Sadržaj:
- Kupac je ponekad u pravu
- Što je posao korisničke službe?
- Starbucks izvrsna korisnička usluga
- Nasmiješi se dok pomažem kupcu
- Priprema za posao korisničke službe
- Primjer loše usluge kupcima
- Pomoć kupcu
- Rad na poslu za korisnike
- Primjer evidentiranja pružanja lošeg korisničkog servisa
- Fotoaparati, videozapisi i korisnička služba
- Zaštita na radnom mjestu korisničke službe
Kupac je ponekad u pravu
Priprema za posao korisničke službe je teška, pogotovo kad kupac misli da je uvijek u pravu.
Napisao Nemo, javna domena, putem Pixabay-a
Što je posao korisničke službe?
Posao korisničke službe uključuje rad s kupcima, obično na puno radno vrijeme. To može biti nešto jednostavno poput brze hrane ili nešto puno teže poput ugoditi klijentu iz tvrtke fortune 500. Obje su okolnosti iste - morate se potruditi da udovoljite svom kupcu tako da oni odu zadovoljni.
Međutim, korisnička usluga danas je opasna stvar. Vaše se radnje mogu uhvatiti u kameru, vaše se riječi mogu snimati i svaka radnja se prati. Ako radite svoj posao i održavate nos čistim, možete biti dobro. Ali trebate se pripremiti prije nego što svaki dan krenete na posao za te mogućnosti.
Starbucks izvrsna korisnička usluga
Nasmiješi se dok pomažem kupcu
Dobar osmijeh uvijek daje do znanja kupcu da su dobrodošli.
Autor PublicDomainPictures, Public Domain, putem Pixabay-a
Priprema za posao korisničke službe
Prije nego što zakoračite na svoj posao, morate se mentalno pripremiti za taj posao. Korisnička usluga može biti užasno iskustvo, pogotovo ako imate posla s nezadovoljnim kupcima. Dakle, evo kako se možete pripremiti unaprijed:
- Sjetite se vremena kada ste bili kupac. Sjetite se svih vremena kada ste imali lošu korisničku uslugu. Što je osoba mogla učiniti drugačije da to učini boljim iskustvom? Još važnije, razmislite kako bi se kupac osjećao kad se loše ponašate prema njemu. Ako se stavite na njihovo mjesto, bolje ćete razumjeti njihove potrebe.
- Budite spremni na vikanje i vrijeđanje. Kad je kupac nesretan, dat će mu to do znanja. Neki će samo vikati na vas, drugi će vas prozivati. Možda čak imate jednog ili dva koji mogu pribjeći fizičkom nasilju. Samo se pripremite za te incidente kako biste se zaštitili. Ako pokušate difuzirati situaciju, ovakve se stvari možda nikad neće dogoditi. Ako lako plačete ili se zastrašite, to će biti loše. Dovoljno je imati kamenu kožu, pustiti kupca da se oduši i riješiti situaciju na odgovarajući način.
- Vježbajte nasmiješeno. Osmijeh jako pomaže u poslu korisničke službe. Kupcu se čini da želite da mu pomognete, da mu poželite dobrodošlicu, umjesto da se osjeća kao da vam smeta. Neka to ne bude lažni osmijeh, već pravi osmijeh. Odlazim do predstavnika korisničke službe koji su nasmijani, za razliku od onih koji to nisu. Čak i ako kupcima pomažete telefonom, nasmiješenost može poboljšati vaše ponašanje!
- Znajte da ne možete svima udovoljiti. Nemoguće je udovoljiti svima na poslu korisničke službe. Ili im ne možete dati ono što žele zbog unutarnje politike, ili oni samo traže nemoguće. Morat ćete naučiti reći im "ne" kad se za tim ukaže potreba. Tada trebate biti spremni na vikanje. Imajte na umu da ćete i protiv vas možda dobiti pritužbe. Sve dok se ponašate ispravno i slijedite politike svoje organizacije, ne biste trebali imati razloga za brigu.
- Istražite o svojoj organizaciji. Pogledajte zbog čega su se prijašnji kupci žalili. Uđite i pogledajte kako zaposlenici tamo postupaju s kupcima, posebno onima s pritužbama. Ako vidite u čemu griješe i čine dobro, znat ćete što trebate učiniti kad uđete tamo. Ako vidite uobičajenu pritužbu kupaca, budite spremni na to i naučite što učiniti u tim situacijama prije nego što se pojave.
Primjer loše usluge kupcima
Pomoć kupcu
Služba za korisnike usmjerena je na pomoć ljudima.
Geralt, javna domena, putem Pixabay-a
Rad na poslu za korisnike
Jednom kad započnete posao korisničke službe, imat ćete puno toga za naučiti. Čak i ako imate diplomu, to vam neće reći kako vaša tvrtka postupa s vašim kupcima. To je nešto što morate naučiti i nadamo se da ćete biti obučeni. Imajte na umu sljedeće savjete tijekom učenja na poslu kako biste pomogli svojim kupcima:
- Naučite politike svoje organizacije kada je u pitanju pomoć kupcima. Važno je znati kako postupati s kupcima u vašoj organizaciji. Mnogo mjesta jednostavno neće imati knjigu koju biste mogli pregledati u svakoj situaciji. Stoga morate pitati svog nadređenog i učiti iz svojih iskustava.
- Pridržavajte se pravila za svoje kupce. Pravila nisu namijenjena kršenju, ali trebaju biti povremena za vaše kupce. Nemojte si stvarati probleme, ali ako ustanovite da možete nešto učiniti za kupca bez prelaska granice, učinite to. Oni će to cijeniti i stalno se vraćati.
- Pokušajte izbjegavati koristiti riječi: "Ne znam". Ako morate reći da nešto ne znate, navedite da ćete to saznati. Na primjer, "Ne znam, ali dajte da to saznam." Kupac ne zna je li vam to prvi dan na poslu ili 1000. dan na poslu. Očekivat će da znate, a ako ne znate da znate kako pronaći odgovor za njih.
- Budite mirni. Neki će vas kupci pokušati uznemiriti i uznemiriti ih. Motiv nije važan, samo se morate spriječiti da pokažete da ste uznemireni. To nije nešto za što se možete pripremiti, samo u tom trenutku morate znati da biste bili mirni. Ako se vaše emocije ne pokolebaju, tada ćete sasvim dobro proći kroz situaciju.
- Zaštiti se. Koliko god to loše zvučalo, neki će vas kupci namjerno pokušati dovesti u neprilike, čak i ako ste stvari pravilno riješili. Zato vodite odgovarajuću dokumentaciju i savjetujte svog nadređenog o svim situacijama kad se pojave. Nikad ne znate s kim biste mogli imati posla, tko će vas pokušati dovesti u nevolju, ili još gore, otpustiti s posla.
Primjer evidentiranja pružanja lošeg korisničkog servisa
Fotoaparati, videozapisi i korisnička služba
Kamera će uvijek biti fiksirana na vama na bilo kojem poslu korisničke službe.
Autor PublicDomainPictures, Public Domain, putem Pixabay-a
Zaštita na radnom mjestu korisničke službe
Koliko god zastrašujuće zvučalo, morate se zaštititi u radu s kupcem. Nikad ne znate tko bi vas mogao promatrati i pratiti što radite - nadzornik ili kupac. Sljedeći savjeti pomoći će vam da to postignete:
- Pretpostavimo da vas uvijek promatraju. Ako ste na prodajnom podu, pretpostavite da vas promatraju sa stropa. Ako ste u pozivnom centru, vjerojatno vas drugi pozivaju da slušaju vaš telefonski poziv.
- Možete snimati bilo kada. Uređaji za snimanje su tako mali, da uopće ne znate da su tamo. Mogli biste dospjeti na naslovnice ako napravite nešto tako nečuveno da se pojavi na vijestima. To je jednostavan način da otkažete posao i da više nikada ne pronađete drugi.
- Budite spremni nazvati osiguranje. Ljudi imaju tendenciju da se fizički bave više dana. Neće se ustručavati ući vam u lice, početi lomiti stvari itd. Stoga se nemojte ustručavati nazvati osiguranje ako se ukaže potreba. Ako su dobra sigurnosna snaga, tada ih nećete morati ni zvati, oni će biti tamo.
- Pazite na svoju robu i novac. Ljudi će vas pokušati prevariti i ukrasti ako vide da je to lako. Ako otvorite svoj registar i oni vam pokušaju odvratiti pažnju, netko bi mogao doći i odvući vam novac iz ladice. Iako možda nije vaš posao zaustaviti ga kad se dogodi, vaš je posao spriječiti da se to dogodi.
- Ispravno dokumentirajte sve. Ako se s kupcem dogodi nešto loše, sve dokumentirajte. Kad se to dogodilo, što se dogodilo, što su rekli, itd. Ako imate dokumentaciju i papire, čuvajte ih na sigurnom mjestu. Ako je vaša organizacija tužena za incident, mogli biste se povući na sud i morati braniti svoje postupke.
© 2013 David Livermore