Sadržaj:
- Uvod:
- 2.9 Zašto je važno koristiti riječi koje će vaš kupac razumjeti?
- Kako postupati s teškim ljudima, frazama o opasnosti, frazama snage i još mnogo toga
- 2.10 Opišite kako komunicirate s kupcima koji imaju jezik, dijalekt ili naglaske koji se razlikuju od vašeg.
- Izgovor i naglasak
- Što komunicira ton vašeg glasa
- 2.11 Objasnite zašto način na koji se stvari govore i ton glasa utječu na način na koji kupac doživljava korisničku uslugu.
- 2.12 Kakve informacije prenosite u porukama kolegama kako bi kupci dobili dobru uslugu?
Uvod:
Komunikacija jednostavnim jednostavnim engleskim jezikom vitalna je za korisničku službu jer će savjetnik za korisničke usluge imati posla s klijentima iz različitih dijelova svijeta koji govore različite varijacije engleskog jezika (različitih dijalekata) s različitim naglascima. U razgovoru s kupcima treba gledati ton glasa, a također treba biti oprezan i jasan u vezi s vrstama podataka koje prosljeđujemo kolegama za buduće usluge istom kupcu. Rasprave o navedenom možete pronaći u nastavku u ovom čvorištu
Ovo je jedinica razine 2 s kreditnom vrijednošću 5.
Ova je jedinica podijeljena u tri dijela, radi lakšeg snalaženja i da nikoga ne zatrpa masivnim dijelovima teksta. Ako želite pogledati 1. i 2. dio ove jedinice, slijedite donje poveznice.
Učinkovita komunikacija s kupcima - 1. dio
Učinkovita komunikacija s kupcima - 2. dio
fluentland.com
2.9 Zašto je važno koristiti riječi koje će vaš kupac razumjeti?
Važan pristup jasnom govoru je uporaba riječi koje će kupci razumjeti. Uključuje smanjenje previše tehničkih izraza i kratica koji su specifični za industriju / tvrtku. Korištenje previše tehničkih izraza može biti frustrirajuće za kupca, pogotovo ako ne razumije o čemu govorite.
Procesi u tvrtki definitivno će imati tehničke izraze, ali možete upotrijebiti različite "jednostavne za razumijevanje" izraze kako biste zamijenili tehničke uvjete ili objasnili uvjete kupcu kako biste olakšali razumijevanje. Kupci uvijek žele dobiti odgovore na jeziku koji razumiju. Tehničke riječi moraju se zamijeniti riječima koje društvo svakodnevno koristi općenito. To će pomoći u uspješnoj korisničkoj usluzi, jer se korisnička usluga sastoji od razumijevanja potreba kupaca i komunikacije s njima jednostavnim i jasnim jezikom kako ne bi bili frustrirani i kako bi lako razumjeli postupak i rasprave.
Opet služba za korisnike nije stvar koja se odnosi na državu ili područje. Može biti međunarodna. Ovisno o tvrtki ili organizaciji i njezinim uslugama, morat će se uspostaviti veza i komunicirati s klijentima širom svijeta. Dakle, vrlo je važno jasno govoriti jednostavnim jezikom. Na mjestima na kojima ne možete zamijeniti tehničke pojmove, bilo bi pametno dati popis tehničkih riječi i onoga što oni znače za kupca, tako da shvati što im pokušavate objasniti.
Kako postupati s teškim ljudima, frazama o opasnosti, frazama snage i još mnogo toga
2.10 Opišite kako komunicirate s kupcima koji imaju jezik, dijalekt ili naglaske koji se razlikuju od vašeg.
Akcenat je izgovaranje riječi na različite načine, a to je povezano sa zvukom i tonom. Dijalekt se odnosi na razliku u rječniku, riječ se može koristiti umjesto druge i ovisi o regiji ili državi u kojoj živite.
Korisnička usluga je područje na kojem se možemo susresti i razgovarati s ljudima iz cijelog svijeta. Upoznajemo se i komuniciramo s ljudima iz različitih kultura, tradicija, etničke pripadnosti i svi oni govore s različitim naglascima. Neki se izgovaraju drugačije, neki propuštaju određena slova u riječi itd. Čak i kada su u pitanju ljudi koji govore engleski, ljudi iz različitih regija iste zemlje govore engleski s različitim naglascima. Strpljenje i aktivno slušanje vrlo su važni za razumijevanje kupaca koji imaju različite dijalekte ili naglaske. Također, nekim će kupcima biti teško razumjeti vaš vlastiti naglasak i dijalekt. Dakle, treba govoriti jasno, polako i jasno izgovarati riječi da bi vas druga osoba temeljito razumjela.
- Pauza između određenih riječi gdje je to potrebno i između rečenica.
- Koristite jednostavni engleski jezik i ponavljajte riječi ili rečenice koje kupac nije razumio.
- Zatražite pojašnjenje ako niste razumjeli što je kupac rekao.
- Obavezno slušajte u potpunosti prije nego što odgovorite i ne prekidajte.
- Tamo gdje je razumijevanje verbalne komunikacije teško, dijagrami, grafikoni, uzorci mogu se koristiti za objašnjavanje onoga što pokušavate priopćiti.
- Održavajte dobar stav i prijateljski pristupite i učinite da kupac osjeti da ste tu da ih slušate, razumijete i pomažete.
- Možda ćemo ponekad morati pogoditi što kupac pokušava reći, a zatim ga ispitati kako bismo pojasnili je li naša pretpostavka bila ispravna.
- Obavezno koristite pravilne geste i izraze lica.
- Izbjegavajte sleng.
- To uvijek treba imati na umu, bilo da se radi o službama za korisnike ili bilo kojem životnom sloju, "Nikad ne pretpostavljaj, uvijek pitaj".
Izgovor vs naglasak
studentlanguageexaminer.org
Izgovor i naglasak
Što komunicira ton vašeg glasa
2.11 Objasnite zašto način na koji se stvari govore i ton glasa utječu na način na koji kupac doživljava korisničku uslugu.
Kad imate posla s kupcima, morate biti oprezni kako oni govore stvari i ton kojim se koriste. Morate ostati pozitivni i sigurni u ono što kažete i kako se predstavljate kupcu. Ova ponašanja stvaraju dojam u kupčevim mislima i natjerat će ih na pitanje treba li drugi put koristiti naše usluge.
Korisnička usluga nije samo usluga prodaje nečega; ide i nakon prodaje kad se kupci vrate po pomoć i savjet u vezi s uslugom. Postoje određene stvari ili fraze koje ne bismo trebali reći kupcu, što će imati negativan utjecaj na organizaciju / tvrtku. Čak se i negativni odgovori moraju reći na pristojan i pozitivan način.
Na primjer, umjesto "Ne znam", pokušajte reći: "Dopustite da ga pronađem za vas" i istražite ili saznajte od iskusnih kolega i pronađite načine da zadovoljite potrebe ili upite kupca.
Kad je kupac frustriran i ljut, pričekajte da završi razgovor. Nemojte tražiti od njih da se smire, ali umjesto toga možete ih smiriti izvinjavajući im se čak i ako to nije pogreška tvrtke, a zatim im recite da se problem može riješiti i da ste tu da prođete s njima i riješite to.
Umjesto da im kažete da to nije vaš odjel, možete im reći da ćete ih rado odvesti ili odvesti u pravi odjel. Umjesto da kažete kupcu da to nije politika organizacije, možete mu reći koja je to politika i to će spriječiti kupca da se ne naljuti.
Uvijek pokušajte negativne odgovore izraziti na pozitivan način. Nikad nemojte reći da kupac griješi, već im recite da je došlo do nesporazuma. Uvijek uvjeravajte i uvjeravajte kupca da se problemi mogu riješiti, a također dobivajte povratne informacije od kupaca o njihovom iskustvu i bi li nas preporučili prijateljima i drugima, a ako ne i zašto. Zahvalite im što su vaši kupci i recite im kako cijenite svoje kupce.
Ton glasa je još jedan važan čimbenik koji treba uzeti u obzir u korisničkoj službi. Bez obzira razgovarate li s klijentom licem u lice ili telefonom, vaš će ton reći ljudima zvučite li pozitivno i samopouzdano. Kupci će također odlučiti hoćete li im moći pomoći ili ne. Također morate biti jasni i nasmiješiti se. Osmijeh može napraviti veliku razliku čak i ako je preko telefona. Ton u vašem glasu izražava vaše znanje i razinu profesionalnosti.
Ton glasa govori nečije osjećaje i stav prema drugome. Što se tiče korisničke usluge putem telefona, kupac vas ne vidi, vaše geste, govor tijela ili izraze lica i sve se to osjeća kroz vaš ton glasa. Dakle, ton glasa je vrlo važan aspekt korisničke usluge i može se poboljšati kroz praksu. Možete dobiti povratne informacije od svojih kolega i menadžera, a možete i snimiti vlastiti glas da biste vidjeli kako zvučite i po potrebi poboljšali.
Ton glasa
work-stress-solutions.com
Ton glasa
studio-18.co.uk
2.12 Kakve informacije prenosite u porukama kolegama kako bi kupci dobili dobru uslugu?
Korisnička usluga također uključuje ažuriranje podataka o kupcu u sustavu ili bazi podataka ili u njihovim datotekama. To pomaže bilo kojem od vaših kolega da se obračuna s klijentom, tako da klijent ne mora čekati dok ponovno ne postanete dostupni. Dakle, prilikom prenošenja informacija dajte im što više podataka. Na primjer
- Ime klijenta
- Bilo koji ID koji imaju u sustavu
- Adresa
- Telefonski broj
- Email adresa
- Usluge koje imaju
- Upiti klijenta
- Pruženi savjeti
- Status upita
- Bilo kakve reference
- Alternativni detalji za kontakt
- Sljedeći rodbinski detalji
- Pojedinosti za kontakt u hitnim slučajevima
Nadam se da su vam informacije u ovom čvorištu bile korisne. Ovo je samo za referencu. Ako imate pitanja ili želite podijeliti svoje iskustvo, učinite to u odjeljku za komentare u nastavku.
Sve najbolje!