Sadržaj:
- Povratne informacije kupaca u odnosu na recenzije proizvoda
- Kupac je uvijek u pravu?
- Lažne recenzije na Amazonu
- Amazon koristi povratne informacije kupaca da bi ocijenio prodavatelje
- Možete li zamoliti Amazon da ukloni loše povratne informacije?
- Amazon uklanja povratne informacije samo iz sljedećih razloga:
- Zašto su povratne informacije tako važne na Amazonu?
- Povratne informacije kupaca daju vam dragocjene podatke o vašoj reputaciji.
- Učinak povratnih informacija čiji su oglasi prikazani u okviru za kupnju.
- Amazon će vam suspendirati ili zatvoriti račun ako je ocjena povratnih informacija preniska.
- Povratne informacije su javne.
- Kako mogu spriječiti negativne povratne informacije?
- Kako mogu dobiti više povratnih informacija od kupaca?
Kako poboljšati povratne informacije kupaca i reputaciju prodavača na Amazonu.
Christian Wiediger putem Unsplasha
Povratne informacije kupaca u odnosu na recenzije proizvoda
U prošlim godinama na Amazonu su povratne informacije kupaca i recenzije proizvoda išle ruku pod ruku. Ali danas i u doglednoj budućnosti Amazon ih je podijelio u dvije karakteristične metrike. Koja je razlika?
Povratne informacije kupaca pregled su vašeg poslovanja i poslovne prakse i javno su prikazane na izlogu Amazonove trgovine.
Recenzije proizvoda su mišljenja kupaca o proizvodima i ona se javno prikazuju na stranici s detaljima o proizvodu.
Ovdje ću se usredotočiti na povratne informacije kupaca, iako su obje ključne za uspjeh vašeg poslovanja. Ovdje ću opisati kako djeluju povratne informacije kupaca o vašem poslu i kako najbolje kontrolirati bilo kakvu štetu koju nanese vašoj mrežnoj reputaciji.
Kupac je uvijek u pravu?
Znam, znate i većina vlasnika poduzeća zna za izreku "kupac je uvijek u pravu", ali uvijek govore ovaj jezik u obraz. Ugled tvrtke ovisi o sreći njegovih kupaca; na Amazon tržištu nije ništa drugačije. Tvrtka uspijeva na uspješnoj reputaciji.
Lažne recenzije na Amazonu
Internetski svijet zabilježio je porast broja lažnih recenzija (i pozitivnih i negativnih), zamjene recenzija, lažnih tvrdnji o kršenju autorskih prava na proizvode i još mnogo toga. Ove taktike crnog šešira koriste se za oštećenje vaše reputacije, a mogu vas koštati novca i izbrisati godine napornog rada. Te su prakse neetične i onima koji ih koriste može se obustaviti račun ako se sazna.
Amazon koristi povratne informacije kupaca da bi ocijenio prodavatelje
Ovo je jedan od dijelova slagalice o kruhu i maslacu kako Amazon određuje dobre prodavače od loših. Povratne informacije vašeg prodavatelja vaša su javna ocjena vašeg poslovanja za sve proizvode koje prodajete. Ako prodajete šešire i tostere, recenzije s vaših popisa šešira kombinirat će se s vašim recenzijama s popisa tostera kako biste dobili potpunu sliku svog računa. Ocjena s 4-5 zvjezdica smatra se pozitivnom povratnom informacijom, povratna informacija s 3 zvjezdice nije pozitivna ni negativna, povratna informacija s 1-2 zvjezdice negativna.
Vaše se povratne informacije mogu javno pregledati tijekom trajanja vašeg računa. Povratne informacije koje dobijete vidljive su 30 dana, 90 dana, 1 godinu i cijeli život.
Ne brkajte povratne informacije kupaca s recenzijama proizvoda. To se može činiti pomalo čudno, s obzirom na to da više prodavača može prodati isti proizvod na Amazonu, ali ocjene na stranicama proizvoda uopće nisu namijenjene ocjenjivanju proizvoda; umjesto toga oni trebaju ocijeniti pojedinog prodavača. Povratne informacije kupaca su pregled vašeg poslovanja: brzinom isporuke proizvoda, bilo kakvim problemima s korisničkom službom, postupkom povrata itd.
Možete li zamoliti Amazon da ukloni loše povratne informacije?
Kupac može dati komentar poput "Proizvod je hrom, ali postupak povrata bio je najgori, natjerali su me da platim! 1 zvjezdicu", a te povratne informacije naći će se na stranici proizvoda. Ovo je ocjena vašeg poslovanja kao i ocjena proizvoda. Ako ste pokušali nagovoriti Amazon da ukloni ove povratne informacije, teško da ćete uspjeti.
Amazon uklanja povratne informacije samo iz sljedećih razloga:
- Povratne informacije uključuju nepristojne izraze.
- Povratne informacije uključuju podatke o osobnom identitetu prodavatelja.
- Cjelokupni komentar povratnih informacija je pregled proizvoda.
- Precrtane povratne informacije ako se odnose na ispunjenje ili korisničku uslugu za narudžbu koju je ispunio Amazon.
Amazonov odjeljak o automatiziranim povratnim informacijama u početku će odrediti jesu li povratne informacije u skladu s Amazonovim pravilima za pregled poslovanja, ali proaktivno ne uklanjaju povratne informacije.
Ako komentar povratne informacije ima jedan od navedenih problema, ali automatizirana usluga odbija vašu prijavu, možete pokrenuti slučaj s predstavnikom Amazona da pregleda komentar. Međutim, predstavnik Amazona rekao mi je da će, ako predstavnike usluga usluge Amazon pošaljete slučajeve povratnih informacija od strane korisnika, a predstavnici, kao i automatizirana usluga odbiti vašu prijavu, Amazon vjerojatno pregledati vaš račun, a u nekim slučajevima i obustaviti ga. Postoje rizici u podnošenju slučajeva povratnih informacija kupaca živim predstavnicima Amazona.
Zašto su povratne informacije tako važne na Amazonu?
Povratne informacije kupaca daju vam dragocjene podatke o vašoj reputaciji.
Ako proizvod koji prodajete ima lošu ocjenu, trebali biste pogledati recenzije i vidjeti što one ukazuju na vaše poslovne procese. Pakiranje proizvoda moglo bi se oštetiti tijekom transporta, što znači da mijenjate ambalažu u kojoj otpremate svoj proizvod. Možda ćete trebati promijeniti prijevoznike ako vaši proizvodi kasne. To bi mogao biti sam proizvod, pa biste trebali testirati svoj proizvod na polici i baciti sve neispravne jedinice ili ih poslati natrag proizvođaču ili likvidirati.
Učinak povratnih informacija čiji su oglasi prikazani u okviru za kupnju.
Ne znam kako Amazonov algoritam bira pobjednika kutije za kupnju, ali mnogi upućeni i izvori prodaje točno su odredili kategoriju kišobrana koji čine algoritam, a povratne informacije kupaca jedan su od njih. Ako netko drugi koji također prodaje vaš proizvod ima višu cijenu, ali osvaja kutiju za kupnju, njihova ocjena povratnih informacija kupaca može biti viša, što ih čini pouzdanom tvrtkom za kupnju. Tvrtke koje imaju više od 1% stope narušavanja narušavanja (ODR) imaju manje šanse da će osvojiti kutiju od onih koje nemaju više od 1%. To vam kažem jer se negativne povratne informacije uzimaju u obzir u SRS-u.
Amazon će vam suspendirati ili zatvoriti račun ako je ocjena povratnih informacija preniska.
Ugled vašeg prodavača presudan je za vaš opstanak na Amazonu. Bez pozitivnih ocjena, Amazon ima pravo ukloniti vas sa svoje platforme kao prodavatelja jer ne poštuje njihovu Amazonovu politiku da ste dobar prodavač platforme.
Povratne informacije su javne.
U vašem je najboljem interesu zadržati pozitivne povratne informacije. Dugovječnost vaše poslovne reputacije može vam pružiti veće šanse za posjedovanje kutije za kupnju u odnosu na konkurenciju. Iako se ove povratne informacije možda neće prikazati na stranici s detaljima proizvoda, potrošači i dalje mogu pristupiti recenzijama putem Amazonove stranice vašeg izloga. Kratak i uljudan odgovor na negativne povratne informacije u roku od 24 sata može potaknuti potencijalnog potrošača da kupuje od vas pokazujući poslovnu brigu i pažljiv prema njihovim nezadovoljnim kupcima.
Kako mogu spriječiti negativne povratne informacije?
Postoje određene mjere predostrožnosti koje možete poduzeti kako biste smanjili količinu negativnih povratnih informacija. Neću reći sve negativne povratne informacije, jer će se netko uvijek uznemiriti bez obzira koliko za njega učinili. Amazon potiče tvrtke da riješe prigovore kupaca izravno s kupcem i zatraže promjenu njihovih povratnih informacija nakon rješavanja problema. Ni sam nisam imao puno uspjeha u tome s kupcima koji su već ljuti na mene. Međutim, kupci koji još nisu ostavili povratne informacije su oni koje ciljate.
- Ciljajte kupce koji još nisu dali povratne informacije. Možete spriječiti nekoga da vrati negativni feed s 1-2 zvjezdice ako pravodobno riješite problem; sa srećom, neće ostaviti povratne informacije ili će nadograditi početnu reakciju na 3 ili više.
- Pogledajte postupak povratka. Je li lako? Najbolji scenarij za kupce je besplatna poštarina za povratak 30 dana nakon kupnje. Nijedna tvrtka ne voli povrat - dan s visokom zaradom može brzo pretvoriti u osrednji - ali dogodi se.
- Svakako imajte na raspolaganju zalihe ako kupac inzistira na razmjeni. Isporuka dionica može značiti razliku između sretnog kupca i negativne recenzije.
- Brod brže. Primaju li se vaši proizvodi na vrijeme? Ako vaše proizvode primate kasno, pogledajte svoje interne procese. Jesu li narudžbe otpremljene isti dan ili sljedeći dan? Također biste trebali provjeriti kod svog prijevoznika jesu li ozbiljni vremenski obrasci ili kašnjenja u otpremi bili problem.
- Poboljšati komunikaciju. Je li vaš tim za korisničku podršku dostupan da odgovori u roku od 24 sata od postavljanja narudžbe? Dolazne poruke kupaca mogu vas spasiti od strašnog pregleda "Tvrtka nikad nije odgovorila. Oni su prevara!" Mrzim ovu recenziju sa strašću, kao i svaki vlasnik tvrtke koji je uložio svoje vrijeme da svoju tvrtku učini takvom kakva jest.
Kako mogu dobiti više povratnih informacija od kupaca?
Postoje legitimni načini traženja povratnih informacija o Amazonu.
- Nikada ne plaćajte nekome da vam napiše kritike. Ova taktika crnog šešira razlog je zbog kojeg su mnoge tvrtke na neodređeno vrijeme suspendirane iz Amazona.
- Međutim, možete podnijeti jedan zahtjev po narudžbi kako bi kupac ostavio povratne informacije o vašem poslovanju. Učinite to nekoliko dana nakon potvrđene isporuke.
- Poruku možete prilagoditi ili koristiti osnovni predložak koji Amazon nudi.
- Ne šaljite kupca zahtjevima za povratne informacije. Jedan je dovoljan da privuče pažnju.
© 2019 Drew Overholt