Sadržaj:
- Žalbe zaposlenika
- Vrste žalbi zaposlenika
- Kako postupati s pritužbama zaposlenika
- Tko, što, kada, gdje, zašto i kako
- Ne odgađajte odgovor na prigovor
- Kako istražiti pritužbe zaposlenika
- Kako odgovoriti na prigovore zaposlenika
- Kako dokumentirati žalbu
- Što NE činiti kad se zaposlenik žali
- Pitanja
- Kako biste trebali riješiti žalbu protiv vas na poslu?
- Što učiniti ako jedan zaposlenik podnese žalbu protiv drugog zaposlenika?
- Koji je najbolji način za rješavanje pritužbi zaposlenika protiv menadžera ili nadzornika?
- Kako HR treba rješavati prigovore zaposlenika?
- Najveća žalba zaposlenika?
- Resursi
- Kako NE postupati s žalbama zaposlenika
- Pitanja i odgovori
Najbolji način za rješavanje pritužbi zaposlenika na radnom mjestu.
kate.sade putem Unsplasha; Canva
Žalbe zaposlenika
Ako ste u položaju vlasti, primat ćete pritužbe zaposlenika koji rade pod vama. Prigovori će se kretati od nečeg vrlo malog po prirodi do nečega vrlo ozbiljnog. Na nadzorniku je da shvati je li žalba legitimna i kako na nju odgovoriti.
Ako nemate odjel za ljudske resurse, morat ćete vrlo pažljivo riješiti situaciju. To ipak nije tako lako. Nepravilno postupanje s žalbom može imati buduće i strašne posljedice. Kao nadzornik postoje koraci koje morate poduzeti da biste zaštitili sebe, zaposlenika koji podnosi prigovor i one na koje prigovor utječe ako se radi o drugoj osobi.
Ovaj će članak obuhvatiti ono što trebate učiniti kao nadzornik kada primite žalbu od zaposlenika.
Vrste žalbi zaposlenika
Problemi sa suradnicima |
Sporovi oko niskih plaća i plaća |
Nedostatak odmora / bolovanja |
Uznemiravanje |
Favoritism |
Zamarati |
Uredska temputura |
Čistoća ureda |
Radni sati |
Poslovne odgovornosti |
Promjene politike |
Mikro upravljanje |
Kako postupati s pritužbama zaposlenika
Ako nemate odjel za ljudske resurse ili je prigovor mali, možda ćete morati sami riješiti prigovor. Primanje žalbe zaposlenika početak je postupka i može biti najkritičniji jer će žalba odrediti kako ćete reagirati. Učinite sljedeće kada primate pritužbu zaposlenika:
- Slušajte u potpunosti žalbu. Čak i ako se čini neozbiljnim pitanjem, saslušajte potpuno. To će zaposleniku omogućiti da se osjeća kao da se čuje njihov glas. Ponekad uopće ne žele ništa - žele samo da ih poslušate.
- Pitajte puno pitanja. Tijekom razgovora postavite puno pitanja o incidentu. Uvijek se sjetite: "Tko, što, kada, gdje, zašto i kako." Također možete parafrazirati žalbu i pitati je li vaše tumačenje točno kako biste osigurali da u potpunosti razumijete. Pitanja su sjajan način da se osigura točnost i izbjegnu pogrešna tumačenja i nedosljednosti.
- Zatražite nešto pismeno. Ovo je vrlo kritičan dio žalbenog postupka. Nakon vašeg razgovora, zatražite da osoba u e-pošti dostavi nešto u kojem će se iznijeti činjenice iz prigovora. Tada, ako se nešto dogodi zbog pritužbe, imat ćete pisanu dokumentaciju kao dokaz o onome što je rečeno.
- Savjetujte osobu da prigovor zadrži za sebe. Zaposlenici bi mogli voljeti ogovarati i zasigurno će se nadati saveznicima na radnom mjestu… ali što se tiče formalne žalbe, moraju je zadržati za sebe. Zauzvrat, kao nadzornik, morate zadržati žalbu za sebe.
- Osigurajte akciju. Obavijestite svog zaposlenika da ćete ga slijediti. Ne dajte daljnje komentare (poput onoga što planirate ili kada ćete to učiniti). Samo se zahvalite zaposleniku na informacijama i recite mu da ćete istražiti stvar.
Kako saslušati prigovor zaposlenika.
Christof Görs putem Unsplasha; Canva
Tko, što, kada, gdje, zašto i kako
Kada postavljate pitanja o prigovoru zaposlenika, pobrinite se da obuhvatite sve sljedeće kako biste dobili što više pojedinosti:
- Tko - o kome je riječ u ovom incidentu? Tko je bio uključen? Tko zna za to? Tko je tome svjedočio?
- Što se dogodilo? Što se još događalo u trenutku incidenta? Što je uzrokovalo incident? Koji se dokaz može pružiti da se dogodio ovaj incident?
- Kada - kada se dogodio incident? Kada se to drugo moglo dogoditi?
- Gdje - Gdje se dogodio ovaj incident? Gdje se još to moglo dogoditi? Gdje su točno bili zaposlenici u vrijeme incidenta?
- Zašto - Zašto se to dogodilo? Zašto se zaposlenik javio s ovom pritužbom? Zašto misle da se incident dogodio?
- Kako - kako se osjećaju nakon ovog incidenta? Kako je ovaj incident utjecao na druge? Kako im možete pomoći? Kako se ovaj problem može ispraviti?
Ne odgađajte odgovor na prigovor
Vrijeme je najvažnije pri rješavanju žalbi zaposlenika. Što duže potrajete da biste to riješili, to će ljudi lakše zaboraviti detalje, dogoditi se još jedna nezgoda koja rezultira još jednom žalbom itd. Vidio sam da stvari idu od lošeg do goreg, jer nadzornici nisu odmah obraćali pritužbe.
Kako istražiti pritužbe zaposlenika
Ozbiljne pritužbe uvijek treba rješavati odjel za ljudske resurse, ako ga imate. Ako nije, morat ćete sami istražiti problem. Kada primite žalbu, morate je istražiti u skladu s tim. Ovisno o prigovoru, mogu postojati različiti načini istrage, ali općenito bi svaki put trebao biti isti.
- Ako su bili svjedoci incidenta, razgovarajte sa svima njima. Postavljajte pitanja poput "tko, što, kada, gdje, zašto i kako". Podijelite što manje detalja kako biste bili sigurni da pružaju informacije svojim riječima i da vas ne može optužiti da "vodite" njihov odgovor.
- Pribavite svu relevantnu dokumentaciju. Ako postoje dokumenti, datoteke, računalni podaci ili bilo koji drugi dokazi povezani s žalbom, prikupite te podatke kako biste ih čuvali.
- Pregledajte sve dokaze. Iako bi moglo biti ogromnih dokaza da je incident istinit, mogao bi postojati jedan dokaz koji sve preokreće. Nemojte samo vjerovati osobi na riječ, pogledajte sve.
- Ponovno razgovarajte s osobom koja je podnijela originalnu žalbu. Kad primite više informacija i pregledate detalje, postavite dodatna pitanja osobi koja se žali samo u slučaju da je zaboravila neke detalje. Zatražite pojašnjenje ako postoje odstupanja.
- Razgovarajte sa svojim nadređenim. Obično će vam trebati savjet vašeg nadređenog o tome kako postupati s žalbom. Iznesite dokaze i svoj zaključak te odlučite koje radnje vaša tvrtka treba poduzeti u vezi s žalbom. Možete i pogledati politike svoje organizacije kako biste vidjeli kako se postupa s žalbama.
Kako odgovoriti na prigovore zaposlenika
Postoje razni koraci koje morate poduzeti kada napokon dođete do točke rješavanja žalbe zaposlenika.
- Poduzmite odgovarajuće mjere u vezi s pritužbom. Ako nekoga treba zapisati, onda ga napišite. Ako je potrebno primijeniti promjenu politike, onda je provedite. Radnju treba poduzeti što je brže moguće kako ne bi bilo budućih problema.
- Obavijestite osobu koja podnosi prigovor o poduzetim radnjama. Ako je žalba bila protiv druge osobe, nemojte ulaziti u detalje, samo navedite da je adresirana. Ako je problem bio proceduralni problem ili problem koji nije uključivao drugog zaposlenika, možete navesti detalje o tome kako je riješen.
- Ako je prigovor neosnovan, obavijestite osobu koja podnosi prigovor. To će zaposleniku omogućiti da zna što učiniti u budućnosti ako se pojave slične situacije. Neka se ne osjećaju loše zbog žalbe; pokušajte to pretvoriti u iskustvo učenja.
- Krenuti dalje. Nakon što se riješi žalba i riješi problem, krenite dalje. Ne zadržavajte se na tom pitanju, jer bi to dugoročno moglo samo pogoršati stvari. Međutim….
- Zadržite pritužbu u pozadini svog uma. Ako vidite obrazac iste žalbe ili ista osoba koja podnosi drugu žalbu, možda ćete vidjeti još jedan problem koji treba riješiti.
Kako dokumentirati žalbu
Temeljita i pažljiva dokumentacija pokazuje da ste prigovor shvatili ozbiljno. Uvijek slijedite politike svog radnog mjesta za rješavanje pritužbi i istraga.
- Neka to daju u pisanom obliku. Neka pošalju e-poštu s pojedinostima o svojoj žalbi. Ako je potrebno, neka uključe sve relevantne informacije u pogledu datuma, vremena, mjesta, imena, svjedoka, posljedica i detalja.
- Odgovorite e-poštom. Odgovorite na ovu e-poruku dajući im do znanja da ćete temeljito istražiti stvar i javit ćete im se što je prije moguće.
- Nastavite komunicirati. Ako istraga traje dulje nego što predviđate, pošaljite drugu e-poštu kojom se osiguravate da se poduzimaju radnje.
- Pošaljite konačni e-mail. Nakon što temeljito istražite stvar, pošaljite im još jednu e-poštu u kojoj ćete ih obavijestiti što ste pronašli i koje će točno radnje biti poduzete.
- Neka bude kratko i slatko. Kad god je to moguće, držite razgovore u pisanom obliku putem e-pošte kako biste bili sigurni da postoji "papirnati trag". Neka ovi e-mailovi budu jezgroviti, profesionalni, neemotivni i neutralnog tona.
Što NE činiti kad se zaposlenik žali
- Šalite se (čak i benigni) sa zaposlenikom ili bilo kim drugim o situaciji.
- Zbunite se dok razgovaraju s vama. Isključite telefon i zatvorite vrata ureda.
- Pokažite nepoštovanje. Ne omalovažavajte njihovu žalbu, ne preispitujte njihovu istinitost ili ne poduzmite bilo što da se osjećaju kao da problem ne shvaćate ozbiljno.
- Objavi žalbu. Suzdržite se od pritužbi bilo kojim drugim zaposlenicima.
- Kazniti. Uzdržite se od prebrzog disciplinskog postupka protiv zaposlenika koji se žali ili osobe zbog koje se žali. Odvojite vrijeme da saznate što se događa prije nego što poduzmete bilo kakvu akciju.
- Zauzmi stranu. Pokušajte ostati neutralni i profesionalni, ali prijateljski raspoloženi, čak i nakon što temeljito istražite.
- Igraj heroja. Pokušajte riješiti problem: ne igrajte se posrednika ili terapeuta - to nije vaš posao.
- Ogovaranje. Ne razgovarajte o situaciji ni s kim drugim na poslu. Posebno je važno da ne ogovarate ili zauzimate stranu.
- Eskalirati. Ne predlažite zaposleniku da unajmi odvjetnika ili nađe novi posao. Ne dajte nikakve drastične prijedloge dok ne saznate sve činjenice.
Ako pogrešno riješite žalbu, što je najgore što bi se moglo dogoditi? Pročitajte Što je odmazda na radnom mjestu? I zašto se poslodavci toga toliko boje?
Pitanja
Kako biste trebali riješiti žalbu protiv vas na poslu?
Prvo, važno je ostati smiren, u potpunosti slušati i suzdržati se od pretjeranog reagiranja. Ovaj članak, optužen za pogrešno postupanje na poslu: što trebati, pružit će vam više uvida u to što dalje činiti.
Što učiniti ako jedan zaposlenik podnese žalbu protiv drugog zaposlenika?
Važno je uvijek ostati neutralan, a to je osobito istinito kada se jedan zaposlenik žali na drugog. Izuzetno je važno da ne zauzmete nijednu stranu i da stvar istražite temeljito, što je prije moguće. Uvijek uključite odjel za ljudske resurse, ako ga imate. Ako ne, onda je ovaj članak Rekao je, rekla je: Tko govori istinu u istrazi na radnom mjestu? nudi više savjeta o istraživanju žalbe.
Koji je najbolji način za rješavanje pritužbi zaposlenika protiv menadžera ili nadzornika?
Ako ste i sami menadžer ili nadzornik, možda suosjećate sa svojim kolegama menadžerima i otkrijete da ste u sukobu interesa. Ako imate odjel za ljudske resurse, najbolje je da im predate istragu.
Kako HR treba rješavati prigovore zaposlenika?
Ako imate odjel za ljudske resurse, trebali biste im uputiti ozbiljne prigovore zaposlenika. Odjel za ljudske resurse trebao bi imati jasan i dokumentiran protokol o načinu rješavanja ovih problema. To je njihov posao, pa je najbolje pustiti ih da to riješe.
Najveća žalba zaposlenika?
Resursi
Ako i dalje imate pitanja, pogledajte ovaj popis veza do korisnih web mjesta s detaljnijim i konkretnijim odgovorima.
Istrage o prigovorima zaposlenika: Što vam ljudski resursi neće reći, nudi savjete i savjete o istragama žalbi zaposlenika na temelju iskustva stručnjaka odjela za ljudske resurse kao istražitelja u korporativnim ljudskim resursima.
Sažetak glavnih zakona Ministarstva rada kratki je opis glavnih zakona o radu, uključujući informacije o plaćama, satima, sigurnosti na radnom mjestu, konkurenciji i još mnogo toga.
Web stranica američke Komisije za jednake mogućnosti zapošljavanja sadrži informacije o načinu podnošenja slučajeva diskriminacije i druge korisne poveznice, uključujući informacije o uznemiravanju na radnom mjestu.
Kako NE postupati s žalbama zaposlenika
Pa, što radite na rješavanju žalbi zaposlenika? Javite mi u komentarima ispod.
Pitanja i odgovori
Pitanje: Kako postupate sa zaposlenikom koji neprestano kritizira rad drugog zaposlenika?
Odgovor: Savjetujte zaposlenika kojeg trebaju brinuti o svom, a ne nečijem poslu. Ako uoče problem, mogu ga prijaviti nadređenom, ali ne bi ga trebali sami rješavati.
Pitanje: Koliko sati prekovremeno može raditi zaposlenik?
Odgovor: Ovisi o zakonima u određenoj zemlji. Primjerice, u Sjedinjenim Državama ne postoji ograničenje, ali potrebno je da svi sati nakon 40 budu prekovremeni. Na nekim mjestima je potrebno i najmanje osam sati odmora između smjena, premda neka odluče raditi.
Preporučujem da pogledate zakone u vašoj zemlji / državi / regiji da biste to shvatili. Međutim, od vas se može tražiti da prekovremeno radite i ako odbijete možete biti otkazani.
Pitanje: Što radite s menadžerom koji negativno govori o zaposlenicima, drugim zaposlenicima (putem teksta)?
Odgovor: Dodirljivo je. Možete razgovarati sa svojim šefom o tome ili otići šefu svog šefa o tome, ali čak i tada bi to bila vaša riječ protiv njihove. Ako imate odjel za ljudske resurse, to bi mogao biti vaš najbolji ulog. U suprotnom, možete ga pokušati ignorirati. Ali mogu vam odmah reći da se menadžeri puno žale na svoje zaposlenike, premda ne bi smjeli drugim zaposlenicima.
Pitanje: Kako se ponašam prema zaposlenicima koji se stalno žale na svoje opterećenje?
Odgovor: Morate ih angažirati kako biste saznali zašto se žale na opterećenje, koje ih prepreke sprečavaju u izvršavanju zadataka itd. Razgovor preusmjerite s njihovog radnog opterećenja i