Sadržaj:
iStockPhoto.com / supergenijalac
Jeste li ikad čuli priču o Nordstrom gumama? "Legenda" kaže da je jednog dana kupac zalutao u trgovinu Nordstrom kako bi vratio komplet guma za snijeg. Iako Nordstrom ne prodaje gume, novac su im rado vratili. Ova se priča ponavlja i mučno u knjigama i prezentacijama kao uzor korisničkoj službi.
Svakako, Nordstrom je trgovac koji je stekao status superzvijezde za stavljanje kupaca na prvo mjesto. No, je li ovo priča koja može pružiti nacrt dobre korisničke usluge i programa vjernosti marki koje bi drugi mogli slijediti? Vjerojatno ne. Zašto?
Za početak, prema objavljivanju stranice Snopes.com, ova je priča urbana legenda. Dalje, iako ovo ponašanje može (naglasak na "možda") "oduševiti" bilo kojeg kupca koji shvati da se tvrtka potrudila, lako može preći iz korisničke službe u služnost. Usluga pruža ono što se pravično plaća; ropstvo robuje kupcima i njihovim nerealnim zahtjevima.
Koje su zamke korisničke službe koje treba izbjegavati?
Suočavanje s lopovima povratka kupaca
Priča o gumama Nordstrom može dobiti bolne preokrete za trgovce. Bez dvojbe i bez vremenskog ograničenja povrata, neki su kupci ovo shvatili kao otvoreni poziv za krađu ili "posuđivanje" robe iz trgovine. Primjer : Kupac će kupiti haljinu ili odjeću, odjenuti je na zabavu ili događaj, a zatim vratiti za puni povrat novca.
Zbog mogućnosti da se to dogodi, zašto bi bilo koje poslovanje nudilo pretjerano izdašne politike povrata? Jer razumiju ljudsku prirodu. Ljudi koji izvrše kupnju i znaju da ona ima dugu ili neograničenu mogućnost povrata, pomislit će da će je vratiti u nekom trenutku u budućnosti. Zatim nastave sa svojim preplavljenim i rastresenim životima, zaborave na to i možda ih nikad neće vratiti. To su dobre vijesti za trgovce.
Nema sumnje da politike povratka prilagođene kupcima mogu pomoći u izgradnji zadovoljstva i povjerenja kupaca. Ali ove napomene treba imati na umu:
- Pogledajte povratne stope. Ako stope povrata postanu prekomjerne i značajno naginu profitne marže, treba razmotriti promjene u politikama.
- Zatražite povratne informacije. Zapravo, povrati mogu biti ogroman izvor istraživanja tržišta za tvrtku. Čak i ako postoji politika nesmetanog povratka, traženje kupaca za povratnu informaciju o razlogu povrata može pružiti dragocjen uvid u promjenu ponuđenih proizvoda i usluga. Mnogo odgovora "promijenio sam mišljenje" ili "bez razloga" moglo bi ukazivati na veću učestalost beskrupuloznog povratka.
Suočavanje s besplatnim savjetovanjem i Scope Creep
Vraćanje proizvoda relativno je jednostavno. Vraćate uslugu? Ne tako puno. Iako mnoge tvrtke imaju garancije zadovoljstva kupaca, za usluge treba biti jasno definirano što se može povratiti, a što ne.
Nigdje ovo nije teže nego na području savjetovanja. Savjetnik može pružiti usluge, a klijenti mogu reći da im se nije svidjelo što je učinjeno, odbijajući platiti. Kao i ranije spomenuti primjer zabave, ovi klijenti "isprobavaju" savjetnika. Budući da se usluge ne mogu preprodati kao što mogu biti vraćeni proizvodi, "povrati" od savjetovanja mogu brzo izbaciti savjetnika iz poslovanja.
Savjetnici mogu lako prijeći u način služenja kao refleksna radnja kada kupac izrazi nezadovoljstvo ovim ili onim aspektom konzultantskog iskustva. U strahu da će izgubiti ili prodaju ili kupca, prebacuju se u način "što god je potrebno" da bi zadržali posao, nagrizajući svaku zarađenu maržu. To također može skrenuti pozornost bilo kojem drugom poslu na dnevnom redu, povećavajući potencijal da i ti angažmani pođu po zlu.
Što savjetnik treba učiniti?
- Nabavite sve unaprijed. Tri su stvari koje savjetniku trebaju unaprijed prije angažiranja bilo kojeg kupca: 1) Nepovratni depozit; 2) Ugovor ili ugovor koji jasno definiraju odgovornosti obje strane i posao koji treba obaviti; i, 3) klauzula o likvidiranoj šteti koja definira iznos koji kupac duguje ako bilo koja strana otkaže ugovor.
- Idite u način rada "Ne ometaj". Dok se projekt službeno ne ugovori, konzultanti bi trebali usvojiti politiku "bez telefonskih poziva / e-pošte / sastanaka" s kupcima. Te komunikacije mogu brzo i jednostavno završiti kao besplatni savjet, ponekad čak i kao dovoljan savjet za klijenta da prevuče informacije i to samostalno (ili s jeftinijim konkurentskim savjetnikom). Proizlaziti? Savjetnika nikad ne primaju niti primaju plaću.
- Zapamtite da je analiza savjetovanje. Jedna od teških stvari na koje konzultanti nailaze prilikom izrade prijedloga jest pitanje analize: Kolika bi analiza problema kupaca trebala biti uključena u prijedlog? Odgovor: Ne puno. Definirajte problem koji želite riješiti, ali nemojte ga analizirati. Analiza je visoko cijenjena vještina u srži procesa savjetovanja. Ugradite vrijeme za analizu i talent u prijedlog!
- Pripazite na Scope Creep. U ugovoru bi trebali biti definirani parametri za telefonske konzultacije i ostale komunikacije tijekom projekta tako dase smanji ili eliminiramogućnost puzanja opsega ( Wikipedia ). Puzanje opsega događa se kada kupac zahtijeva i očekuje velike promjene ili dodatne usluge bez popratnih promjena i dodataka ugovoru. Opet, usvajanje politike "Ne ometaj", osim kako je navedeno u ugovoru, može vam pomoći da ovo bude pod nadzorom.
© 2013 Heidi Thorne