Sadržaj:
- Kako izaći na kraj s bijesnim kupcem
- Korak 1. Dopustite kupcu da govori i sluša njihove prigovore
- Korak 2. Pitajte možete li ponoviti žalbe koristeći se vlastitim riječima
- Korak 3. Govorite smireno i razgovijetno
- Korak 4. Pogledajte situaciju iz perspektive kupca
- Korak 5. Preuzmi odgovornost za situaciju
- Korak 6. Poduzmite akciju
- Korak 7. Dalje!
- Tri bonus savjeta
- Samo iz zabave - i kako bih naglasio
- Recite nam svoja iskustva s pritužbama kupaca
Saznajte kako postupati s žalbama kupaca na jednostavan i profesionalan način!
Canva
Kako izaći na kraj s bijesnim kupcem
U današnjim uslužno orijentiranim industrijama izuzetno je važno da zaposlenici pokažu stalno visoku razinu vještina zadovoljstva kupaca. Važan element postizanja ovog cilja je sposobnost svakog zaposlenika da učinkovito i učinkovito rješava i rješava pritužbe kupaca. Rješavanje problema zadovoljstva klijenata i pružanje uzorne korisničke usluge presudno je u svakom poslovnom okruženju, od lokalnih restorana i malih tvrtki do maloprodajnih mjesta i velikih korporacija s proširenim pozivnim centrima, agentima za korisničku službu i pomoćnim osobljem.
Žalba kupaca tvrtki često pruža priliku da sazna o nedostacima u svom proizvodu, procesu ili pružanju usluge i da poduzme korake ka poboljšanju. Pravilno i učinkovito postupanje s žalbama potrošača, bilo osobno, telefonom ili putem e-pošte, često rezultira sretnim klijentom koji će ponovno koristiti vaše proizvode ili usluge. A i zadovoljan kupac vjerojatno će svoje pozitivno iskustvo podijeliti s drugima.
Isto tako, velika je vjerojatnost da će nezadovoljni kupac svoje negativno iskustvo podijeliti s prijateljima, kolegama i poslovnim suradnicima. A u današnjem okruženju društvenih medija poput Facebooka, Twittera, Instagrama i naizgled nepregledne raznolikosti internetskih foruma i blogova za dijeljenje uobičajenih pritužbi, navala negativnih javnih kritika može brzo utjecati na imidž i dno tvrtke.
Evo sedam savjeta koji će vam pomoći da poboljšate svoje vještine za poboljšanje korisničke usluge.
Filmski plakat braće Marx "Noć u operi"
Koji je najvažniji korak prema rješavanju žalbi kupaca?
Slušajte svog kupca!
Korak 1. Dopustite kupcu da govori i sluša njihove prigovore
Nakon što zamolite kupca da objasni prirodu svoje žalbe, nemojte ga prekidati, što može dodatno povećati njihov bijes i dovesti do dodatnih sukoba. Dopuštanje kupcu da u potpunosti opiše razloge svog nezadovoljstva ključno je za ispuhivanje i konačno rješavanje njihovih problema.
Čak i ako je osoba bijesna i viče, nemojte osobno shvaćati njene komentare. Pokušajte se sjetiti da je kupac ljut na situaciju - a ne na vas osobno - i vi ste tu da biste pomogli riješiti njihove probleme i riješili problem.
Ako gnjevni kupac ne opisuje jasno svoj problem, pokušajte postaviti otvorena pitanja kako biste izvukli više korisnih informacija. Postavljanje kvalificiranih pitanja može imati smirujući učinak kad razdražena osoba počne shvaćati da ste uistinu zainteresirani za njezin problem - i za pokušaj pronalaska rješenja.
Korak 2. Pitajte možete li ponoviti žalbe koristeći se vlastitim riječima
Traženje dopuštenja suptilan je, ali važan korak ka stjecanju povjerenja kupca u vašu spremnost da se pozabavite njihovom zabrinutošću i pomaže vam da vas sada sluša. U odgovor ne uvrstite njihove uvjete frustracije, već sažmite popis problema, uključujući sve pojedinosti.
Ako niste potpuno sigurni da u potpunosti razumijete pritužbe kupca, pokušajte postavljati ispitivačka pitanja koja pozivaju kupca da proširi objašnjenje svog problema. Pazite da ne zvučite kao da izazivate kupca ili opovrgavate podatke koje su vam već dali; Cilj je dobiti više informacija kako biste mogli bolje pomoći kupcu u rješavanju problema.
Korak 3. Govorite smireno i razgovijetno
Kada imate telefonskog kontakta s kupcem, posebno je važno pokazati njegovu sposobnost i profesionalnost, a vaš glas i ponašanje najbolji su vam alati. Nemojte pokazivati znakove nesigurnosti ili nervoze. Čak i ako je osoba jako ljutita, odgovor na hladan i sabran način presudan je za uklanjanje situacije.
Korak 4. Pogledajte situaciju iz perspektive kupca
Postavite se u položaj svog kupca i pokušajte suosjećati s njegovom situacijom i njihovim frustracijama. Zatim na odgovarajući način odgovorite na njihove probleme. U mnogim situacijama isprika je prikladna u ime vaše tvrtke - čak i ako niste osobno sudjelovali u problemu.
Korak 5. Preuzmi odgovornost za situaciju
Ljutiti kupac traži od vas rješenje njihovih problema i važno je pokazati mu da mu možete pomoći brzo i učinkovito. Ako to nije apsolutno neizbježno, nemojte dodatno razbjesniti klijenta prebacivanjem poziva na drugu osobu u drugom odjelu.
Ako se poziv mora preusmjeriti, ostanite na pozivu dok se druga strana ne javi, predstavite pozivatelja i prebacite situaciju. Nemojte samo slijepo preusmjeriti ljutitog pozivatelja - ako se poziv preusmjeri na pretinac govorne pošte ili se prekine veza, kupac će biti još bijesniji kad pozovu.
Korak 6. Poduzmite akciju
Od kupca saznajte što smatra odgovarajućim rješenjem njihovog problema. Ako je njihov zahtjev razuman i nalazi se u vašem području nadležnosti, pružite brzo rješenje za kupca. Ako je zahtjev nerazuman, mirno objasnite stav svoje tvrtke i ponudite alternativno rješenje. U mnogim slučajevima kredit, povrat novca ili popust na buduću kupnju mogu na zadovoljavajući način riješiti problem obje strane.
Ako je zahtjev razuman, ali izvan vaše ovlasti za odobrenje, objasnite kupcu postupak odobravanja, uključujući očekivani vremenski okvir za odgovor. Obavezno prikupite kontaktne podatke kupca i željeni način komunikacije (telefonski broj ili e-mail).
Korak 7. Dalje!
Nakon postizanja rješenja, nakon toga slijedite kupca kako biste osigurali da je problem riješen na njihovo zadovoljstvo. Ovaj mali korak važan je kako bi se provjerilo je li problem uistinu riješen i često uvelike mijenja način na koji se klijent osjeća prema načinu rješavanja problema. Ovaj je mali korak vrijedan dodatnog napora i često može dovesti do ponovnog poslovanja i vjernog kupca koji će vaše poslovanje preporučiti drugima.
Tri bonus savjeta
Samo iz zabave - i kako bih naglasio
© 2011 Anthony Altorenna
Recite nam svoja iskustva s pritužbama kupaca
Račun iz Londona 31. listopada 2013.:
Mislim da je danas, kad postoji toliko mnogo proizvoda za izabrati, korisnička usluga izuzetno važna. Bez obzira je li na mreži ili izvan nje. S ljudima se želi postupati lijepo i s poštovanjem.
Zviždač 11. ožujka 2013.:
Ovo je nekoliko dobrih savjeta. Čini se da se gotovo sve odnosi na toliko komunikacijskih pitanja, a ne samo na pritužbe kupaca.
anoniman 14. veljače 2013.:
Sjajni bodovi!
CalobrenaOmai 8. veljače 2013.:
Postoje neke tvrtke koje bi ovu leću mogle koristiti kao referencu. Tvrtka može reklamirati prekrasne stvari, ali ponekad imaju pojedince koji rade u njihovom odjelu za korisničke usluge zbog čega mogu izgledati loše. Bilo bi lijepo kad bi svi CS bili uslužni i pristojni.
Paul Turner iz Birminghama, Al. 22. siječnja 2013.:
Puno sjajnih informacija. Morat ću pogledati neke knjige kad budem imao vremena.
abouthealthtips 18. siječnja 2013:
Lijepa detaljna leća. Kupci ponekad mogu biti teški, a ponekad ima čak i ako ste u pravu, bolje je samo vidjeti možete li riješiti problem kupaca. To uključuje povrat novca izvan uobičajenog razdoblja povrata.
spartucusjones 04. siječnja 2013.:
Izvrsna leća! Dodatni rekviziti za uključivanje skice Mrtve papige. Čisto komično zlato!
anoniman 25. prosinca 2012.:
Da, volim članak o korisničkoj službi.
Osuđeni LM 26. studenog 2012:
Izvrsna informativna leća. Preko noći sam bio operater bolnice i njihova uprava nije bila prisutna tijekom radnog vremena (nije bilo zabavno); Uvijek sam pokušavao imati na umu da bi osoba s kojom sam razgovarala mogla razgovarati s vama u najgorem danu u njihovom životu.
Takkhis 5. studenog 2012.:
Hvala na savjetima i mogu to zamisliti.
julieannbrady 12. listopada 2012.:
Oh moj! Strahovao sam od telefonskog poziva koji sam morao uputiti korisničkoj službi Comcast proteklog tjedna… Prvi put sam pokušao nazvati u 15:15 jednog dana i rečeno mi je da mi ne mogu pomoći - snimka - da su prezauzeti !! Dakle, vedro i rano sljedeće jutro nazvao sam. Bio sam pomalo iskušavan i rekao sam to mladiću. Duga priča, presudio je u moju korist i dodijelio mi priznanje na računu. Vidim da Comcast sada pokušava olakšati kupcu da bude "u pravu"… i cijenim to.
Lorelei Cohen iz Kanade 08. listopada 2012.:
Lol… ah kako se sjećam. Prije sam davno vodio trgovinu. Obožavam video o Monty Pythonu. Sad je to vrlo realna žalba, hahaha.
maryLuu 13. rujna 2012.:
Lijepa leća!
FB-Explorer 11. rujna 2012.:
Izuzetno!
anoniman 6. siječnja 2012.:
Vaše su ovdje vodstvo vrhunske… povratak sa svježom anđeoskom prašinom!
jadehorseshoe 1. siječnja 2012.:
Korisna leća.
missyc2112 10. studenog 2011.:
Izvrsni savjeti! Zaista sam uživao čitajući ovo. Kupci su kruh i maslo našeg poslovanja, a ako nisu zadovoljni, nije ni naš posao
missyc2112 10. studenog 2011.:
Izvrsni savjeti! Zaista sam uživao čitajući ovo. Kupci su kruh i maslo našeg poslovanja, a ako nisu zadovoljni, nije ni naš posao
anoniman 18. rujna 2011.:
Izvrsna smjernica od 7 koraka koju treba slijediti kako bi se osigurala korisnička usluga koja će zadržati zadovoljstvo kupaca da se vraćaju čak i nakon što je došlo do problema jer je riješen na način koji je za njih zadovoljavajući. Ovo je kupac koji će pružiti dobru usmenu reklamu.