. Također biste trebali objasniti kupcu politiku tvrtke protiv nasilja.
Kad uznemirite klijente, redovito ih priznajte i pitajte kakva im je pomoć potrebna. To će im pomoći da izraze svoje misli, a također će im reći da ste tu da ih saslušate i poduzmete potrebne korake i radnje za rješavanje njihovih problema.
3.10 Zašto je učinkovita komunikacija važna za pružanje izvrsne korisničke usluge?
Svaka organizacija uspijeva na najboljim korisničkim uslugama, jer je to glavni zadatak i poput okosnice organizacije. Način na koji se tvrtka bavi svojim kupcima, važnost i vrijednosti koje tvrtka ima za svoje kupce čine je istaknutom od ostalih organizacija i konkurenata na tom polju. Kupci će nam uputiti druge kupce ako ih dobro služimo. Služba za korisnike ne bi trebala biti pravilo kojeg se trebate pridržavati, to se mora činiti iz vašeg srca i mora biti dio vašeg života, što će i vama koristiti u vašem osobnom životu. Naučit ćete na divan način razumjeti, poštivati i ponašati se prema ljudima s kojima se susrećete u svom životu.
Kada je korisnička usluga učinkovita, to znači da pažljivo slušate što korisnici kažu, razumijete njihov govor tijela ili njihov glas ili ton ako putem telefona. Na taj ćete način moći pružiti im najbolja i brza rješenja. To će biti korisno i za vas i za kupca. Također ono što sam naučio kroz svoje dugogodišnje iskustvo u korisničkoj službi je: " Kupac je uvijek u pravu ." Tako se moramo uvijek nositi s kupcima!
Kada je komunikacija najbolja, vaše usmene vještine pisanja su najbolje i lakše je proizvode isporučiti učinkovito i na vrijeme, lakše je riješiti probleme i pritužbe povezane s kupcima bilo licem u lice ili telefonom, ili putem e-pošte ili mrežnih postupaka.
Slijedite donju vezu da biste pogledali drugi dio ove jedinice:
Pokažite razumijevanje korisničke usluge - 2. dio
Nadam se da vam je ovo bilo od neke pomoći. Hvala vam što ste navratili. Molimo vas, nemojte se ustručavati podijeliti svoje iskustvo ili ostaviti komentar u nastavku da biste podijelili svoje stavove. Stvarno bih to cijenio.
Sve najbolje!