Sadržaj:
- Učinkovito suočavanje s kupcima
- Što kupac očekuje
- Zašto štete žalbe kupaca
- Kako učinkovito odgovoriti na žalbu kupca
- Savjeti za rješavanje žalbi
- Samopouzdana komunikacija s kupcima
- Savjeti za komunikaciju s kupcima: Što reći (a što ne reći)
- Kupac dodirne točke
- Analiziranje dodirnih točaka kupaca
- Plan rada za analizu dodirnih točaka
- Sažetak
- Biblijski stih o korisničkoj službi
Učinkovito suočavanje s kupcima
Služba za korisnike gradi dugotrajne odnose kada joj se ubrizgavaju strast, karizma i ljubav prema kupcima i tvrtki. Važno je da poduzeće poboljša svoju sposobnost za učinkovito bavljenje kupcima koji se žale i da razvije sustav upravljanja žalbama koji uravnotežuje ciljeve tvrtke i kupca.
Da bismo se učinkovito bavili kupcima, trebali bismo znati njegove vrijednosti i percepcije. Također je važno da znamo "moć" kupaca, imajući na umu da izreka "kupci su uvijek u pravu" nije uvijek u pravu. Kada se radi o teškim situacijama uvijek treba pokazati povjerenje i zrelost.
Kupci su ljudska bića i moraju se osjećati poštovano, cijenjeno i dobro postupati prema njima.
Što kupac očekuje
- Očekuju da preuzmete inicijativu i proaktivno odgovorite na njihove potrebe, a da ne čekaju da ih netko pita.
- Žele da se brinete o tome što je dobro za njih i uvažavaju da traže od vas pomoć.
- Očekuju da ćete djelovati brzo i upravo zato što je njihovo vrijeme dragocjeno.
- Očekuju da pružite najbolje i najprikladnije rješenje za njihove potrebe i brige.
Iz gornjeg sažetka očekivanja možemo pretpostaviti da je kupcu potrebno sljedeće:
- Osjetljivost i pažnja
- Pouzdanost i pouzdanost
- Točnost i brzina
- Empatija i razumijevanje
Pritužbe kupaca nastaju kada neko od gore navedenih područja nije zadovoljeno. Općenito, kupci uspoređuju svoja očekivanja s onim što smatraju "primjerenim rješenjima" sa svojim problemima. U susret zadovoljstvu kupaca treba uzeti u obzir sljedeće:
- Hoće li kupac biti zadovoljan ako iskustvo usluge premaši njihova očekivanja?
- Hoće li kupac biti nezadovoljan ako tvrtka ne može ispuniti njihova očekivanja?
- Hoće li kupac biti ni nezadovoljan ni zadovoljan već ravnodušan ako se njegove percepcije izjednače s njihovim očekivanjima?
Što je još važnije, trebate razmotriti zadovoljstvo ili zadovoljstvo kupca na temelju konteksta onoga što će biti korisno i za tvrtku. Opća je preporuka za učinkovito postupanje s kupcima prilagoditi postupak rješavanja žalbi ili postupaka oporavka usluge klijentovim potrebama, ali nikada ne pretjerano obećavati ono što možete pružiti.
Zašto štete žalbe kupaca
Slijede opći razlozi zbog kojih žalbe kupaca vrijeđaju:
- Bojimo se ili se bojimo prigovora jer predstavljaju naše greške ili neučinkovitost.
- Odbijamo žalbe i nismo otvoreni za njihovo primanje
- Prigovori su uvijek negativni.
Ne želite posebno čuti ništa negativno o sebi ili svojoj tvrtki. Žalbe znače da ste učinili nešto "loše" ili neprihvatljivo za druge. Ali imajte na umu da ne možete svima udovoljiti i da će se uvijek netko žaliti, pa budite spremni biti suočeni s njima. Možda ste razvili kratkovidni pogled na ono što je dobro ili loše u vašoj izvedbi. Normalno je da pritužbe shvaćamo osobno, a zatim ih racionaliziramo ili umanjujemo kako bismo zaštitili svoje dostojanstvo. To dovodi do vrlo subjektivnog pogleda na situaciju koji može biti kontraproduktivan.
Komunikacija je temeljni element u odnosima, bilo osobnim bilo poslovnim. Iako se žalba i dalje smatra oblikom komunikacije, ona može biti jednostrana i štetna. Drugo je pitanje da se situacija između vas i kupca obično pretvori u jednostranu aferu koja klijentu favorizira većinu vremena.
Iznad svega, žalbe postaju štetnije kad nema jednake mogućnosti da se branite ili izrazite svoje stavove.
Kako učinkovito odgovoriti na žalbu kupca
Vrsta kupca i prigovor | Preporuka |
---|---|
Aktivni mrzitelji: kupci koji vas mrze bez obzira što radili |
Najbolji način za upravljanje njima je potpuno ignoriranje njihovih komentara i usredotočenost na to da radite najbolje što možete. Budući da u njihovim očima ništa što radite nije dovoljno dobro, pa je bolje prilagoditi njihove komentare jer bi to moglo negativno utjecati na vas. |
Ekstremni kritičari: Kupci koji vas ne mrze, ali primjećuju sve vaše pogreške |
Najbolji način je držati jedno uho otvorenim. To znači da saslušajte žalbu, a zatim procijenite je li istina ili nije. Ako je istina, poduzmite nešto po tom pitanju. Ako nije, pustite ga i krenite dalje. |
Zadovoljni prije, sada razdraženi: prije odani kupci koji sada razmišljaju isplati li se poslovati s vama ili prijete prelaskom na drugog dobavljača |
Za vjerne kupce koji se nerviraju ili iritiraju, najbolji način je saslušati njihove žalbe i napraviti postupke oporavka usluga kako bi ih ponovno osvojili. Lojalne kupce danas je teško pronaći, analizirajte vrijedi li u ove iznervirane i iziritirane kupce ulagati kako bi se vratili. Ako nisu, razmislite o nastavku. |
I dalje strastveni, još uvijek zadovoljni: Najbolji kupci koje imate, držite se njih i vodite računa o proklizavanjima kad im poslužujete |
Morate obratiti pažnju na njihove pritužbe jer bi to mogle biti "pukotine na vratima" koje bi omogućile konkurentima da vam ukradu te kupce. Ali nemojte samo obraćati pažnju; poduzmite konkretne korake kako biste im dali do znanja da se njihovi komentari cijene i radite nešto da ih oduševite. |
Savjeti za rješavanje žalbi
- Službena pisma žalbe obično se koriste kada su uključene veće tvrtke i u slučajevima kada je problem ozbiljan i treba potpuni prikaz detalja situacije. U radu s ovom vrstom prigovora preporučuje se izbjegavanje upotrebe drugog pisma ili telefona jer bi to moglo dodati štetu šteti koju je klijent već pretrpio. Treba započeti osobni sastanak kako bi se razgovaralo o uključenim pitanjima.
- Verbalne / izgovorene riječi su česte, posebno u maloprodaji. Koristi se za jednostavna i složena pitanja ili prigovore. Ovisno o prirodi i težini žalbe, možete koristiti neformalni ili formalni postupak rješavanja žalbi. Najkritičnija je točka da, budući da je kupac ispred vas i upravo je iskusio nezadovoljstvo vašeg proizvoda ili usluge, morate djelovati brzo i izvršiti oporavak usluge čim je žalba priopćena i analizirana.
- Prigovori putem telefona i e-pošte obično se koriste za manje ozbiljne probleme. Međutim, općenito se s njima treba rješavati brže nego s pritužbama na pismo. Budući da su žalbe na telefon, e-poštu ili čak SMS ili tekstualne poruke danas vrlo česte; nemojte odmah pretpostaviti da se ove žalbe mogu odbaciti jer nisu toliko ozbiljne. Analizirajte žalbu i recite kupcima što možete učiniti da odmah riješite problem jer ljudi koji se žale na tehnološke alate obično trebaju brza i prikladna rješenja za svoje probleme.
Samopouzdana komunikacija s kupcima
Iako je važno pokazati empatiju prema kupcima, jednako je važno pokazati povjerenje i hrabrost u rješavanju žalbi kupaca. Evo nekoliko strategija kojima se pokazuje povjerenje i hrabrost u komunikaciji s kupcima:
- Zapamtite da ste u pravu. Vi ste tu da opslužujete kupce i nitko nema pravo da vas degradira ili ne poštuje. S druge strane, nemojte biti pretjerano osjetljivi. Neki kupci mogu imati autoritativne načine razgovora.
- Vježbajte raditi stvari kojih se bojite. Čak i vježbanje pred ogledalom može biti korisno. Igranje uloga sa suradnicima može vam pomoći. Ako to učinite nekoliko puta i učinite to dijelom svoje uobičajene rutine, preboljet ćete strah.
- Ne zamijenite agresiju s asertivnošću. Budite samopouzdani, ali fini. Ponekad ljudi istrese hrabrost da se nose s neugodnom situacijom tako što postanu agresivni ili ljuti. Ako pokažete bijes, kupac će vjerojatno negativno odgovoriti.
- Budite optimistični i entuzijastični kada govorite. Doktor Phil Mc Graw jednom je rekao, "Učimo ljude kako se ophoditi s nama." Ako se činite uplašenima ili zastrašenima, govorite ljudima da se prema vama ponašaju tako. Budite pozitivni, opušteni i koncentrirani.
- Kontrolirajte kvalitetu glasa. Ljudi prebrzo govore kad su nervozni. Napravite poantu usporavanja. Između rečenica stavite pauze. Zvučit ćete sigurnije što je za vaše rezultate važnije od stvarnog samopouzdanja.
- Pretjerano samopouzdanje može biti jednako loše kao i nedostatak samopouzdanja. Ako se prema pretjeranom samopouzdanju prema gostima činite arogantnim ili neosjetljivim, u nevolji ste. Ako griješite, znajte se ljubazno ispričati. Ako ste u pravu, nemojte to utrljavati.
- Ne razgovarajte s kupcima. U smislu upravljanja razgovorom, često vidimo da ljudi "razgovaraju" s kupcima i ne slušaju ih. Morate to izbjegavati i suptilno preusmjeriti razgovor, a da se ne čini nepristojnim.
- Ovladajte sposobnošću prekida. Sposobnost prekida ključna je vještina. Prekini ako kupac počne odlutati iz teme. Dobra tehnika je korištenje imena kupca: „Mr. Balagtas, prvo trebamo….. ”
- Ostanite pod kontrolom razgovora. Preuzimate kontrolu tako da prvo slušate, a zatim im kažete što možete učiniti da pomognete. Drugo, postavljanjem pitanja (koja nužno određuju što će druga strana sljedeće reći). Treće, rekapitucijom o tome što učiniti, kada i tko će učiniti.
Savjeti za komunikaciju s kupcima: Što reći (a što ne reći)
Što NE REĆI | Analiza | Što reći |
---|---|---|
Ne znam… |
Nemojte zalupiti vrata klijentu govoreći da ne znate. To im ostavlja loš dojam i gubite vjerodostojnost. |
Jeste li spremni pričekati jednu minutu, potrudit ću se da to saznam… |
Ne zanima me… |
Izbjegavajte ostavljati im dojam da nisu važni jer ste u njihovim OČIMA vi DRUŠTVO. |
Žao mi je što sam vas čekao, kako vam mogu pomoći? |
Ne mogu se gnjaviti… |
Nikada nemojte učiniti da se kupci osjećaju kao da vas ometaju. |
Gospodine, dajte mi 2 minute dok ovo završim i odmah ću se pobrinuti za vas. |
Ne sviđaš mi se… / Ne sviđa nam se ovdje… |
Neki kupci mogu biti dosadni, ali kad imate posla s njima morate biti mirni. Izvrsna usluga ne diskriminira kupce. |
Gospođo, bojim se da se s vašim zahtjevom teško možemo složiti. Ali, to je ono što možemo učiniti… |
Znam sve… / Ti ne znaš ništa… |
Nikada nemojte biti previše nabrijani ili uskočite s objašnjenjem prije nego što kupac završi - SLUŠAJTE Nikad se nemojte ponašati bezobrazno kao da ne znaju o čemu govore. |
Gospođo, mislim da je došlo do nesporazuma. Nudimo samo zamjenu proizvoda, ali ne i povrat novca. |
Ne vraćaj se… |
Ne dajte im razlog da prekinu veze koje je vaša tvrtka uspostavila s njima. |
Žao mi je ako se tako osjećate prema našoj usluzi. Ali molim te, smiri se kako bih ti mogao pomoći. |
Ja sam u pravu, a ti u krivu… |
Nikad se ne svađajte s kupcem jer, čak i ako ste u pravu, i dalje ćete pogriješiti. |
Slažem se da imate poantu, gospodine. Međutim, bojim se da ne možemo udovoljiti vašem zahtjevu jer… |
Požurite… / pričekajte… |
Poštujte vrijeme svog kupca jer ga ulažu u vas govoreći vam kako se osjeća i što je doživio. A i vas će poštovati! |
Gospođo, jako mi je žao što vas požurujem, ali postoje i drugi ljudi kojima moram pomoći. Jeste li spremni pričekati 2 minute? |
Kupac dodirne točke
Analiziranje dodirnih točaka kupaca
Dodirna točka je bilo koja točka u kojoj kupac stupa u interakciju s vašom organizacijom. Obuhvaća: svaku komunikaciju, ljudski kontakt i fizičku interakciju koju ostvarite s kupcima. Na svakoj dodirnoj točki kupci procjenjuju jesu li oduševljeni, zadovoljni ili nezadovoljni svojim iskustvom. Analiza dodirnih točaka pomaže organizaciji u mapiranju uslužnih rješenja kako bi se stvorilo bolje korisničko iskustvo.
Plan rada za analizu dodirnih točaka
Sažetak
1. Čak i najbolje vođena poduzeća primaju pritužbe.
2. Prigovori vam omogućuju da vidite nedostatke u svom poslu i otklonite ih.
3. Kupci kojima je problem uspješno riješen često su lojalniji od onih koji uopće nisu imali problema!
4. Kupci koji se žale imaju puno veću vjerojatnost (i do 10 puta) da ostanu pri vašem poslu od onih koji ne kažu ništa.
5. Osvajanje novog kupca košta i do 5 puta više od zadržavanja starog.
6. Žalbe mogu ukazivati na slabosti u vašem osoblju ili sustavu, što vam omogućuje da napravite poboljšanja.
7. Uvijek pristojno saslušajte žalbu i ponudite što je više moguće pomoći. Uvijek ponudite neki oblik rješenja, čak i ako nije točno ono što je kupac tražio.
8. Bez obzira koliko loše postupali s kupcem, čuvajte se da ga ne vrijeđaju i ne prijete.
9. Potaknite kupce da vam daju povratne informacije o vašoj usluzi. Daje vam uvid u to kako dobro radite.
Biblijski stih o korisničkoj službi
© 2019 Ryan Paul S Balagtas