Sadržaj:
- Učinkovita komunikacija s kupcima
- 2.1 Opiši razliku između sluha i slušanja
- Četiri kategorije sluha i slušanja
- 2.2 Opiši kako aktivno slušaš
- Kako pokazati da slušate
- Sluh vs slušanje
- 2.3 Opišite kako čitate i pozitivan i negativan govor tijela
- Pozitivan govor tijela
- Negativni govor tijela
- Kombinacije gesta
- Ne oslanjajte se samo na govor tijela
- 2.4 Objasnite kako učinkovito koristite jezik tijela
- Kako se služim govorom tijela
Učinkovita komunikacija s kupcima
Komunikacija je vrlo važan alat kada je u pitanju korisnička usluga. Uključuje puno drugih vještina i karakteristika na koje se savjetnik za korisničku službu treba usredotočiti i pridržavati ih se. Ovaj članak pokriva rasprave u vezi sa sluhom i slušanjem, različitim vrstama slušatelja, kako aktivno slušati, kako čitati i pozitivni i negativni govor tijela i kako učinkovito koristiti govor tijela.
Učinkovita komunikacija uključuje mnogo različitih vještina.
leaderhospitality.com
2.1 Opiši razliku između sluha i slušanja
Većina ljudi misli da su sluh i slušanje isto, a nije. Sluh je samo slušanje zvuka, cijelo vrijeme čujete zvukove čak i kad se koncentrirate na bilo koje djelo, samo ga čujete i ne shvaćate ga ozbiljno, jer to može biti bilo koji stalni zvuk oko vas cijelo vrijeme. Primjeri mogu biti zvukovi strojeva, vjetra, kiše, čavrljanja, glazbe, vozila, vode koja teče itd.
Slušanje se zapravo koncentrira na određeni zvuk ili glas ili razgovor. To se može smatrati napretkom prema samo sluhu. Kad slušate, koncentrirate se na zvuk, a mozak obrađuje informacije i vi razumijete stvari ili odgovarate na njih.
Kad netko razgovara, možete čuti njegov glas bez slušanja onoga što razgovara. Samo zvuk dolazi do vaših ušiju, ali potpune informacije ne dopiru do mozga. Samo slušanje stvari može dovesti do nesporazuma i propuštenih informacija.
Slušanje je vrlo važna vještina koja vam treba kada radite u službama za korisnike ili u bilo kojem području koje zahtijeva slušanje ljudi. Kad ljudi razgovaraju, izražavaju svoje osjećaje, misli, stavove, govore vam svoje potrebe i svoje probleme. Dakle, da biste im pružili odgovarajuću pomoć i savjete, morate vrlo pažljivo slušati ono što razgovaraju i razumjeti ih. Treba puno pažnje i koncentracije. Na taj način osoba koja razgovara zna da su joj priznati osjećaji. Čini da osoba osjeća da se istinski brinete za nju.
Četiri kategorije sluha i slušanja
Prema toastmasters.org, sluh i slušanje spadaju u četiri osnovne kategorije.
- Ne slušatelj - Onaj koji čuje izgovorene riječi, ali je prepušten ili zaokupljen drugim mislima
- Pasivni slušatelj - Onaj koji čuje izgovorene riječi, ali ne razumije ili apsorbira razgovor ili sluh u potpunosti
- Slušatelj - Onaj koji sluša govornika i uzima ili upija ono što smatraju važnim.
- Aktivni slušatelj - Onaj koji se u potpunosti fokusira na govornika i sluša svaku pojedinu riječ s punom koncentracijom i bez ometanja.
Svaki će slušatelj spadati u jednu od gore navedene četiri kategorije. Da bi netko mogao biti dobar slušatelj, mora biti aktivan slušatelj.
slideshare.net
2.2 Opiši kako aktivno slušaš
Aktivno slušanje je slušanje onoga što ljudi zapravo govore, riječ po riječ. Vještine slušanja vrlo su važne kada radite s ljudima, posebno s korisničkim službama. Vještine slušanja imaju glavni utjecaj na vaš posao i način na koji gradite odnose s kolegama i kupcima.
- Slušamo jer,
- Moramo dobiti potrebne podatke
- Moramo u potpunosti razumjeti što govornik govori
- Slušamo kako bismo naučili nove stvari
- Slušamo kako donosimo odluke bez pogrešaka
- Slušamo kako bismo pružili odgovarajuće savjete i smjernice
- Slušamo i za zabavu (daleko od posla)
Biti bolji slušatelj pomoći će vam da budete produktivniji, poboljšati performanse, pomoći će vam u pregovaranju i postizanju uspjeha na radnom mjestu. Da bi bio aktivan slušatelj, treba vježbati aktivno slušanje. Treba se potruditi koncentrirati na ono što govornik govori i razumjeti i govornika. Morate izbjegavati smetnje, ne dosađivati se, ostati usredotočeni i pokazati interes za ono što govornik pokušava reći ili prenijeti. Oko vas mogu biti buka i smetnje. Ali trebate ih naučiti ignorirati i ostati usredotočeni i koncentrirani.
Kako pokazati da slušate
Aktivni slušatelj mora prepoznati govornika, reći mu da obraćate pažnju na ono što govore gledajući ga izravno i nemajući u vidu misli koje mu odvlače pažnju. Aktivni slušatelj također mora tražiti govor tijela govornika, jer on može prenijeti mnoge stvari.
Morate pokazati da slušate i to dokazati kimajući glavom, smiješeći se, pokazujući ispravne izraze lica kad govore, održavati pravilan govor tijela kako biste pokazali da se zanimate za ono što govore i također prepoznajete.
Aktivni slušatelj ne bi smio pretpostavljati stvari i ništa prosuđivati sam. Oni trebaju povratne informacije o onome što su slušali, razmisliti o onome što su razumjeli i razjasniti to sa govornikom postavljanjem pitanja između i ponavljanjem određenih razgovora kako bi razjasnili da ste to dobro slušali i razumjeli. To govorniku također daje samopouzdanje i nadu da ste slušali, da ste spremni pomoći i da vam je iskreno stalo. Rezimiranje razgovora na kraju pomoći će riješiti sve sumnje ili nesporazume.
Aktivni slušatelj također treba ostati miran i slušati, a ne prekid između jer to može napraviti frustrirajuće zvučnika, učiniti ih zaboraviti stvari i poremetiti protok. Na pitanje koje vam je na umu moglo bi se odgovoriti ako se govorniku pusti da govori bez ometanja. Stoga je dobro pričekati da govornik završi i zatim postaviti bilo kakva pitanja.
Na kraju, dok odgovarate na razgovor ili na ono što ste slušali, budite otvoreni i iskreni. Iznosite svoje misli i mišljenja na način koji neće naštetiti govorniku, drugim riječima, poštujte govornikove osjećaje i misli dok odgovarate na njih. Također se ophodite s njima onako kako želite da se prema vama ponašaju. To se odnosi na svaku ulogu i situaciju.
Sluh vs slušanje
Govor tijela
forensicscolleges.com
2.3 Opišite kako čitate i pozitivan i negativan govor tijela
Govor tijela vrlo je važan aspekt koji ima značajnu važnost u komunikaciji i odnosima jer pokazuje osjećaje, ponašanje i značenje onoga što ljudi govore. Dolazi svugdje gdje je uključena komunikacija, jer se ponekad koriste u pratnji s izgovorenim riječima ili ne. Može biti pozitivan ili negativan. To se može razumjeti po načinu na koji se govornik ili kupac ponaša ili reagira.
Pozitivan govor tijela prikazuje se kad je osoba sretna i ugodno, dok negativni govor tijela prikazuje kada je osoba nesretna, uznemirena, ljuta i nelagodna.
Pozitivan govor tijela
Pozitivan govor tijela dobar je, govori nam da je osoba pouzdana i pokazuje da je zainteresirana i uključena. Ljudi kada portretiraju pozitivan govor tijela, sjede u opuštenom položaju, opuštenih ruku i nogu, održavaju dobar kontakt očima, smješkaju se, klimaju glavom u znak pozitivnih prihvatljivih odgovora, bilježe važne informacije, naginju se prema vama dok govore i imaju tople geste. Disanje je normalno i spremni su slušati i pružiti potrebne potrebne informacije.
Negativni govor tijela
Negativni govor tijela nije toliko dobar, jer osoba koja ga prikazuje može biti manje pouzdana i manje zainteresirana ili uključena. To nije uvijek slučaj, jer mogu prikazati ove značajke kad su umorni ili se previše stvari događa odjednom.
Ljudi koji prikazuju negativan govor tijela mogu izgledati napeto i imati ukočene ruke, noge koje se tresu, odmaraju glavu na rukama, zijevaju, budu nestrpljivi i ometaju, rastreseni, neće imati odgovarajući kontakt očima, imat će spuštene glave, trljati lice ili vrat, nagnut će se od vas, ukočenog lica, namrštiti se, pokušati sakriti lice, provjeriti vrijeme i ponekad mogu biti agresivni i nasilni.
Kombinacije gesta
Ljudi koji prikazuju pozitivan ili negativan govor tijela, ne prikazuju samo jednu po jednu gestu ili ne prikazuju sve geste u svakom trenutku. Ljudi prikazuju kombinaciju gesta. Na primjer, "nagnite se naprijed, nasmiješite se i kimnite".
Geste ljudi mogu prelaziti s jedne na drugu. Na primjer, sjedite uspravno kako biste se naslonili, nasmiješite se namrštivši, ravne ruke prekrižite, ali to ne znači da su prešli s pozitivnog na negativni prikaz govora tijela. Treba gledati, analizirati i razumjeti govor tijela. Treba promatrati govor tijela osobe od samog početka do kraja sastanka.
Ako osoba izgleda nelagodno, trebate imati pozitivan pristup i učiniti da se osoba osjeća dobrodošlom i važnom kako bi se osjećala bolje i počela prikazivati pozitivan govor tijela. Također možete pitati osobu postoje li potrebe ili zahtjevi kako bi se osjećala ugodno.
Ne oslanjajte se samo na govor tijela
Govor tijela može se koristiti samo djelomično za odlučivanje o ponašanju ili odnosu osobe prema situaciji ili razgovoru i ne može se koristiti kao jedini alat na koji se možemo osloniti. Moraju se uzeti u obzir druge stvarnosti u razgovoru ili interakciji. Fizički pokreti i izrazi lica osobe samo su dio razgovora, pa treba dati važnost riječima koje ta osoba govori i kako se osjeća.
Također treba gledati na kulturu govornika, jer „rezerviranje“, „prekrižavanje ruku“ i „obješenost glave“ mogu biti dio njihove kulture i ne uzimati ih kao negativan govor tijela. Dakle, kombinacija svega mora se sastaviti prije nego što se uspije donijeti zaključak ili odluka, a ne oslanjati se samo na govor tijela.
2.4 Objasnite kako učinkovito koristite jezik tijela
Govor tijela igra vrlo važnu ulogu u ljudskoj komunikaciji, bilo profesionalnoj ili osobnoj. Pomaže u razumijevanju osobe kroz pokrete tijela i geste. Ako dobro razumijete govor tijela, većina onoga što vam druga osoba pokušava reći razumjet će se iz njezina govora tijela.
Toliko informacija poput iskrenosti, samopouzdanja, pouzdanosti, poštovanja, susretljivosti, udobnosti, mržnje, neprijateljstva, odobravanja, neslaganja, sreće, tuge, uzbuđenja, bijesa, interesa, dosade, umora, uključenosti itd. Može se razumjeti govorom tijela. Gotovo sve dijelove tijela koristimo da bismo drugima slali signale, a to je ono što se sastoji od govora tijela. Primjeri su oči, usta, jezik, usne, čelo, ramena, ruke, prsti, noge i stopala.
Kako se služim govorom tijela
Koristim govor tijela i govor tijela drugih da bih učinkovito komunicirao s ljudima. Ponekad može doći do zabune kada osoba kaže upravo suprotno od onoga što prikazuje. Primjer, pokazivanje ljutitog i uzrujanog lica i govoreći da je sve u redu. U ovakvim slučajevima treba uzeti vremena za promatranje i analizu istine promatrajući govor tijela te osobe.
Govorom tijela koristim se za učinkovitu komunikaciju s ljudima. Održavam kontakt očima sa govornikom ili slušateljem ili publikom, ali to ne znači da mogu neprestano zuriti u osobu jer to stvara nelagodu. Rukujem se u profesionalnom okruženju i rukovanje može puno toga reći. Rukovanje mora biti čvrsto. Trudim se da ne prekrižim ruke, jer će to drugima reći da nisam otvoren za ideje i činjenice. Sjedim uspravno i opušteno, smiješim se i klimam glavom u znak odobravanja / slušanja.
Lice odražava nečije osjećaje i misli. Kao što kažu, "Lice je indeks uma". Tako je većina misli prikazana kroz izraze lica. Prirodan sam i ponašam se onako kako jesam i ne dajem lažne izraze jer će to također pokazati nepoštenje. Govor tijela održavam sinkronizirano s onim što govorim, a to pomaže u izgradnji povjerenja.
Kada koristim geste rukama, pazim da nikoga ne uvrijedim i koristim geste koje pokazuju da sam otvoren za misli i ideje. Ne radim ništa drugo poput šaranja rukama, jer to drugima znači da nisam zainteresiran ili umiješan. Također koristim izraze lica dok pokazujem znakove empatije, sreće, iznenađenja, nestrpljenja itd. Uzimam u obzir ono što sam slušao ili što moram prenijeti, i pričam što osjećam, ali na način da to ne utječe ni na koga. Tamo gdje postoje sumnje, postavljam pitanja kako bih pojasnio stvari.
Nadam se da su vam informacije iz ovog članka bile korisne. Ovo je samo za referencu. Ako imate pitanja ili želite podijeliti svoje iskustvo, učinite to u odjeljku za komentare u nastavku.
Sve najbolje!
Ako želite pogledati više članaka o komunikaciji s kupcima, slijedite donje poveznice.
Kako komunicirati s kupcima: pitanja i govor
Kako komunicirati s kupcima: izbor riječi, ton i dijalekti