Sadržaj:
- Kako se pozdraviti kada se javljate na telefon
- Budite spremni za bilješke
- Koristite pravilnu etiketu telefona
- Pokažite empatiju
- Svi bi trebali znati vaše poslovne politike
- Telefonske manire
- Pravilna uporaba gramatike
- Preko telefona i razgovora licem u lice
- Ostani fokusiran
- Uklonite pozadinsku buku
- Dajte usmene povratne informacije
- Rješavanje žalbi kupaca
- Korištenje automatiziranog odgovornog sustava
- Nulta opcija za živu osobu je obavezna
- U zaključku
Pravilna etiketa telefona presudna je za uspjeh poduzeća.
Poslovao sam više od 35 godina i naučio sam važnost osposobljavanja svog osoblja da se zna odgovoriti na telefon i poslovno upravljati telefonskim razgovorima.
Pravilna telefonska etiketa zahtijeva znanje o tome kako reagirati, bilježiti i impresionirati klijente profesionalnošću. To su ključne stvari koje treba razumjeti, pa krenimo.
Kako se pozdraviti kada se javljate na telefon
Prvih nekoliko sekundi telefonskog poziva može utjecati na zadovoljstvo klijenta više od svega što slijedi. Postavlja ton, a klijente želite impresionirati profesionalnošću pri odgovaranju na pozive.
Ne želite da vaše osoblje odgovori dugo izvučenim piplom. Ali možda imate prednost prema onome što bi uvod trebao biti dobrodošao.
Napišite skriptu i dostavite je svom osoblju. Trebao bi biti jednostavan i precizan, poput "Hvala ili nazvati Xyz Corporation. Kako vam mogu pomoći?"
U nekim ćete slučajevima možda htjeti da vaši zaposlenici navedu svoje ime ili naziv određenog odjela. Kao što je "Ovo je računovodstveni odjel. Kako vam mogu pomoći?"
Obavezno uputite svoje osoblje na profesionalno odgovaranje na vaš poslovni telefon tako da svi dosljedno objavljuju istu poruku. Čak i honorarci koje angažirate trebali bi biti uključeni u taj trening.
Budite spremni za bilješke
Bilježnica ili papir i olovka ili olovka trebali bi biti stalno dostupni na svakom telefonu.
Osoblje bi trebalo napisati ime pozivatelja prije nego što se uključi u raspravu. U suprotnom, može se brzo zaboraviti. Ako pozivatelj ne izgovori svoje ime, zatražite ga prije nego što nastavite.
Zabilježite detalje razgovora tijekom razgovora. Važno je znati s kim ste razgovarali i o čemu se razgovaralo. To vam pomaže ako kasnije trebate ponovo uputiti na telefonski razgovor.
Tijekom razgovora povremeno koristite ime pozivatelja. I opet, na kraju, kad im zahvalite na pozivu. Kad vas sugovornik čuje da ponavljate njegovo ime, osjetit će da su vam važni.
Koristite pravilnu etiketu telefona
Nemamo prednost vizualnih povratnih informacija ili govora tijela kad razgovaramo telefonom. Uvijek treba biti usredotočen na stvaranje pozitivnog dojma za vašu tvrtku.
Pokažite empatiju
Nužno je obratiti dodatnu pozornost na način na koji zvuči druga strana. Pokušajte prepoznati osjećaje pozivatelja.
Ako su zbog nečega frustrirani, pokažite suosjećanje i razumijevanje. Potrudite se slušati i odgovarati u skladu s njihovim potrebama.
Svi bi trebali znati vaše poslovne politike
Bit će trenutaka kada će netko uputiti nerazumne zahtjeve telefonom. Evo primjera kako ovo može djelovati protiv vas:
Nakon tog iskustva, napravio sam politiku samo za prihvaćanje narudžbi unaprijed plaćenih gotovinom ili kreditnom karticom.
Politike nisu namijenjene otežavanju stvari. Namijenjeni su održavanju profitabilnog poslovanja. Stoga se pobrinite da svi vaši zaposlenici znaju vaše politike i pridržavajte ih se kada imate telefonske kontakte s kupcima.
Telefonske manire
U razgovoru s kupcima potrebna su dobra ponašanja. Jednom sam uhvatila zaposlenika kako se nervira kad je kupac zatražio pomoć. Shvatio je to osobno i na neprijatan način razgovarao s kupcem.
Morate otkriti rano ako se to događa kako biste to mogli ispraviti prije nego što nanesete previše štete svojoj tvrtki.
Kupci se uvijek sjećaju kako se prema njima ophode kad zatraže pomoć. Sjećaju se kada su s njima maltretirani više nego kad se s njima dobro postupa.
Pravilna uporaba gramatike
Ako unajmite ljude koji ne koriste engleski kao materinji jezik, možda neće koristiti odgovarajuću gramatiku. To može ostaviti loš dojam na vašu tvrtku.
Ti zaposlenici mogu biti vrlo dobri u svom poslu, ali možda ne želite da se javljaju na vaše telefone. A ako to učinite, vaš bi uspjeh mogao biti od koristi ako biste tim zaposlenicima pružili neki oblik ESL obuke.
Preko telefona i razgovora licem u lice
Kada radite licem u lice s nekim, lako je usredotočiti se na tu osobu. Ali kad razgovarate telefonom, sve što imate je njihov glas u uhu.
Ostani fokusiran
Oko vas se mogu događati stvari koje privlače vašu pozornost daleko od pozivatelja. Ne dopustite da se ovo dogodi. Stvorit će osjećaj nezainteresiranosti u umu pozivatelja. Zbog toga biste mogli izgubiti dobrog kupca.
Uklonite pozadinsku buku
Buka u pozadini može učiniti poslovni telefonski razgovor vrlo neprofesionalnim. Provjerite je li vaše radno okruženje postavljeno tako da vaše osoblje ima što manje ometanja, posebno za one koji rade preko telefona.
Dajte usmene povratne informacije
Također je vitalno dati pozivatelju usmene povratne informacije kako biste pokazali da razumijete njihove probleme ili nedoumice. Uputite svoje osoblje da to učine. Pomaže kada imate posla s pozivima koji se žale ili imaju problema.
Frustrirani telefonski pozivatelj
Slika Gerda Altmanna iz tvrtke PIxabay
Rješavanje žalbi kupaca
Kupci će se uvijek sjećati koliko su vaši zaposlenici reagirali na njihove probleme. Pozitivan stav ostavit će trajni dojam i može donijeti više posla u budućnosti.
Zapamtite to kad razgovarate telefonom. Ne može se vidjeti pozivatelja, tako da je verbalna komunikacija kritičnija nego ikad. Pokušajte primijetiti razinu stresa pozivatelja. Njihov ton mogao bi to učiniti vidljivim. Odgovorite na to pozitivnim i prijateljskim stavom.
Uspostavite politiku kako biste znali kako se vaša tvrtka odlučila nositi sa svakodnevnim problemima. Pazite da svo osoblje poznaje ove politike kako bi moglo brzo i odlučno odgovoriti na pritužbe kupaca putem telefona.
Korištenje automatiziranog odgovornog sustava
Najbolje je pružiti jednostavan popis opcija koje pozivatelj može odabrati, poput dosezanja najtraženijih odjela ili osoblja.
Sve što je potrebno je kratki pozdrav, najavljujući naziv tvrtke zajedno s popisom opcija usmjeravanja koje je jednostavno slijediti. Neke tvrtke koriste pozdrave kojih se sugovornici plaše slušati jer se žele brzo povezati s pravom osobom.
Nikada ne gubite vrijeme pozivatelja s promotivnim najavama u pozdravnoj poruci. Dugotrajni pozdravi mogu neizmjerno ometati pozivatelje koji ponavljaju već poznaju vašu tvrtku.
Nulta opcija za živu osobu je obavezna
Uvijek uključite jednostavnu metodu za kontaktiranje recepcionara koji može pomoći pozivaocima koji sa sigurnošću ne znaju s kojim odjelom trebaju razgovarati u vezi s određenim problemom. Iz tog razloga nužna je opcija nužna.
U zaključku
Uz pravilnu konfiguraciju vašeg telefonskog sustava i poslovni način odgovaranja na pozive i upravljanja njima, vaši će kupci primijetiti profesionalnost vaše tvrtke. To će ih zadržati da se vrate kad god zatrebaju nešto što pruža vaša tvrtka.
© 2012 Glenn Stok