Sadržaj:
- Što je dobra korisnička služba u zdravstvu?
- Kako izmjeriti zadovoljstvo kupaca u sestrinstvu
- Bolničke ankete
- Što pacijenti žele u smislu korisničke usluge
- Korisnička služba: uloga medicinske sestre
- Kako sestre mogu pružiti izvrsnu korisničku uslugu svojim pacijentima?
- Budite personalizirani i povežite se s pacijentima:
- Koristite odgovarajući jezik:
- Pokažite da vam je stalo:
- Uključite pacijente u njegu:
- Krenite u akciju
Što je dobra korisnička služba u zdravstvu?
Korisnička usluga je pružanje usluge kupcu. Kako se ovo odnosi na zdravstvenu zaštitu, pacijenti, njihove obitelji i zajednica kupci su kojima se pruža usluga. Usluga se održava u zdravstvu. Milijuni ljudi pristupaju zdravstvenoj zaštiti svaki tjedan. Bilo da se radi o rutinskim pregledima, hitnoj njezi, hitnoj njezi, laboratorijskom radu, radiologiji, operacijama… popis se nastavlja. Zdravstvo je jedno od najvećih postojećih poduzeća koje utječe na milijune širom svijeta.
U Sjedinjenim Državama zdravstveni sustav postavljen je tako da pacijenti imaju pravo i mogućnost odabrati svog pružatelja usluga i odabrati gdje će primati njegu. To znači da bolnice i ordinacije moraju pružati dobru korisničku uslugu kako bi se nadmetali za pacijente. Koji bi pacijent odabrao odlazak liječniku za kojeg se zna da je bezobrazan, nestručan, nepažljiv i čini se da uvijek žuri? Koji bi se pacijent odlučio potražiti skrb u ustanovi koja je prljava, dugo čeka ili ima loše ishode i preglede?
Kako izmjeriti zadovoljstvo kupaca u sestrinstvu
Zadovoljstvo kupaca mjeri ono što ljudi misle ili kako se osjećaju prema uslugama koje su im pružene. U bolnicama pacijenti dobivaju ankete radi mjerenja perspektive pruženih usluga. Uobičajena anketa je HCAHPS (Procjena potrošnje bolničkih zdravstvenih radnika i usluga). Ovo istraživanje prikuplja objektivne podatke koji omogućuju usporedbu bolnica u cijeloj zemlji.
Press Ganey nacionalno je priznata konzultantska tvrtka koja anketira pacijente o njihovom bolničkom iskustvu. To omogućuje bolnicama da identificiraju ne samo područja u kojima uspijevaju, već i područja koja trebaju poboljšanja.
Bolničke ankete
Što pacijenti žele u smislu korisničke usluge
Prema istraživanjima: Koje su neke od najvažnijih stvari koje pacijenti traže kako bi bolnicama postigli visoke ocjene zadovoljstva?
- Ljubaznost kad se o vama brine
- Informacije i objašnjenja
- Pravovremena briga
- Čistoća
Pacijenti i obitelji obično šire vijest o svojim negativnim iskustvima češće od svojih pozitivnih. Uobičajene pritužbe su:
- Osoblje je bilo nepristojno
- Bolnica je bila prljava
- Morao sam dugo čekati da me vide
- Sestre ne reagiraju brzo na zvona
- Predugo mi je trebalo da uzmem lijekove protiv bolova
- Sestre mi nisu objašnjavale stvari
- Nisam znala što se događa i bojala sam se
Pokušajte nekoga pitati zašto je odabrao određenog liječnika ili ustanovu ili zatražite preporuku kamo ići. Tek tada čujete neke komplimente ili pozitivne komentare liječnika, ustanove ili prakse.
Korisnička služba: uloga medicinske sestre
Medicinske sestre igraju važnu ulogu korisničke službe za bolnice, liječničke ordinacije i druge medicinske ustanove. Medicinske sestre su najčešće s izravnom interakcijom pacijenta. Djeluju kao veza između liječnika i pacijenata i ostavljaju trajne dojmove. Pružanje izvrsne korisničke usluge pacijentima povećat će zadovoljstvo kupaca. Posljednjih godina bolnice su se počele fokusirati na ovaj aspekt u zdravstvu i provodile su programe obuke za svoje zaposlenike. Ponekad se zaposlenici pošalju pohađati programe obuke za korisničku službu, poput onih koje je izvodio Disney. Češće postoji niz internih seminara o izvrsnosti u pružanju usluga kupcima.
Kako sestre mogu pružiti izvrsnu korisničku uslugu svojim pacijentima?
Budite personalizirani i povežite se s pacijentima:
- Slušati
- Koristite dodir kad je to prikladno
- Ostvariti kontakt očima
- Ne žurite s interakcijama s pacijentima
- Priznajte da razumijete želje i zabrinutosti pacijenta tako što ćete ih sažeti i iznijeti natrag pacijentu te potvrditi da ste oboje na istoj stranici
Koristite odgovarajući jezik:
- Razgovarajte o medicinskim informacijama i komunicirajte jezikom koji pacijent lako razumije
- Na primjer: Ako pacijent ima razinu čitanja u četvrtom razredu, nemojte koristiti sve velike riječi i medicinske izraze koji su mogući prilikom rasprave o medicinskim informacijama
- Nešto tako jednostavno kao što je pitati vas strpljivog kako bi željeli da im se obratite može sve promijeniti.
Pokažite da vam je stalo:
- Pitajte pacijente imaju li pitanja ili nedoumice
- Odvojite vrijeme da saslušate bilo kakva pitanja ili nedoumice koje pacijent može imati
- Pokažite empatiju i priznajte njihove probleme
- Riješite njihove probleme i informirajte ih o poduzetim radnjama
Uključite pacijente u njegu:
- Dajte mogućnost pacijentima kad god je to moguće
- Uzmite u obzir njihove sklonosti i zajedno formulirajte plan
- Budite upoznati i pažljivi prema kulturnim, socijalnim ili ekonomskim čimbenicima koji utječu na njihovu skrb, donošenje odluka i interakciju s zdravstvenim timom
Krenite u akciju
Pružanje izuzetne korisničke usluge odgovornost je svih u zdravstvenoj ustanovi. Bez obzira jeste li dobrovoljac, radnik u recepciji, recepcionar, zaštitar, čuvar, medicinska sestra, liječnik, laboratorijski tehničar, radnik zaštite okoliša ili ste u prehrani; služba za korisnike započinje čim pacijent uđe u ustanovu. Važni su prvi dojmovi i nešto tako jednostavno kao što je osmijeh pozdraviti pacijenta ili člana obitelji može ostaviti dobar dojam o interakciji i iskustvu. Ako vaš pogon nema uspostavljen program obuke za korisnike, to možete učiniti svojom misijom. Razgovarajte s upravom i nastavnicima o pokretanju programa. Možete primijeniti promjenu koja pozitivno utječe na život milijuna.
© 2012 Amanda S.