Sadržaj:
- Kada se kupci trebaju žaliti?
- Kako se žaliti korisničkoj službi
- Kako predati žalbe upravitelju
- Ako ne postignete rezultate, podignite to više!
- I još više!
Kada se kupci trebaju žaliti?
Jednostavan je odgovor, kad god nešto nije ono što ste platili, vrijeme je da se požalite. Ako imate posla s uglednom firmom, oni žele vaše povratne informacije; to je jedini način da ostanu ispred igre na ovom uskom poslovnom tržištu.
Izreka je glasila: "Za svaku osobu koja se žali, 10 drugih također nije zadovoljno." U doba Interneta možda bi nova izreka trebala glasiti: "Svaka osoba koja se žali na mreži doseže tisuće drugih potencijalnih kupaca." Budući da tvrtke znaju da su od zaborava udaljene samo nekoliko klikova, žele dobiti pozitivne povratne informacije putem interneta i žele zaustaviti probleme prije nego što prerastu u loše "ocjene" na stranicama za pregled kupaca.
Većini ljudi jednostavno treba nekoliko vještina kako bi se učinkovito žalili i postigli rješenje. I ljudi trebaju znati gdje mogu podnijeti pritužbe, umjesto da se o tome ključaju i propuštaju djelovati. Doista možete dobiti rezultate kada se žalite, evo nekoliko strategija koje sam koristio i koje su uspjele!
Žalite se učinkovito, a ne u ljutnji.
Kako se žaliti korisničkoj službi
Korisnička služba često je prvo mjesto koje treba započeti ako imate žalbu potrošača.
Postoji nekoliko načina da kontaktirate tvrtku i obavijestite ih o problemima. I da, doista obraćaju pažnju. Ako to ne učine, slobodno objavite recenziju o svom iskustvu i odnesite svoje poslovanje negdje drugdje. Korporacije troše puno novca obučavajući svoje osoblje kako rješavati pritužbe; trebate iskoristiti taj resurs.
Znam, teško je iznijeti žalbu. Ali možete naučiti pristupiti stvarima učinkovito na načine koji ne zastrašuju vas ili upravu. Često iznošenje problema na najranijoj točki postiže rane rezultate i uštedjet će vam puno stresa. Mnogi ljudi ne znaju što bi rekli, pa evo nekoliko načina kako to riješiti:
Obavijestite ih: Ako imate posla s internetskim izdanjem ili ste se već vratili kući i shvatite da svježi proizvodi koje ste upravo kupili nisu toliko svježi, nazovite službu za korisnike i objasnite. Trgovine će počastiti vašu kupnju (na potvrdi zabilježite da ste razgovarali sa Sue i datumirajte je, a zatim je unesite na sljedeće putovanje u kupovinu). Ne morate štedjeti pokvareni luk i vraćati ga natrag - trgovine s povjerenjem vjeruju svojim kupcima, a vaš telefonski poziv i potvrda pokazuju dobru vjeru s vaše strane. Vjerojatno će riješiti bilo koji vaš problem dajući im zamjenski predmet ili povrat novca. Ako nemate račun, vratite predmet natrag ili pitajte mogu li oni snimiti vaš razgovor i uvažiti vašu žalbu pri sljedećoj kupnji (kako biste mogli naprijed baciti lošu salatu).
Oni su tu da pomognu!
Kako predati žalbe upravitelju
Otiđite do uprave i pitajte: "Što možete učiniti s tim u vezi?"
Primjer hotela: Pretpostavimo da ste u hotelu i da postoji problem sa vašom sobom. Ponudite menadžmentu poziv da vam pomogne rekavši: "Trebam pomoć, moja je soba previše bučna (navedite primjere buke u hodniku ili bilo koji drugi problem), što možete učiniti s tim?" Upravitelj je tu da vam pomogne učiniti boravak ugodnim. Ako postoji način da promijenite sobu ili se riješite buke, on će to učiniti. Upravo ste im dali priliku da riješe problem na najnižoj razini, a njihov je posao da to učine.
Platili ste sobu, a ako vodovod ne radi kako treba, ako postoji buka, pokvaren televizor ili bilo što drugo, moraju to ispraviti. Kao dugogodišnji poslovni putnik, često sam morao voditi računa o hotelskom menadžmentu. Jednom sam dobila sobu pored grupe stjuardesa; mogli ste čuti svaku njihovu riječ. Očito su tek krenuli s putovanja, bila je kasna noć, a ostatak posade počeo se okupljati u svojoj sobi u posjet. Bilo je jasno da će grupa biti glasna još nekoliko sati; u međuvremenu, pokušavam naspavati se prije prezentacije sljedeći dan. Nazvao sam recepciju (čak i neka čuju buku) i dobio sam novu sobu i ponudu za zvonik koji će me brzo premjestiti.
Ako kažu da nema druge sobe na raspolaganju, malo ih pogurajte. Obično se iz različitih razloga drže neke rezervne sobe, pa biste trebali reći: "Ma daj, siguran sam da nešto možeš učiniti ili negdje sobu?" Možda ćete se iznenaditi kad se nađete u izvršnom apartmanu, bez dodatne naplate. Možete ih zamoliti i da vam prilagode cijenu sobe (ako imate vlastiti proračun i ako imate na raspolaganju čepiće za uši ili veliku kolut toaletnog papira, ovo bi mogao biti dobar kompromis).
Napokon, možete promijeniti hotele. Ali originalni hotel trebao bi vam pronaći prostor, vratiti novac i organizirati taksi ili uslužni kombi koji će vas odvesti tamo. Ozbiljna sam - ovo se događa. Vi ste kupac, sjećate se? Ako Swanky Suites ne mogu zadovoljiti vaše potrebe na ovom putovanju, sigurno ne žele izgubiti posao na sljedećem putovanju. Ili se izbacite s odobrenog popisa hotela za poslovna putovanja. Imaju na raspolaganju kombi i poznaju ostale hotele u blizini, tako da to zaista mogu ostvariti. Svakako možete dobiti povrat novca za sobe - čak sam to uzeo u inozemstvu.
Primjer restorana: Ista fraza, "Što možete učiniti s tim u vezi?" često će raditi u restoranu ili u bilo kojem drugom potrošačkom okruženju. Loša usluga? Trebali bi vam ponuditi besplatan desert ili skinuti neke troškove s računa. Loša hrana? Uvijek ih uvijek obavijestite. Ako objasnite što se dogodilo i pitate što mogu učiniti, gotovo su dužni odgovoriti na tu frazu. Ako to ne učine, u budućnosti možete otići drugdje (ali dodatne upute potražite u nastavku).
Ne žalim se nasumično, ali bio sam zapanjen pozitivnim koracima koje su restorani poduzeli kako bi osigurali da sam zadovoljan kupac. Nudili su mi kupone za besplatno predjelo, besplatna pića ili deserte, da mi se račun drastično smanjio (ili u potpunosti nadoknadio). Ako poslovno večerate, svake godine pojedete stotine obroka. Plaćate pristojan, jestiv obrok, a rezultate možete postići pomažući upravi da zna kada postoje problemi.
Pregovarati o rješavanju žalbi; Dajte im priliku da vam pomognu!
Ako ne postignete rezultate, podignite to više!
Gotovo svaka tvrtka ima web stranicu, pogotovo ako je riječ o velikoj korporaciji. Ako ste imali problema s tvrtkom (trgovina, lanac restorana, hotel), posjetite njezinu web stranicu i potražite vezu "Kontaktirajte nas". Morali biste poslati e-poštu sa stranice na koju se povezuje. Neke tvrtke (vrlo malo) imaju samo adresu ili telefonski broj. Ako postoji telefonski broj, nazovite ga i razgovarajte s korisničkom službom. Zatim nazovite ponovno, ako je potrebno, i razgovarajte s višim odjelom (čak i pravnim, ako je potrebno).
Poruke poslane s veza "Kontakt" u većini se slučajeva pročitaju. Evo nekoliko primjera:
Prigovor lancu restorana: Tijekom službenog putovanja, nekoliko nas je večeralo u lancu poznatom po tome što su ljudi koji čekaju kako pjevaju i plešu. Nismo bili tamo na showu, samo nam je trebalo mjesto prikladno za naš hotel, gdje bismo mogli dobiti obrok. Usluga je bila grozna, narudžbe nisu izašle u redu, hrana je dostavljena kasno, a vanjska vrata su ostavljena otvorena, što je prouzročilo hladan povjetarac. Pokušali smo razgovarati s našim konobarima, ali oni su bili prezauzeti pjevanjem i plesom, a uprave nije bilo.
Nakon putovanja poslao sam e-mail u sjedište tvrtke i opisao gore navedeno iskustvo. Na moje iznenađenje, ne samo da sam dobio odgovor, već sam dobio pismo s isprikom i darovnu karticu za 50 dolara koje ću koristiti prilikom sljedećeg posjeta! Nisam očekivao takav odgovor, ali priznajem da je to preokrenulo moje mišljenje o lancu i nastavljam večerati tamo u svom rodnom gradu.
Prigovor lancu hotela: Imao sam vrlo, vrlo negativno iskustvo u hotelu u drugom gradu. Uprava nije "ispravila", pa sam poslao e-mail s opisom buke, slomljenog sudopera, ogrebotina ručnika i drugih problema. Odsjeo sam na mnogim imanjima s ovim lancem i znao sam da ovo iskustvo nije u skladu s njihovim standardima. U blizini nije bilo drugih smještaja, a ja sam zapeo. Trebao sam biti tamo nekoliko noći, ali odjavio sam se nakon prve noći.
Na moje iznenađenje, osobno me nazvao viši menadžer i darovni bon na dvije noći u bilo kojem posjedu lanca u Sjedinjenim Državama. Jesam li očekivao da ću dobiti besplatne noći? Nema šanse! Ali taj je odgovor u meni izgradio odanost i ja i dalje ostajem na njihovim imanjima.
Doživio sam mnoga druga iskustva pozitivnih odgovora uprave, nakon što sam pronašao pravu osobu, od kupona poput gore spomenutih do internih promjena koje su poduzeća učinila kako bi ponudila bolju uslugu.
Nedavno sam morao kupiti novi automobil (o čemu ću raspravljati u drugom članku). Svoje sam sklonosti suzio na jedan tip automobila i svratio do najbližeg prodavača da ih provjerim. Ali morao sam proći kroz oblak dima samo da bih ušao u zgradu! Zaposlenici nisu mogli pušiti unutra (ovdje je gradska uredba), pa su se okupili ispred vrata izložbenog salona!
Kad sam rekao menadžeru prodaje kako to osjeća kupca, on me pažljivo poslušao. Zatim je otišao na nekoliko minuta i vratio se i zamolio me da ga slijedim. Okupio je cijelo svoje prodajno osoblje za brzi sastanak i zamolio me da im kažem kako se ja, kao kupac, osjećam zbog pušenja. Eto, upravo sam to i učinio - ali rekao sam im i da su mi pružili najbolju korisničku uslugu koju sam vidio, njihovo prodajno osoblje bilo je sjajno i svidio mi se automobil.
Sutradan, kad sam se vratio po automobil, upravitelj je potrčao da mi stisne ruku. Rekao mi je da je pušenje zabranjeno ispred zgrade, a spremnici sa stražnje strane (gdje su se pušači okupljali ispred i još jedna vrata) odmaknuti su nekoliko metara od zgrade. Oni sada spominju pušenje na svojim tjednim prodajnim sastancima i pojačavaju nova pravila.
Napisati pismo! Radi!
I još više!
Kad sve drugo zakaže, još uvijek imate mogućnosti - možda će vam trebati više vremena. Još nekoliko primjera:
Primjer otmice jamstva: Jedan od mojih najdražih prijatelja, koji je udovio u mladosti, nazvao me u panici prije nekoliko godina. Nazvala ju je tvrtka tvrdeći da joj je isteklo produljeno jamstvo. I ona je na to pala - u iznosu od oko 1.000 američkih dolara na svojoj kreditnoj kartici, s još oko 1.000 američkih dolara koji se očekuje u kasnijoj uplati. Kad je pregledala svoje papire, shvatila je da jamstvo još uvijek vrijedi. Prevarila ju je tvrtka za prijevaru koja redovito žrtvuje ranjive ljude.
Provjerili smo reputaciju tvrtke na Internetu i pronašli stranicu za stranom dirljivih priča o ljudima koji su prokleti zbog jamstava koja im nisu bila potrebna. Tako smo započeli istraživanje "glavnog ureda" tvrtke, što je bilo teško - imali su mala mjesta u nekoliko država, što je značilo da nad njima nije postojala jasna nadležnost.
Sastavili smo strogo pismo s prigovorom i poslali ga svim uredima tvrtke i svim državnim odvjetnicima u svakoj državi u kojoj smo pronašli ured. Ali ovo nam nije donijelo rezultate.
Međutim, kad je njezin ugovor stigao, bilo je sitnih slova koja su omogućila povrat (svih osim 50 USD) ako je odgovorila u roku od 30 dana. Srećom, razdoblje od 30 dana i dalje je bilo na snazi; napisala je pismo i vratila 950 dolara. Smatra da je 50 dolara koje je izgubila bila "školarina" za učenje lekcije na teži način.
Ako se tvrtka "ne popravi" (iako će mnogi, ako ne i većina, učiniti nešto da vam pomognu ostati kupcem), evo nekoliko kanala za žalbu:
Državno državno odvjetništvo: Ti su ljudi obično oni koji to čine nakon varljivih trgovačkih praksi i drugih krađa. Iako možda nećete dobiti novac natrag, možete pomoći drugim potrošačima pomažući državnim dužnosnicima da znaju koga istražiti i gradeći njihov spis na lošim poslovima.
Federalno povjerenstvo za trgovinu: FTC može tražiti neprikladna pitanja trgovine koja se vode preko državnih granica. Trebao bi postojati lokalni (ili državni) ured u kojem se možete žaliti. Ili se možete žaliti saveznom uredu. Kao i kod državnih dužnosnika, ovo može biti korak više u stvaranju slučajeva, ali pomaže drugima koji bi mogli biti otkinuti u budućnosti.
Lokalne agencije: Ako ste imali loše iskustvo s gradskom ili županijskom agencijom (ili državnom agencijom), podignite je na višu razinu unutar vladine strukture. Možete napisati svoje članove Gradskog vijeća, posjetiti ih osobno ili razgovarati pred odborom ili komisijom. Za te usluge plaćate porez; treba ih učiniti odgovornima.
Ured za bolje poslovanje: Ljudi često pretpostavljaju da je ovo regulatorna agencija, ali nije. Tvrtke plaćaju članarinu kako bi mogle istaknuti znak BBB i "dobro izgledati" za kupce. Ako su član, BBB to može istražiti. Inače, nisu u mogućnosti djelovati. Međutim, mogli bi pratiti situacije prijevare kako bi mogli biti na oprezu u slučaju da pokušaju koristiti ime BBB-a ili dobiti članstvo.
Regulatorne agencije: Ako je posao licenciran ili reguliran na bilo koji način (vodoinstalater, liječnik itd.), Obratite se agenciji koja licencira i regulira ih. Postoje stvarni postupci za pritužbe za liječnike, odvjetnike, stomatologe, CPA-ove i druge kojima javnost ukazuje veliko povjerenje. Obrtnici, također, obično odgovaraju za zadržavanje svojih dozvola.
Nadam se da se nikada nećete morati žaliti zbog lošeg korisničkog iskustva. Ali ako to učinite, nadam se da će vam gornji savjeti dati strategije i ideje o tome što učiniti i kome se obratiti.