Sadržaj:
- Ponton koji je sve započeo
- Prvi znak nevolje
- Upoznajmo Kylea
- Početak strašnog prijateljstva
- Evo # 2, Khursheed u pomoć
- Još uvijek ste sa mnom? Vrijeme je za transfer
- Aah da, Kapinga
- Izgubivši strpljenje vrlo brzo s ovim stavom
- "Uništavanje svih mojih problema"
- Pozdrav Justine
- Zašto?
- Evo nas opet
- Osloboditi zvijer
- Lažljivac
- Blesave male laži
- Završna slama
- Još uvijek drži
- Čeka se "Supervizor"
- Gdje si otišao?
- Kraj
- Amazon Prime Shipping Fine Print i Jeff Bezos
Sve je započelo s ovim jednostavnim ribarskim pontonom.
Kad div poput Amazona zaboravi važnost korisničke usluge, sjećaju li se kupci kad sljedeći put naruče?
Ponton koji je sve započeo
Svi smo to učinili. Pretražili Internet, tražeći savršen poklon, uštedjeli za kupnju klima uređaja usred ljeta ili se razmahali i kupili ribarski ponton. Pa, možda nisu svi prošli pontonsku rutu, ali nakon što smo slušali supruga kako se žali na ribolov s obale i nije uhvatio ništa osim opeklina od 3. stupnja, odlučili smo naručiti s Amazon Primea. Uzbudljivo je - znate da će se kamion zaustaviti, zazvoniti na vratima, a tamo na vašem prednjem trijemu sjedi predmet koji pratite 48 sati.
Ili bi se barem to trebalo dogoditi.
U mom slučaju, Amazon je u posljednjih mjesec dana izgubio 4 stavke koje sam naručio na Primeu i nije uspio ažurirati niti pronaći rješenje za nestalu robu. Što me dovodi do današnjeg dana i našeg nestalog pontona.
Ovo smo plovilo iz snova naručili 1. srpnja, s perspektivom "Besplatne dvodnevne dostave" s Primeom. Primio sam e-mail s potvrdom i čekanje je počelo. Nakon nekoliko dana bez ažuriranja, provjerio sam status narudžbe. Konačno, ažurirano je na "Predviđeno da stigne 7. srpnja do 21:00". Bilo je to više od dva dana koja su obećavali, ali s praznikom na Dan neovisnosti, dao sam im malo prostora.
Dolazio je i odlazio 7. srpnja. Došlo je i prošlo 9:00 sati, a kada sam provjerio svoj Amazon račun, primijetio sam da sada glasi "Dostava zakazana za 8. srpnja do 21:00". Hmm… ali gdje su bile informacije o praćenju?
Prvi znak nevolje
Danas (8. srpnja) uzeo sam si za pravo nazvati Amazon da vidim zašto nedostaju podaci o praćenju. Razgovarao sam s "Allison" iz korisničke službe, koja je rekla da se čini "neobično" da nema praćenja, pa je kontaktirala nadzornika. Nekoliko minuta kasnije, energična Allison savjetovala mi je da će njezin nadređeni dobiti broj za praćenje i odmah će me nazvati. Osjetivši olakšanje, zahvalio sam joj i krenuo svojim poslom.
Kako je dan odmicao, shvatio sam da se nisam javio s prijateljicom Allison, pa sam provjerio broj za praćenje. Ne.
Do 16:30 počeo sam se pitati kamo je otišao ovaj gigantski ribarski ponton, pa sam ponovno posjetio web mjesto Amazona, nadajući se ažuriranju, ali umjesto toga, koristeći njihov preporučeni program za uslužni razgovor. Velika pogreška.
Upoznajmo Kylea
Početak strašnog prijateljstva
Uđi Kyle. Jedna od najvećih pogrešaka u korisničkoj službi je ne slušanje vašeg kupca. Kyle je previše uspješan u ovom odjelu. Ne samo da me ignorirao, već me i ostavio obješenu, a da me nije ažurirao gotovo 10 minuta. Čim se pojavio, otišao je. Zamijenio moj drugi zaposlenik u korisničkoj službi čije je ime počelo s "K", Khursheed.
Evo # 2, Khursheed u pomoć
Uzdah. Dakle, nakon što je pričekao da Khursheed pojača i učini nešto, bilo što stvarno, držao me je obješenu prije nego što sam krišom izašao i predao me svom sljedećem zaposleniku s imenom "K".
Dobrodošla u klub, Kapinga.
Još uvijek ste sa mnom? Vrijeme je za transfer
Aah da, Kapinga
Dakle, prije nego što započnem s radostima Kapinge, skrećem vam pažnju na nekoliko pitanja. Prvo primijetite vremenske oznake na ovom chatu. Ja sam u PST-u, ali vremenske oznake odražavaju gdje god se agenti nalaze. Vremena mog razgovora ostala su stalna i točna, zaposlenici Amazona promijenili su se s vjetrom. Moja stvarna interakcija s Amazonom započela je u 16:36 PST.
Natrag na moju novu prijateljicu Kapingu.
Do sada sam bila izuzetno uznemirena i osjećala sam se otkazom iz Službe za korisnike. Nitko nije učinio ni jednu jedinu pomoć da pomogne, a u ovom sam trenutku razgovarao s Allison, Kyleom, Kursheedom i svakog bih trenutka razgovarao s Kapingom. Proveo sam više od sat vremena od mog početnog poziva Allison do prolaska osoblja K-a. Pogledajmo koje ću riječi mudrosti sada izgovoriti najbolji Amazon.
Izgubivši strpljenje vrlo brzo s ovim stavom
"Uništavanje svih mojih problema"
Tako je moja interakcija s Kapingom bila, srećom, kratka. Odmah sam je zamrzio. S njezinim drskim uvodom "Ovdje da vam danas razbijem sve probleme" znao sam da će Kapinga krenuti stopama svojih suradnika iz Amazona i ne poduzimati ništa. Nije razočarala.
Do sada je prošlo 29 minuta od pokretanja razgovora s Amazonovom korisničkom službom. Razgovarao sam s Kyleom, Khursheedom i Kapingom. Svi su "pregledali" moje podatke i odmah su me poslali drugoj osobi koja je mogla "pomoći", ali nije. Mog humora više nije bilo, bilo mi je dosadno osjećati se bezvrijedno i iskreno nisam htio razgovarati s drugom osobom s početnim slovom "K."
Pozdrav Justine
Zašto?
Možda se pitate gdje mi je bio mozak dok sam sjedio, a odbacili su ga zaposlenici Amazonove službe za korisnike. Odlučio sam da ne samo da zapravo želim saznati za nestali ponton, već sam htio vidjeti može li mi itko na Amazonu pomoći. U svakom slucaju. Baš bilo što.
Evo nas opet
Osloboditi zvijer
Justinu nije trebalo vremena da me ostavi. Iz nekog razloga svi oni "pregledavaju" bilješke, a zatim nikako ne mogu pomoći, pa vas bacaju u drugi red bespomoćnih zaposlenika korisničke službe, koji samo čekaju da završe svoje smjene.
Dame i gospodo, zadovoljstvo mi je predstaviti vam Bhargav…
Lažljivac
Blesave male laži
Dakle, sada me moj dobri prijatelj Bhargav obavještava da, iako sam tražila nadzornika, on u stvari može raditi potpuno istu stvar kao i njegov nadređeni. Oh, i da, on zapravo nema nadzornika. Nisam znao da Bhargav zapravo vodi cijelu operaciju Amazonove službe za korisnike, ali nisam vjerovao u njegovu priču pa sam ga pozvao na to.
Završna slama
Ova bi priča mogla imati sretan kraj, ali to bi značilo da su Amazon i njihov odjel za korisničke usluge napravili ono za što su plaćeni - pružali korisničku uslugu. Oni nisu. Dao sam Bhargavu svoj telefonski broj i telefon mi je zazvonio prilično brzo. Odgovorio sam, a onda sam zadržao.
Još uvijek drži
… i duže se držao
Čeka se "Supervizor"
Dakle, sada je prošlo više od sat vremena otkako sam započeo chat, prebačen sam na 5 različitih zaposlenika Službe za korisnike, primio sam telefonski poziv od Amazona i morao sam čekati gotovo 30 minuta na čekanju za ono za što sam se nadao da bi mogao biti nadzornik.
Nekako sam se osjećao kao da me zbog kazne stavljaju u vječno zadržavanje, pa sam se vratio na chat dok sam čekao da vidim ima li koga vani.
Gdje si otišao?
Kraj
Nakon 30 minuta čekanja, teksaški naglasak predstavio se kao "Mickey". Čuo sam njegovu djecu u pozadini, pa pretpostavljam da radi od kuće. Započeo sam poziv dajući mu do znanja da sam jako loše volje i da će dobiti bijes moje ljutnje. Objasnio sam cijelu priču. Odmah mi je rekao da postoje nadzornici s kojima mogu razgovarati (kao što je zapravo i bio jedan) i da je posljednji tip lagao. (Šokant!) Stavio me na čekanje kako bih "proučio" problem s nestalim pontonom. Otprilike 4 minute kasnije vratio se i rekao mi da, da, čamac je nestao, da… nije bilo podataka o praćenju, i da… izdali su "kartu" da to pogledaju.
Glupo sam ga pitao što to znači da Amazon radi kako bi pronašao naš brod.
"Pa, kontaktirat će distribucijski centar i obavijestiti vas."
"Kada?", Pitala sam.
"Ne znam", izjavio je Mickey. "Čini se da nitko ne zna gdje je ovo. Sigurno ne znam."
Trebalo mi je nekoliko minuta da izrazim nezadovoljstvo Amazonom. Ispričao sam mu kako su izgubili klupu s utezima koju smo naručili prošli tjedan i nismo imali objašnjenja. Spomenuo sam da sam se kao premijer član koji me plaća iznenadio koliko malo Amazon čini kako bi nadoknadio pogreške. Spomenuo sam da bi se činilo da bi internetski maloprodajni div zapravo mogao nekome pomoći za manje od sat vremena. Spomenuo sam da bi možda bilo lijepo nekome dati neke stvarne odgovore.
Nije odgovorio.
Sjeo je tiho. Rekao sam mu da bih obično rekao "Hvala", ali iskreno mu nisam imao na čemu zahvaliti. Javio mi je da se upravo vratio iz pauze za ručak. Tada je pitao postoji li još nešto u čemu bi mi mogao pomoći.
Mislim da da biste imali "bilo što drugo" prvo morate imati "bilo što". Pa sam mu rekao da ću pisati ovaj članak, rekao mi je da želim laku noć.
Prošlo je gotovo 24 sata nakon razgovora i telefonskog poziva. Prošlo je 9 dana od kako smo naručili nestali ponton, a ažuriranje na Amazon-ovim fotografijama pokazuje da će biti isporučeno jučer do 21:00. Nije bilo. Nema informacija o praćenju. Nema kontakta s Amazona. Platio sam puno novca za puno ničega.
Amazon Prime Shipping Fine Print i Jeff Bezos
Želio sam spomenuti još jednu sitnicu koju je dao nadzornik Mickey. Kad sam mu rekao da sam naručio ovaj ponton jer je imao "Besplatnu dvodnevnu dostavu", obavijestio me da moram pročitati "sitni" sitni tisak na Amazonovoj stranici.
"Besplatna dvodnevna poštarina ne znači da ćete je dobiti za 2 dana. Znači da im treba otprilike 2 dana da je pošalju nakon što je narudžba ispunjena."
Razgovarajte o transparentnosti. Rekao mi je da je dvodnevna isporuka laž i da je to način da ljude natjeram da kupuju od njih. Nekad sam volio Amazon. Isporuke su bile brze i točne. Predmeti su se pojavili. Sada pokušavaju kriviti Covid-19, ali bili su zauzetiji od bilo koje druge tvrtke na Zemlji tijekom ove krize.
Jeff Bezos mora preispitati outsourcing svojih korisničkih usluga. Treba preispitati puno stvari. Kao popratnu napomenu, Amazon me je 2019. godine „unajmio“ da radim za njihov kratkotrajni Treasure Truck. U to sam vrijeme također otkrio da se njihov odjel za ljudske resurse prebacuje u Indiju. Na kraju nisam zauzeo poziciju u Amazonu, ali 4 mjeseca nastavio sam dobivati dokumente o svom mirovinskom planu, ažuriranju rasporeda i raznim drugim neobičnostima. Globalnim operacijama koje vode emisiju Amazon gubi kontakt s američkim potrošačima. Svi koje poznajem kupuju od Amazona. Svi koje znam žale se na Amazon. Došlo je vrijeme da Bezos i Company saslušaju pritužbe, prekvalificiraju korisničku službu i uhvate se u carstvo prije nego što ga ljudi poput Kylea, Kapinge i Khursheeda unište putem chata.
© 2020 Lori Orchow