Sadržaj:
- Što vaši kupci kažu o vama na mreži?
- Nemate strategiju društvenih medija
- Vaša strategija društvenih medija loše se provodi
- Kako izaći na kraj s tim jednim bijesnim kupcem
- Još uvijek mislite da su društveni mediji glupi?
Donnie Nunley putem Flickr-a (CC BY 2.0)
Što vaši kupci kažu o vama na mreži?
Evanđelisti društvenih mreža godinama su zauzeti pokušavajući objasniti važnost društvenih medija za vaše poslovanje. Unatoč svim naporima, mnoge su tvrtke odlučile uopće ne provoditi strategiju društvenih medija. U međuvremenu, kanali društvenih medija nastavljaju rasti eksplozivnom brzinom.
Po mom mišljenju, zanemarivanje društvenih mreža pogreška je zbog koje gubite potencijalne kupce. Do sada sam ovo smatrao samo izgubljenom prilikom. Nedavno sam došao do uvjerenja da ignoriranje kanala na društvenim mrežama nije samo izgubljena prilika, već zapravo može nanijeti ozbiljnu štetu vašem poslovanju.
Nemate strategiju društvenih medija
Nedavno sam imao loše iskustvo s lokalnom tvrtkom. Prije nego što sam odabrao baš tu ustanovu, obavio sam površno pretraživanje Googlea i otkrio da ima nekoliko dobrih recenzija.
Nakon loše transakcije ponovno sam guglao posao. Ostavio sam negativne kritike na Insider Pages, City Search, Yahoo, Google Pages i Yellow Pages. Ove web stranice s pregledima nadmašile su vlastitu Facebook stranicu tvrtke u Googleu. Sljedeći put kad netko pogugla taj posao, moju će recenziju pronaći pet puta prije nego što dobije bilo kakve druge informacije o tvrtki. Trebalo mi je oko 15 minuta da to postignem. Vjerojatno ću i o tome blogirati na svom osobnom blogu i to će objavljivanje biti sročeno i označeno na odgovarajući način da se lako prikaže u google pretraživanju.
Da sam htio, mogao bih i označiti njihovu Facebook stranicu i razgovarati o svom negativnom iskustvu. Mogao sam objaviti negativnu recenziju izravno na njihov zanemareni Facebook zid i (sudeći prema njihovim ažuriranjima dva puta godišnje) vjerojatno to već neko vrijeme ne bi primijetili. Ono što kažem je da zapravo mogu koristiti njihovu vlastitu Facebook stranicu za preusmjeravanje njihovih potencijalnih kupaca ! U međuvremenu, također mogu koristiti 4Square kako bih ostavio koristan savjet za poslovanje negdje drugdje. Ili čak za oglašavanje drugog posla koji se prema meni ponašao bolje.
Vaša strategija društvenih medija loše se provodi
Dok sam razmišljao o svim načinima na koje bih mogao razvaliti ovaj posao jer me otjerao, palo mi je na pamet da često koristim društvene mreže kao alat za uzvrat protiv tvrtki koje me opeku. Nekoliko mjeseci prije nego što me uznemirio još jedan posao. Nisu reagirali na e-poruke upućene njihovom odjelu za korisnike. Ova tvrtka nema imaju Facebook i Twitter račun. Objavio sam negativno na njihovom zidu i oni su im na čast odmah odgovorili generičkom porukom koja me uputila da kontaktiram korisničku podršku.
Kako sam započeo postupak povrata novca putem izdavatelja kreditnih kartica, počeo sam se žaliti zbog toga na Twitteru. U svakom tweetu bih ih @, tako da su znali da pričam o njima. Nekoliko puta sam tweetao i nekoliko puta mi je retvit. Nema odgovora. Svi moji sljedbenici vidjeli su da nije bilo odgovora.
Ja sam dobiti odgovore od ljudi koji koriste usluge me pitaju što je tvrtka učinio. Pa sam im rekao. Nastavio sam spominjati društvo u svakom tweetu kako bi mogli nadgledati razgovor ili uskočiti u bilo kojem trenutku. Nekoliko tjedana upravitelj njihovog Twitter računa ignorirao je javni razgovor na otvorenom forumu o njihovoj lošoj korisničkoj usluzi. Budući da je tvrtka odbila komunicirati sa mnom, umjesto toga sam komunicirao s njihovim kupcima. Zvuči li to kao da bi bilo dobro za posao?
Kako izaći na kraj s tim jednim bijesnim kupcem
Sjetio sam se nekoliko mjeseci prije, kad sam u restoranu doživio lošu uslugu hrane. Račun me pitao za povratne informacije, pa sam u bijesu otkucao e-mail i krenuo. Ipak sam se i dalje osjećao pomalo trzavo, pa sam i tweetovao o lošem iskustvu i spomenuo ih. Budući da je restoran bio veliki korporativni lanac, nisam zapravo očekivao da će od njega išta proizaći. Ali primio sam odgovor e-poštom u roku od sat vremena. Obavijestili su me da su tu trgovinu dobili na telefon i to odmah popravili. Dakle, ne samo da su odmah reagirali, netko je uzeo vremena da mi napiše osobni e-mail, umjesto da pošalje neki generički odgovor.
U roku od samo nekoliko sati odgovorili su mi na Twitteru i ponudili pomoć. Tada je to učinio i njihov internetski menadžer reputacije. Sve na Twitteru. Spreman sam se kladiti da bih i tamo primio osobni odgovor da sam podnio žalbu na Facebooku. Pred kraj radnog dana riješili su problem i nije mi preostalo loše reći ni na jednom kanalu. Drugim riječima, prešutjeli su me.
Još uvijek mislite da su društveni mediji glupi?
Dakle, pretpostavimo da društveni mediji neće pomoći u razvoju vašeg poslovanja. Ali zaboravite na ROI i umjesto toga razmislite o reputaciji. Što ljudi kažu o vašem poslovanju na mreži? Koji se razgovori vode o vašoj određenoj industriji ili tvrtki na Twitteru? Tko preporučuje vaše konkurente na Facebooku? Ako ne znate, ne možete reći da ste dio razgovora. Ako je to slučaj, tada ugled svoje tvrtke predajete anonimnim korisnicima interneta. A oni bijesni su najmotiviraniji.