Sadržaj:
- Prednosti razvoja vjernih kupaca robne marke
- Troškovi razvijanja lojalnosti kupaca
- Postavke Nemojte uvijek stvarati kupnje
Heidi Thorne (autor)
Nijedno poduzeće ne može opstati bez pouzdane struje kupaca. Među mnogim čimbenicima zbog kojih kupci kupuju i kupuju ponovno je lojalnost marki. Ali što je lojalnost marki?
Lojalnost marki je automatska i kontinuirana kupnja kupca određenog proizvoda ili usluge s robnom markom. Ovaj izbor postaje automatski obično nakon ponovljenih pozitivnih iskustava s organizacijom i njezinim ponudama.
Lojalni kupci marke često ignoriraju čimbenike cijene i ograničeni izbor. Oni zanemaruju ove čimbenike iz dva razloga:
- Žele ponoviti ili nastaviti pozitivna iskustva koja su stekli kupnjom ove marke.
- Žele smanjiti rizik i strah od nepoznatog što doživljavaju prilikom isprobavanja konkurentskih marki.
Bez obzira na to kupuju li i dalje pozitivne ishode ili uklanjaju strah i rizik, koristi za organizaciju uključuju smanjenje troškova prodaje i marketinga te izgradnju dosljednih izvora prihoda.
Prednosti razvoja vjernih kupaca robne marke
Zapošljavanje novih kupaca može biti skupo! To sugerira da je razvoj lojalnih kupaca koji nastavljaju kupovati iz godine u godinu prioritet za tvrtke sa stajališta troškova.
Kupci na koje se može pouzdati da će i u budućnosti kupovati mogu pomoći u osiguravanju održivog novčanog toka. Vjerni kupci robne marke također će vjerojatnije podijeliti svoja iskustva s markom i uputiti druge da kupuju, što ih čini sekundarnom prodajnom snagom. Budući da se većina ljudi povezuje s onima koji su sebi slični u vrijednostima i ukusima, ovo dijeljenje i upućivanje mogu pomoći organizaciji da izgradi veliku bazu idealno prilagođenih kupaca i prodaje.
Posebno u današnjem svijetu povezanom s mrežom, dijeljenje kupaca na društvenim mrežama i web stranicama o svojim pozitivnim iskustvima s brendovima također može pomoći u izgradnji vrijednosti odnosa s javnošću za organizaciju. Snažni brendovi privlače pažnju i mogućnosti medija.
Troškovi razvijanja lojalnosti kupaca
Stvarni troškovi zadržavanja vjernih kupaca mogu se razlikovati od poduzeća do poduzeća i industrije do djelatnosti. Međutim, ti troškovi često uključuju:
- Softver i sustavi za upravljanje odnosima s kupcima (CRM) koji prate transakcije i interakcije s kupcima. Ti sustavi obično uključuju vodeće i naknadne funkcije za pomoć prodajnom osoblju.
- Posebne promocije, popusti ili programi nagrađivanja.
- Događaji su otvoreni samo za kupce.
- Promotivna darivanja i pokloni.
- Posvećeno prodajno i servisno osoblje za brigu o kupcima.
- Prioritetno unošenje i rukovanje narudžbama putem telefona ili putem interneta.
- Prošireni uvjeti plaćanja ili mogućnosti financiranja.
Čak i ako su ovi troškovi niži od troškova stjecanja novih kupaca, pri razvoju CRM sustava i pogodnosti moraju se voditi računa kako bi troškovi bili kontrolirani i prikladni za različite razine nabave. Tvrtke često pogriješe nudeći usluge i pogodnosti kupcima koji ih ne zaslužuju, balonirajući troškove i trošeći dobit s malo dodatnih prihoda.
Postavke Nemojte uvijek stvarati kupnje
U anketama će mnogi kupci izraziti sklonost raznim brandovima. Međutim, što se tiče stvarne kupnje, kupit će nešto drugo. Zašto se to događa? Ne stvara li prednost lojalnost marki?
Ankete često uklanjaju element cijene i usredotočuju se na druge aspekte poput okusa, osjećaja i pakiranja. Dakle, dok će sudionici ankete "preferirati" proizvod koji se ispituje, oni ga neće kupiti kad im je na raspolaganju njihov teško zarađeni dolar.
U teškim ekonomskim vremenima ovaj scenarij postaje još dramatičniji jer će potrošači brzo napustiti svoje preferirane marke u korist marki niže cijene, robnih marki ili čak nebrendiranih generičkih proizvoda.
Kako bi se suprotstavila ovom egzodusu robne marke, organizacija može stvoriti marku niže cijene kako bi privukla potrošače s više proračuna. Iako ova strategija može pomoći u zaštiti tržišnog udjela organizacije, ona također može kanibalizirati skuplju marku i oštetiti status i privlačnost premium marke.
© 2013 Heidi Thorne