Sadržaj:
- Počnite s kratkim pozdravom dobrodošlice
- Kako vaš telefonski sustav može angažirati kupce
- Osnovna poslovna etiketa za poslovanje
- Neka se pozivatelji osjećaju poželjno
- Navedite potrebne opcije izbornika telefona
- Potvrdite točnost svog telefonskog sustava
- Izbjegavajte korporativni govor
- Kako se nositi s preopterećenjem telefonskog sustava
- Uvijek dopustite pritiskanje nule za operatora uživo
- Zaključak: Pokažite pozivatelje koji vas zanimaju
Telefonski sustav može stvoriti ili prekinuti odnos s kupcem.
Telefonski sustav poslovnog ureda trebao bi se usredotočiti na korisničku uslugu. Potrebno je brzo povezati pozivatelje sa živom osobom na odgovarajućem pultu za korisnike.
Loše dizajnirana struktura izbornika telefonskog sustava može uništiti poslovni odnos, pogotovo kad netko nazove i ne može proći kroz automatizirani telefonski sustav u samo jednom ili dva pritiska na tipke.
Počnite s kratkim pozdravom dobrodošlice
Početni pozdravni pozdrav trebao bi spominjati ime tvrtke, tako da pozivatelj zna da su ispravno birali broj.
Ne uključuju nepotrebnu retoriku. Vaš sugovornik želi prijeći na posao, zato ne gubite vrijeme. Brzo pružite popis mogućnosti za osoblje ili odjele i budite kratki i jednostavni.
Kako vaš telefonski sustav može angažirati kupce
Najvažniji korak je povezivanje pozivatelja s odgovarajućim osobljem na najbrži mogući način.
Izbornik opcija mora biti jasno razumljiv, tako da pozivatelji ne trebaju pogađati koje tipke pritisnuti.
Ako ste ikada imali iskustva s pozivanjem tvrtke, postizanjem njihovog automatiziranog telefonskog sustava i provlačenjem kroz nepregledne jelovnike, tada ćete uvidjeti važnost programiranja telefonskog sustava kroz koji pozivatelj lako može brzo proći.
Kad kupac nazove vašu tvrtku, možda već zna koji odjel želi. Međutim, možda neće znati osobu s kojom trebaju razgovarati. Dakle, sustav izbornika trebao bi pružiti kratki popis odjela.
Na primjer:
Neka bude jednostavno i neka bude kratko. Budite precizni i nemojte koristiti interni žargon koji autsajderi možda neće razumjeti. To bi samo zbunilo pozivatelja i natjeralo bi ga da frustrirano prekine vezu ili izgubi vrijeme pritiskajući pogrešne tipke. Morali bi ih prebaciti u ispravno osoblje, ili još gore, vratiti ih u automatiziranog poslužitelja.
Osnovna poslovna etiketa za poslovanje
Prilikom odgovaranja osoblje bi trebalo objaviti svoje ime ili barem naziv odjela, tako da pozivatelj odmah zna da je stigao na pravo mjesto.
Ako se zaposlenik javi na poziv koji mu je pogrešno preusmjeren, uputite ga da budu ljubazni i uslužni. Vaše bi osoblje trebalo pokušati odrediti točan odjel koji pozivatelju treba i prebaciti ga na taj lokal.
Neka se pozivatelji osjećaju poželjno
Kad je pozivatelja frustriran telefonskim sustavom tvrtke i ako ne može s lakoćom manevrirati kroz opcije izbornika, osjećat će da tvrtki nije stalo da ima njegovo ili njezino poslovanje. To je ono što ljude udaljava od poslovanja s određenom organizacijom.
Vaš telefonski sustav mora učiniti tri stvari:
- To mora učiniti da se njihovi kupci osjećaju dobrodošlo.
- Pozivačima mora olakšati brzo dobivanje onoga što žele.
- Uvijek mora imati mogućnost pritiska na nulu izravno do žive osobe.
Navedite potrebne opcije izbornika telefona
Razmislite o onome što ljudi obično zovu i uključite opcije izbornika da biste udovoljili tim potrebama. To je sve što je potrebno da bi telefonski sustav dobro funkcionirao.
Ispravno planiranje pomoći će u postizanju toga. Pitajte svoje osoblje s kakvim se tipovima poziva obično suočavaju i kako ih rješavaju.
Povratne informacije dragocjene su i pružaju konstruktivne ideje za pravilno programiranje sustava izbornika telefona. Slušajte kritiku. Može vam pomoći znati kako usmjeriti i pojednostaviti sve što treba poboljšati.
Potvrdite točnost svog telefonskog sustava
Prečesto sam zvao velike korporacije i čuo zbunjujući popis opcija koje se međusobno proturječe.
Ne smatram programiranje telefonskog sustava dovršenim dok se temeljito ne testira. Jednom kada tvrtka uloži u novi telefonski sustav, netko iz tehničkog odjela trebao bi provjeriti koliko dobro vodi pozivatelje.
Moraju se javiti, kao da su kupac, kako bi saznali kako sustav obrađuje poziv. Testiranjem svake opcije izbornika mogu uhvatiti i ispraviti sve slabosti.
Izbjegavajte korporativni govor
Neke tvrtke zaposlenika izrađuju i snimaju telefonske jelovnike koji su strani prosječnom pozivatelju jer koriste Corporate Speak koji je poznat osoblju tvrtke, ali drugima može biti nejasan.
Svakako izbjegavajte ove zamke jer će to frustrirati pozivatelje i izgubiti posao.
Najbolje je rješenje da vanjska osoba prođe kroz izbornike i provjeri razumije li u potpunosti svaki upit, a da ne mora pogoditi njihovo značenje.
Kako se nositi s preopterećenjem telefonskog sustava
Ako je vaše osoblje toliko preopterećeno da bi vaš automatizirani telefonski sustav ljude predugo čekao, razmislite o dodavanju značajke koja će pozivatelju omogućiti da ostavi broj za povratni poziv. Snimka bi im mogla reći da očekuju povratni poziv u roku od x minuta, a stvarna osoba mora vratiti poziv u tom roku!
Suzdržite se od korištenja stranih računalno generiranih glasova koji se pretvaraju da ste stvarna osoba samo da biste usporili stvari. Pozivatelji osjećaju da ih doživljavate kao idiota kad čuju: "Samo trenutak dok potražim vaš račun."
Ljudi znaju da je to lažno. Ne biste željeli ostaviti takav dojam.
Uvijek dopustite pritiskanje nule za operatora uživo
Neki pozivatelji možda nisu u dobrom raspoloženju da preslušaju dugački popis snimljenih opcija. Iz tog razloga, povoljno je dati opciju izbornika nula koja vodi izravno do žive osobe.
Kad nazovem tvrtku, a osjećam se požurno, pritisnem nulu i očekujem recepcionara koji će me uputiti na pravi odjel ili osobu, a da ja ne moram slušati poduži meni.
Neki automatizirani telefonski sustavi preusmjerit će pozivatelja do aktivnog operatera nakon što nekoliko puta pritisne nulu. Ne odobravam ovu metodu. Šteta je što neke tvrtke igraju ove igre. Najbolje je da to funkcionira bez frustriranja pozivatelja.
Zaključak: Pokažite pozivatelje koji vas zanimaju
Neke su tvrtke, posebno komunalne i vladine agencije, užasne sa svojim korisničkim uslugama, a to je očito kad pozivatelj ima problema s prolaskom kroz telefonski sustav.
Čini se da ih nije briga, ali vjerojatnije nemaju dobre menadžere koji su dovoljno odgovorni da nadgledaju što su njihovi programeri radili pri postavljanju telefonskog sustava.
Ne mora biti tako. Ti bi sustavi trebali ubrzati pozivatelja i brzo im pružiti ono što žele.
Ako naletite na telefonski sustav koji to ne radi umjesto vas, kriv je upravitelj. Oni su odgovorni za nadzor nad programerima sustava.
Tvrtke koje se potrude u dizajniranju telefonskog sustava jednostavnog za uporabu imat će zadovoljne kupce koji cijene usredotočenost na korisničku uslugu.
© 2011 Glenn Stok