Sadržaj:
- Hipotetički ili kompetencijski
- Usredotočen na kupca
- Scenariji kupaca
- Definicija dobre korisničke usluge
- Što je izvrsna korisnička usluga?
- Brza anketa
- Pozivni centri
- I konačno
Hipotetički ili kompetencijski
Hipotetička pitanja i pitanja temeljena na kompetencijama najčešća su vrsta pitanja prilikom razgovora za korisničku službu ili srodna mjesta.
Hipotetička pitanja odnose se na to što biste učinili u određenoj situaciji s kojom se prije možda niste susretali.
Primjer - "Što biste učinili kad bi vam se kupac požalio na radnog kolegu?"
Pitanja temeljena na kompetencijama okružuju vaša prošla iskustva i traže od vas da opišete situaciju s kojom ste se već suočili.
Primjer - "Recite mi o vremenu kada ste riješili žalbu kupca."
Usredotočen na kupca
Pitanja usmjerena na kupca ili uslugu popularan su izbor kod zapošljavanja menadžera i anketara kako bi se utvrdilo kako ćete se ponašati, reagirati i prilagoditi potrebama njihovih kupaca ili klijenata.
Ako ste u prošlosti surađivali s kupcima, na temelju svojih iskustava možete opisati scenarije ili situacije u kojima ste postigli pozitivan rezultat kako biste pokazali voditelju zapošljavanja da ste prikladan kandidat za tu ulogu.
Ako u prošlosti niste izravno surađivali s kupcima, ne brinite, siguran sam da ste i sami bili kupac, pa je trik razmisliti o situacijama u kojima ste bili i kako se član osoblja odnosio prema vama.
Bez obzira jeste li ranije radili na poziciji korisničke službe, priprema je presudna za uspjeh.
Pogledajmo neka od najpopularnijih pitanja o korisničkoj službi na razgovorima za posao i kako na njih najbolje odgovoriti na temelju svojih vještina i iskustva.
Priprema primjera kada ste se u prošlosti susreli s korisničkom službom je presudna.
Tajanstveni kupac za izvrsnu korisničku uslugu
Scenariji kupaca
Svaki menadžer za zapošljavanje željet će znati kako ćete reagirati ili ste reagirali u prošlosti na situacije koje uključuju kupce. Njihova pitanja procijenit će vaše ponašanje i jeste li pogodni za njihovu organizaciju.
Tipična pitanja o korisničkoj usluzi na razgovoru za posao temeljena na kompetencijama uključuju:
- “Pričaj mi o vremenu kad si morao imati posla s bijesnim kupcem. Kako ste riješili situaciju? "
- "Možete li mi dati primjer posebno teškog kupca s kojim ste morali suočiti i kako ste koristili svoje vještine za uspješno prevladavanje problema koji su imali?"
Anketar traži dokaze da ste bili mirni, bili diplomatski i metodični u svom pristupu i da ste surađivali s kupcem kako biste pronašli rješenje.
Vaš odgovor trebao bi sadržavati primjer kada ste profesionalno širili situaciju.
Ključne točke koje želite uključiti su sljedeće:
- Slušao
- Zahvalite kupcu što vam je skrenuo pažnju na problem
- De-personalizirala situaciju
- Ponovio im je pitanje kupca svojim riječima kako bi potvrdio da si razumio
- Ostao smiren
- Govori polako i tiho
- Ispričavam se (ako je to prikladno)
- Empatiziran
- Preuzeo odgovornost za situaciju
- Poduzeli akciju
- Surađivali su s kupcem kako bi pronašli rješenje s kojim su zadovoljni ili su tražili pomoć od starijeg člana osoblja
- Potvrđeni da su sretni
- Zahvalili kupcu prije odlaska.
Ako niste imali puno iskustva s izravnim kontaktom s kupcem ili telefonskim razlučivanjima, tada odaberite vrijeme u kojem ste slijedili postupak tvrtke i uputili kupca svom nadređenom, ali obavezno navedite što biste učinili da morate nositi se s takvim scenarijem u budućnosti.
Ako uopće niste imali iskustva, odgovor biste mogli okretati tako da razgovarate o vremenu kada ste bili kupac i o načinu rješavanja vašeg problema. Što ste naučili iz procesa i kako biste to iskoristili na radnom mjestu?
Zlatno je pravilo nešto reći. Nikad ne dajte odgovor "To prije nisam doživio." Imajte na umu da se nećete nositi sa svakom situacijom pojedinog kupca na planetu, ali voditelja zapošljavanja impresionirat će ako razmislite o svom odgovoru i date primjer onoga što biste učinili da se ikad suočite sa situacijom u stvarnosti život. Ako možete pokazati da ste odgovorni, odgovorni i voljni pokušati, tada ćete se zasigurno izdvojiti od ostalih kandidata koji to ne čine.
Definicija dobre korisničke usluge
Što je izvrsna korisnička usluga?
Svatko je različit, pa svi imaju drugačiju ideju o tome što je izvrsna korisnička usluga. Imajući to na umu, ispitivač će vjerojatno pitati što smatrate dobrom ili lošom korisničkom uslugom.
- "Što ste učinili za promicanje izvrsne korisničke usluge?"
- “Kako izgleda izvrsna korisnička usluga?
- "Kako osigurati da kupci imaju veliko iskustvo?"
Pa kako vam izgleda izvrsna korisnička usluga? Što volite kao kupac?
Ako biste tijekom istraživanja za tvrtku nazvali ili prisustvovali kao kupac, a upotreba vaših nalaza kao osnove za odgovor pokazalo bi da dobro razumijete kako se postupa i cijeni s njihovim postojećim kupcima.
Gdje je to moguće, pokušajte pronaći prošli primjer kada ste za kupca učinili puno više ili primijenili novu ideju ili postupak. Zapamtite, da nije sve u rješavanju žalbi, zapravo, u cjelini, većina kupaca je lijepa!
Jeste li ikad dobili zahvalnicu ili e-poštu od kupca ili vas je prethodni šef na neki način pohvalio? Ako imate - razgovarajte o ovome.
Ako se od vas zatraži da date definiciju izvrsne korisničke usluge, možete jednostavno reći: "Izvrsna korisnička usluga ispunjava ili premašuje očekivanja kupca."
Brza anketa
Pripremite se za telefonski razgovor ako ste se prijavili za mjesto pozivnog centra.
Pozivni centri
Ako ste se prijavili za posao u pozivnom centru, u prvom se trenutku pripremite za telefonski razgovor. Mnogi ljudi zvuče drugačije putem telefona u usporedbi s licem u lice, pa će poslodavac htjeti osigurati da zvučite pozitivno, optimistično i artikulirano.
Prije razgovora za posao, bilo da je riječ o osobnom ili telefonskom razgovoru, u potpunosti se pripremite istražujući tvrtku, njene proizvode i usluge i zapravo ih pozovite kako biste mogli čuti kako zvuči njihovo trenutno osoblje. Čitaju li iz scenarija? Je li zvučnik zvučao fluidno ili robotski? Što su rekli da se vi (kupac) osjećate dobro? Istraživanje na ovaj način pomoći će vam da odgovorite na najpopularnije pitanje razgovora u call centru:
- "Koji su ključni čimbenici koji čine uspješan call centar?"
Vaše će vam istraživanje posebno dobro doći, pogotovo ako niste radili u takvom okruženju, jer je to često pitanje kako biste saznali imate li ideju što možete očekivati kroz radnu atmosferu. Srećom, većina razgovora licem u lice u call centru započinje obilaskom zgrade, tako da ćete prvo podmuklo zaviriti u sobu.
Uvijek prvo razmislite o tome što biste očekivali od savjetnika za korisničku službu u pozivnom centru i što bi tvrtka mogla očekivati od vašeg ponašanja, a zatim konstruirajte svoje odgovore oko sljedećih vještina i atributa:
- Visoka energija
- Oduševljeni i motivirani zaposlenici
- Ciljevi ili ključni pokazatelji uspješnosti (KPI)
- Timski rad
- Rukovodstvo
- Izvrsne vještine korisničke službe
- Izvrsne vještine slušanja
- Uljudnost
- Artikulirani razgovori
- Pozitivan stav
- Mirno pod pritiskom
- Strpljenje
Naravno, razgovarajte samo o vještinama, atributima i osobnim osobinama koje zapravo imate. Ne pretvaraj se da si netko tko nisi!
I konačno
Nadamo se da vam je ovo dalo nekoliko ideja o tome kako odgovoriti na pitanja o razgovoru za posao o korisničkoj službi. Moji glavni savjeti za završetak su sljedeći:
- Istražite tvrtku
- Detaljno poznajte proizvode usluge koje tvrtka nudi
- Potražite tragove u opisu posla - tamo će biti nekoliko pitanja
- Razmislite o tome što vas mogu pitati na temelju podataka u vašem životopisu
- Nazovite ili posjetite tvrtku kako biste imali osobno iskustvo njihove korisničke službe
- Što očekujete kao kupac?
- Budite 100% iskreni - nemojte se pretvarati da ste netko tko niste
Sretno sa sljedećim intervjuom. Javite mi kako ste prošli.
Jules Halliday