Sadržaj:
- 1.5 Opišite različite vrste problema koji se mogu pojaviti kod posjetitelja, uključujući sukobe i agresiju
- 1.6 Opišite načine rješavanja različitih problema i kada ih uputiti odgovarajućem kolegi
- 1.7 Objasnite svrhu komunikacije s posjetiteljima
- 1.8 Opišite organizacijske strukture i komunikacijske kanale unutar organizacije
- Što je komunikacija?
stthomasrichmond.org
Mnoga poslovna okruženja često posjećuju. Posjetitelji bi mogli biti iz različitih sredina i mogli bi biti tamo iz različitih razloga, što znači da bi mogli doći u različitim umovima. Da bi se klijenti iz različitih sredina bavili različitim problemima, treba biti sposoban obraditi te početne upite ili ih barem uputiti u pravi odjel. Komunikacija igra vrlo važnu ulogu, stoga treba biti u mogućnosti komunicirati s klijentima iz bilo kojeg porijekla.
Ovo je drugi dio NVQ jedinice "Upoznajte i pozdravite posjetitelje." Ovo je jedinica razine 2 s ukupnim brojem bodova 3. Za prvi dio ove jedinice slijedite sljedeću poveznicu: Upoznajte i pozdravite posjetitelje - postupci, svrha i odgovornosti.
1.5 Opišite različite vrste problema koji se mogu pojaviti kod posjetitelja, uključujući sukobe i agresiju
U poslovnom okruženju mogu se očekivati posjetitelji iz različitih sredina, s različitim ponašanjem i s različitim potrebama i očekivanjima.
Neke od vrsta problema koji se mogu pojaviti kod posjetitelja su:
- Možete naići na različite probleme koji se odnose na ponašanje posjetitelja ili reakciju na određeni problem.
- Čak i prije nego što je posjetitelj ušao u zgradu, mogli su imati problema s parkiranjem, što posjetitelja može frustrirati ili naljutiti.
- Neki će posjetitelji biti frustrirani ako su imali poteškoća s pronalaskom mjesta ili parkirališta, a to je moglo biti zbog pogrešne komunikacije.
- Problemi zbog nedostatka sadržaja poput sjedala, toaleta i odmorišta, pitke vode, menze, redova na recepciji, dugih vremena čekanja, nema osoblja za putokaz ili savjeta na recepciji, i tako dalje. To posjetitelja može učiniti frustriranim, a ponekad i agresivnim.
- Problemi se mogu pojaviti jer je svrha posjeta otežana zbog nedostupnosti dotičnog osoblja ili kašnjenja u procesima koji posjetitelja uznemiruju ili ljute.
- Sukobi se ponekad mogu pojaviti kao rezultat svađa, a posjetitelji mogu postati agresivni i nasilni
- Zbog bilo kojeg od gore navedenih razloga, posjetitelji mogu postati agresivni i vikati, psovati, prijetiti, a ponekad čak i biti uključeni u nasilje.
1.6 Opišite načine rješavanja različitih problema i kada ih uputiti odgovarajućem kolegi
Problemi koji se pojave kod posjetitelja u poslovnom okruženju ponekad se mogu izbjeći mjere predostrožnosti i pomno slijedeći politike i postupke organizacija. Međutim, postoje slučajevi kada se problemi pojave unatoč svim preventivnim mjerama, a s njima se mora postupati na vrlo osjetljiv i konstruktivan način kako to ne bi utjecalo na strane.
permanentlifechanges.com
Nekoliko preventivnih mjera koje se mogu poduzeti su:
- Tvrtka bi mogla stvoriti neku vrstu prepreke između vas i posjetitelja kako bi vas zaštitila, na primjer staklenu ili plastičnu barijeru.
- Pozovite pomoć za alarm za paniku ili sigurnosno osoblje u slučaju nužde ili telefonom / mobitelom.
- Budite spremni odgovoriti agresivnim kupcima znanjem kako ostati mirni, pa čak i nekim znanjem samoobrane
Agresivni i bijesni posjetitelji češći su na poslovnim mjestima koja se bave zdravstvom, lokalnim vlastima i vladinim službama, školama, fakultetima, sveučilištima i drugim obrazovnim institucijama, policiji itd.
Neki od različitih načina na koje se mogu riješiti problemi s posjetiteljima su:
- Kada postoji problematična situacija, prije svega se ispričajte posjetitelju, bez obzira na problem; je li to razumno ili nije, je li posjetitelj u pravu ili nije.
- Najbolje je ostati smiren i pokušati riješiti problem. Hvala im što su vas obavijestili o problemu.
- Reagirajte vrlo mirno, održavajte kontakt očima i imajte strpljenja u slušanju i razumijevanju problema posjetitelja (svakako izbjegavajte bijes i frustraciju). Recite posjetitelju da razumijete da su uznemireni i ako je potrebno pitajte što možete učiniti za rješavanje problema. Suosjećajte s njima i ponudite šalicu čaja ili kave ako je to moguće da ih smirite. Ne uzimajte to osobno.
- Preuzmi odgovornost za problem i riješi ga odmah.
- Određeni problemi mogu se riješiti spominjanjem pravila i propisa, politika i postupaka, kriterija usluge i podobnosti, itd., Zajedno s lecima ako postoje, tako da posjetitelj zna što je točno ispravno.
- Budite vrlo asertivni, ne pokazujte znakove straha i budite vrlo pristojni.
- Pružite im najbolju moguću uslugu i učinite da se osjećaju dobro, a to će ih poželjeti vratiti se poslovno.
- Uvijek se stavite na njihovo mjesto i razmislite kako želite da se prema vama ponašaju u ovoj situaciji; ponašajte se prema posjetitelju na isti način na koji želite da se prema vama ponašate.
Kada uputiti posjetitelje na odgovarajućeg kolegu?
- Kad ste isprobali sva sredstva kako biste pronašli rješenje problema posjetitelja i ako smatrate da postoji nešto što treba učiniti izvan vaših mogućnosti / kapaciteta / administrativnih prava, onda je najbolje uputiti ih menadžeru ili nekom drugom kolega koji ima bolje znanje i iskustvo u problemu.
- Neki incidenti mogu na vas utjecati emocionalno, a ako je to slučaj, najbolje je situaciju predati drugom kolegi koji će se moći nositi sa situacijom ili dobiti pomoć od menadžera.
- Mogu biti situacije kada zahtjev posjetitelja ne mora biti u skladu s odredbama i odredbama organizacije ili politikama i postupcima, a oni se moraju odnijeti drugom odgovarajućem kolegi, uglavnom višem menadžmentu.
- Ponekad mogu postojati ozbiljni problemi koji će zahtijevati sudjelovanje zaštitarskog osoblja ili policije i u tom je slučaju aktiviranje alarma za paniku ili pozivanje policije najbolja opcija za izbjegavanje bilo kakvih rizika. Uvijek imajte pri ruci telefon ili mobitel jer nikad ne znate kada će doći do teške situacije.
1.7 Objasnite svrhu komunikacije s posjetiteljima
Komunikacija je proces u kojem se dvoje ili više ljudi razmjenjuju ideje, mišljenja, činjenice i osjećaje. Posjetitelji koji posjete poslovno okruženje imat će prvu kontaktnu točku na prostoru za pozdrav, a to je obično recepcija. Dakle, na recepciji treba imati dobre komunikacijske vještine i biti sposoban komunicirati s kupcima na prikladne načine.
Svrhe komunikacije s posjetiteljima su:
- Vi predstavljate organizaciju i svaki dojam koji stvorite s klijentom trajno će utjecati na organizaciju u cjelini. Stoga je vrlo važno profesionalno se predstavljati i profesionalno komunicirati s klijentom.
- Komunikacija vam pomaže da bolje razumijete potrebe i svrhu posjeta posjetitelja i da posjetitelj dobije informacije koje su im potrebne. Pomaže i u međusobnom razumijevanju.
- Dobra komunikacija privlači više posjetitelja i zadržava i postojeće kandidate, a to pomaže vašem poslovanju da raste.
- Komunikacija ostavlja posjetitelja sa zadovoljstvom i povjerenjem da je organizaciji doista stalo
1.8 Opišite organizacijske strukture i komunikacijske kanale unutar organizacije
Sve organizacije imaju vlastite strukture koje se temelje na poduzećima ili uslugama koje pružaju. Da bi organizacija ili poduzeće izvršavalo svoje zadatke, udovoljavalo svojim ciljevima i ciljevima i postizalo svoje ciljeve, mora biti nekako strukturirano: u skladu s načinom na koji funkcionira, uslugama koje pruža, proizvodima koje pruža ili fizičkim položajem i regiji.
web-knjige.com
Organizacijska struktura prema njezinim funkcijama. U ovom slučaju organizacija može imati nekoliko područja funkcionalnosti poput zdravlja i stanovanja, zdravstvenih usluga, usluga za odrasle, dječjih usluga, financijskih odjela, korisničkih usluga, ljudskih resursa, informacijske imovine, odjela za obuku, pravnih usluga, službi za zaštitu socijalne skrbi, poslovna podrška jedinice, usluge prijevoza, porezni odjel i tako dalje. Ova vrsta organizacije bit će strukturirana na temelju različitih funkcija koje obavljaju. Svaki će odjel imati organizacijsku shemu ili strukturu, od kojih neke mogu biti međusobno povezane, a sve će se te strukture konačno povezati u organizacijsku strukturu.
Organizacijska struktura prema uslugama ili proizvodima koje pruža. Neke će organizacije, na primjer maloprodajne tvrtke, imati različite odjele za svaki proizvod ili uslugu koju isporučuju. Na primjer, DIY skladište imat će razne odjele poput zgrade, hardvera, izložbenog prostora, vrtlarstva, elektrotehnike, odjela za uređenje i tako dalje. Nadzor nad svim tim odjelima vršit će back office službe poput odjela za telefoniju, tima za naručivanje i isporuku, tima za ljudske resurse itd. Svaki odjel imat će mali tim i svi će ti timovi biti strukturirani i povezani s operativnim i upraviteljima usluga koji će tada biti povezan s generalnim direktorom.
Organizacijska struktura prema regiji ili mjestu. Neke su organizacije ili tvrtke strukturirane na način da se određena usluga ili proizvod koji isporučuju pruža u određenoj regiji ili odjelu. Na primjer, savjetnici, odvjetnici, agencije za promet nekretninama, agenti za prodaju nekretnina, naftne tvrtke itd. Mogu imati lokalni ured ili nacionalni ured ili međunarodni ured. Posao može biti strukturiran na način da se sjedište nalazi u određenom mjestu u zemlji ili na međunarodnoj razini, a regionalni uredi u nekoliko većih gradova, a zatim pododjeli raštrkani lokalno po zemlji ili širom svijeta. Svi su pododjeli povezani s odgovarajućim regionalnim uredima koji se zatim prenose od regionalnih do sjedišta.Ponekad postoje organizacije u kojima svako područno područje izvršava različite zadatke i svi su ti odjeli strukturirani i međusobno povezani da tvore organizaciju u cjelini.
U svim gore navedenim slučajevima, odnosno u svim gornjim strukturama:
- Postoje ljudi koji rade na različitim razinama hijerarhijske strukture.
- Imaju različite odgovornosti i ciljeve, ovisno o pozicijama koje zauzimaju u organizaciji.
- Broj zaposlenika u svakom odjelu ili razini ovisit će o veličini organizacije ili strukturi organizacije.
- Broj razina u strukturi svake organizacije ovisit će o prirodi posla.
Neke organizacije mogu imati visoko hijerarhijsku strukturu, dok neke druge mogu imati malu strukturu s manje razina. Matrična struktura ponekad se postavlja kada se radi na projektima i sličnim zadacima, gdje ljudi iz različitih odjela ili regija rade zajedno kako bi izvršili zadatak
Što je komunikacija?
Komunikacija je proces razmjene ideja, činjenica, informacija, mišljenja, iskustava itd. Između dvije ili više organizacija ili odjela ili ljudi. Da bi se to učinkovito postiglo u poslovnom okruženju, u organizaciji moraju postojati odgovarajući komunikacijski kanali.
Komunikacija u organizaciji stvara oblik komunikacijskog kanala koji se može koristiti za prijenos informacija iz različitih područja poslovanja, do kupaca i različitih partnera i poduzeća. Komunikacijski kanali funkcioniraju vertikalno gore i dolje hijerarhijske strukture (tj. Od zaposlenika do najvišeg rukovodstva i od najvišeg menadžmenta do zaposlenika) i bočno (vodoravno) između odjela. Supervizori ili vođe timova djeluju kao posrednici ili posrednici u komunikaciji između zaposlenika i višeg menadžmenta, a također osiguravaju da je komunikacija točna i na vrijeme. U osnovi su komunikacijski kanali lanci ljudskih odnosa unutar organizacije i između organizacija.
slideshare.net
Komunikacijski kanali mogu biti formalni ili neformalni, privremeni (situacijski) ili trajni.
Formalni komunikacijski kanal - ovaj je sustav sustavan, definiran je i ima trajnu strukturu. Ovisi o organizacijskoj strukturi i slijedi samo taj put komunikacije. Iako je protok informacija ograničen, siguran je, uredan i pod nadzorom. Može dovesti i izbjeći pogreške i pogrešne komunikacije, ovisno o okolnostima i situacijama.
Neformalni komunikacijski kanal - ovaj kanal nije definiran ili sustavan i nema trajnu strukturu. Komunikacija između zaposlenika odvija se kada je to potrebno i između različitih područja organizacijske strukture prema potrebi i kada je to potrebno. Ovaj je oblik komunikacije brži, ali nije uvijek prihvatljiv jer može zaobići organizacijske postupke i stoga ga treba postići s velikom pažnjom i oprezom.
Privremeni ili situacijski komunikacijski kanal - ovaj oblik komunikacijskog kanala stvara se po potrebi za hitne ili jednokratne komunikacije.
Trajni komunikacijski kanal - ovo je također oblik formalnog komunikacijskog kanala i komunikacije se odvijaju samo na navedenom putu unutar navedene strukture.
Naša organizacija radi s kombinacijom svih gore navedenih komunikacijskih kanala jer je lokalna vlast i bavi se raznim odjelima.
pixshark.com
Za sve gore navedene vrste komunikacijskih kanala imamo različite načine komunikacije koje koristimo u organizaciji.
Oni su:
E - adrese - Ova se metoda koristi za komunikaciju unutar tima i između različitih odjela i struktura organizacije.
Faksovi - faksovi se koriste za prijenos visoko povjerljivih podataka odjelima koji se nalaze u različitim područjima unutar organizacije.
Izvješća - Izvješća se koriste za komunikaciju informacija na metodičan i strukturiran način i za usporedbu podataka u različitim vremenskim rokovima ili odjelima. Oni se također koriste za praćenje izvedbe.
Telefoni i mobiteli - Koriste se za komunikaciju između osoblja koje radi u različitim odjelima i područjima te s klijentima.
Licem u lice - To se događa unutar tima, na sastancima, kada drugo osoblje posjeti ured, kada klijenti posjete ured itd.
Za prvi dio ove jedinice slijedite donju poveznicu.
Upoznajte i pozdravite posjetitelje - Postupci, svrha i odgovornosti
Nadam se da su vam ovdje bile korisne i zanimljive informacije. Molimo vas, nemojte se ustručavati s povratnim informacijama i podijelite svoje misli i iskustva.
Hvala vam što ste navratili.
Livingsta
Ljubazna napomena kandidatima za NVQ: