Sadržaj:
- Ciljevi zasnovani na pozivima
- Ciljevi zasnovani na e-pošti
- Ciljevi zasnovani na korisničkoj usluzi
- Zaključak
www.freestock.com
Praćenje izvedbe vašeg tima za podršku omogućuje vam utvrđivanje postiže li tim kriterije potrebne za potporu poslovnim potrebama. Omogućuje vam praćenje poboljšanja ili neuspjeha unutar tima i pruža podatke koji vam omogućuju donošenje poslovnih odluka.
Važno je definirati kriterije koje treba postići i postaviti samo dostižne kriterije. Postavljanje neostvarivog cilja nije motivirajuće i može rezultirati smanjenim moralom osoblja. Ako se bonusi ili nagrade temelje na neostvarivim ciljevima, to može dodatno utjecati na cjelokupno zadovoljstvo vašeg tima. Zapamtite, sretan tim pruža veće rezultate!
Da biste definirali kriterije za svoj tim za podršku, preporučuje se da prvo odredite cilj na visokoj razini. Trebao bi odgovoriti na pitanje: "Koja je svrha tima za podršku?"
Na primjer, cilj moje momčadi na visokoj razini je:
"Da bismo mogli ponuditi visoku razinu tehničke podrške uz vrhunsku korisničku uslugu."
Nakon što se postavi cilj na visokoj razini, možete ga dalje raščlaniti prema mjerljivim ciljevima izvedbe.
"Vrhunska korisnička usluga" može uključivati sljedeće ciljeve izvedbe:
- Vremena odgovora (vrijeme čekanja u redu)
- Neto rezultat promotora (NPS)
- Napustite stope (koliko često se napuštaju pozivi u redu)
- Kvaliteta e-pošte (kvalitetni odgovori)
- Rješenje prvog poziva
- Vremena odgovora
"Visoka razina tehničke podrške" može uključivati sljedeće:
- Brza vremena rješavanja (vrijeme otvaranja kvara)
- Potvrde
- Rješavanje prvog poziva
- Vlasništvo greške
- Glasnoća rješavanja grešaka
Razbijanje ciljeva omogućuje preciznije postavljanje ciljeva s numerički jasnim brojkama koje treba postići. Primjer može biti:
- Postignite stopu napuštanja poziva od 3% tjedno
- Postignite NPS od 70% mjesečno
- Položite Cisco certifikat svakih šest mjeseci
Sad kad su ciljevi postavljeni, napredak se može pratiti. Način praćenja ciljeva razlikovat će se ovisno o vrsti cilja koji je postavljen. U nastavku navodim nekoliko primjera za neke uobičajene vrste ciljeva.
Ciljevi zasnovani na pozivima
Ciljevi zasnovani na pozivima obično su brojčana vrijednost koja se može postići tjedno ili mjesečno. Primjer cilja može se temeljiti na količinama dolaznih poziva.
Na primjer, "Ostvarite najmanje 500 dolaznih poziva mjesečno." (Ne sviđa mi se ovaj cilj, jer može ograničiti pojedinca i promjenljiv je ovisno o okolnostima - ali to je dobar primjer).
Budući da je cilj postavljen, morat ćete pratiti napredak; cilj učinka koji se ne može nadzirati ne bi trebao biti postavljen na prvom mjestu. Većina kontaktnih centara koristi softver za praćenje broja poziva i drugih korisnih podataka. Prikupljene podatke možete koristiti za praćenje napretka pojedinca prema postavljenim ciljevima, a s povijesnim podacima možete pratiti napredak tijekom određenog vremenskog razdoblja.
Također je korisno razviti prosjek za tim i usporediti individualni učinak s prosjekom tima. Ako je ukupni prosjek za tim nizak, on može ukazati na faktor zasnovan na timu koji će zahtijevati daljnje istraživanje, a ne pojedinačne neuspjehe u izvedbi.
Na kraju, trebate pružiti povratne informacije na temelju postavljenih ciljeva. Ako član tima često postigne niske ocjene, bit će potreban daljnji rad s pojedincem kako bi se poboljšala njegova izvedba. Ako ne pružite povratne informacije, nema šanse za poboljšanje!
Ciljevi zasnovani na e-pošti
Ciljevi e-pošte, također poznati kao slučajevi ili ulaznice, slični su ciljevima temeljenim na pozivima. Oni bi trebali biti brojčani brojevi i postaviti zadane ciljeve koji se mogu pratiti tjedno ili mjesečno.
Na primjer: "Riješite 1200 ulaznica svaki mjesec."
Kao i kod ciljeva temeljenih na pozivima, nadgledanje cilja i pružanje povratnih informacija pojedincima je ključno. Također je korisno upotrijebiti mjerni podatak o prosječnom volumenu kako je raspravljeno za ciljeve temeljene na e-pošti.
Ciljevi zasnovani na korisničkoj usluzi
Ciljevi zasnovani na korisničkoj usluzi mogu se temeljiti na statistici poziva, kvaliteti ulaznica / e-pošte, kvaliteti poziva (ručna provjera poziva radi pregleda kvalitete interakcija s kupcima) i Net Promoter Scores (NPS).
Ciljevi zasnovani na korisničkoj usluzi izuzetno su korisni za utvrđivanje zadovoljstva kupaca i ukupnog mišljenja koje kupci mogu imati o tvrtki i timu. NPS sustav osmišljen je za prikupljanje podataka na temelju preporuka tvrtke od strane kupaca drugima i njihovog pogleda na uslugu koju pojedinac prima. Ankete se generiraju nakon svih interakcija s kupcem i pružaju dragocjen uvid u zadovoljstvo kupca.
NPS se može mjeriti kao postotak mjesečno, a preporučljivo je postaviti cilj prema kojem treba raditi. Bilo koja ocjena iznad 0% je dobra, jer to znači da kupci pozitivno ocjenjuju tvrtku. Ocjena iznad 50% je sjajna. Bilo koji rezultat iznad 0% je loš i zahtijeva istragu problema tima i kupaca.
Vrijedne informacije možete dobiti i provjerom kvalitete poziva i kvalitete ulaznica. Morate postaviti kriterije za ocjenjivanje, a zatim provjeriti kvalitetnu izvedbu poziva ili karata na temelju postavljenih kriterija. Tim bi trebao biti svjestan kriterija i voditi ga prema ispunjavanju ciljeva. Kao što je prethodno spomenuto, trebali biste prikupljati i pohranjivati podatke kako biste prikazali povijesne trendove za analizu.
Zaključak
Postoji mnogo metoda za praćenje izvedbe podrške, a vi ćete morati odlučiti na koja područja je najvažnije usredotočiti se.
Osvijestite tim o ciljevima i nadgledajte izvedbu u dogovoreno vrijeme. Najvažnije je pružiti povratne informacije i surađivati s osobljem kako biste postigli postavljene ciljeve.