Sadržaj:
- Zašto se postavljaju pitanja?
- 10 savjeta za učinkovito ispitivanje
- Otvorena pitanja
- Zatvoreno pitanje
- Pitanja o lijevku
- Tehnike ispitivanja
- Pitanja za ispitivanje ili okidačka pitanja
- Vodeća pitanja ili reflektirajuća pitanja
- Retorička pitanja
- Postavljajući moćna pitanja
- Pojašnjenja pitanja
eyeoneducation.com
Zašto se postavljaju pitanja?
Ispitivanje je prirodno ponašanje i započinje vrlo rano kad smo djeca i nastavlja se do kraja. Postavljamo pitanja, jednostavno zato što trebamo odgovore. Pitanja se postavljaju iz različitih razloga u raznim situacijama kada se traže rješenja, odgovori, informacije itd. Oni su osnovni alati koji pomažu ljudima da rastu i razvijaju se. Pitanja se mogu postavljati radi stjecanja znanja, razjašnjavanja sumnji, saznavanja stvarnosti ili istine iza incidenta, iz znatiželje, za pojednostavljivanje složenih pitanja, rješavanje problema, započinjanje razgovora, razmjenu ideja, izradu plana, itd. Djeca ustrajno neprestano postavljaju puno pitanja i na taj način uče i povećavaju svoje znanje.
Postoji stara engleska poslovica, " Onaj koji ništa ne preispituje, ništa ne uči".
Napomena: Kao malu napomenu, ovo središte može se koristiti kao referenca za ljude koji rade na bilo kakvim kvalifikacijama u korisničkoj službi i uglavnom na diplomi ili certifikatu NVQ razine 2 ili 3 u korisničkim uslugama. To se može koristiti kao referenca za donju jedinicu:
Jedinica A3: Učinkovito komunicirajte s kupcima
Kako pomoću pitanja provjeravate što vam kupci govore?
Ljudi koji rade u korisničkim službama, medicinskim službama, školama, pravnim službama, socijalnim službama i u gotovo svim službama moraju imati dobre vještine ispitivanja. Samo biti dobar slušatelj nije dovoljno, trebate znati postaviti prava pitanja kako biste dobili što više detalja ili informacija. Vještine ispitivanja pomažu vam u prikupljanju više kvalitetnih informacija, pomažu vam da puno naučite ispitivanjem, pomaže drugima da nauče, pomaže u izgradnji boljih odnosa i pomaže u učinkovitom upravljanju problemima i ljudima.
illumine.co.uk
Mnogo je vrsta pitanja koja se mogu koristiti za tehnike ispitivanja. Nekoliko osnovnih koji su važni navedeni su u nastavku.
- Otvorena pitanja
- Zatvorena pitanja
- Pitanja za lijevak
- Ispitna pitanja
- Vodeća pitanja
- Retorička pitanja
Treba znati sve različite vrste pitanja, kada koristiti koju vrstu pitanja i kako kombinirati različite tehnike kako bi se došlo do najbolje odluke ili rezultata.
10 savjeta za učinkovito ispitivanje
Otvorena pitanja
Otvorena pitanja traže razrađene / objašnjene odgovore i počinju s tim što, zašto, kako, opisati, objasniti, gdje, koji, kada itd. To mogu biti pitanja koja traže od nekoga da objasni što se dogodilo u situaciji ili mjestu, pitajući zašto se to dogodilo, traže detalje o incidentu, povijest nekih događaja, objašnjenje njihovih okolnosti, objašnjenje potreba, razmišljanja o nečemu, ideje i povratne informacije. Otvorena pitanja pomažu u dvosmjernom razgovoru i grade interes za razgovor. Neki primjeri su:
- Što se danas dogodilo na konferenciji?
- Možete li, molim vas, opisati svoje potrebe i trenutne okolnosti?
- Što mislite o ovom zaključku / raspravi?
- Tko je bio nazočan ovom incidentu?
- Kako ste došli do ovog zaključka?
sukobdinamika.org
Zatvoreno pitanje
Zatvorena pitanja imaju vrlo kratke odgovore poput "da" ili "ne" ili odgovore s riječju ili dvije. Obično se od njih traži da testiraju je li netko razumio određene politike, postupke, pravila, propise, objašnjenja, rasprave, predavanja itd. Zatvorena pitanja također se postavljaju zbog dogovora ili nesuglasica, tražeći kako se osjećaju, konkretnije, za potvrđivanje itd. Najbolje je ne postavljati zatvorena pitanja kada se razgovor odvija glatko, jer to može dovesti do kraja razgovora i možda ćete riskirati da izgubite potrebne informacije. Neke od riječi koje se koriste u zatvorenim pitanjima su, jesu, rade, mogu, trebaju, itd. Neki primjeri zatvorenih pitanja su:
- Hoću li dobiti odgovor do sutra?
- Slažemo li se oko ove odluke?
- Jeste li zadovoljni uslugama koje pružamo?
- Koji je vaš rodni grad?
- Kako zarađujete za život?
changeboard.com
Pitanja o lijevku
Zamislite samo oblik lijevka dok koristite ovu vrstu pitanja. Lijevak ima široka usta i postupno se sužava na dnu. Slično tome, započinjete s puno općih pitanja o situaciji ili incidentu, a zatim ih sužavate na jednu točku da biste došli do zaključka. Ovu vrstu tehnike ispitivanja koriste istražitelji, istraživači i detektivi. U slučajevima kada su uključene istrage, ove se vrste pitanja mogu koristiti za prikupljanje informacija, a zatim za sužavanje kako bi se donijelo rješenje. U početku možete upotrijebiti puno zatvorenih pitanja, a zatim se proširiti na postavljanje otvorenih pitanja, čineći tako ljude ugodnima u odgovaranju na vaša pitanja. Primjer može biti:
- Kada je upućen poziv?
- Znate li ime osobe s kojom ste razgovarali?
- Kakvo ponašanje su pokazali?
- O čemu ste razgovarali?
- Koja ste pitanja postavili?
- Kakav je bio odgovor?
- Jesu li spomenuli nešto konkretno?
- Jesu li imali specifičan naglasak?
- Kako ćete opisati njihov pristup?
- Itd.
Tehnike ispitivanja
Pitanja za ispitivanje ili okidačka pitanja
Ispitna pitanja koriste se za prikupljanje više detalja i informacija. Od njih se traži da razjasne sumnje ili nesporazume. Ova će vam pitanja pomoći da izvučete podatke od ljudi koji ih skrivaju ili izbjegavaju da vam nešto kažu. Neki primjeri su:
- Kakva je točno trenutna situacija?
- Tko točno traži ove detalje?
- Kada su vam potrebni ovi podaci?
- Kako znate da je XYZ bio umiješan?
- Za što su točno potrebne ove informacije?
- Gdje ćete točno koristiti ovo?
- Koje vrste proizvoda trebate, kako i gdje ćete ih koristiti?
- Možeš li biti određeniji?
rwconnect.esomar.org
Vodeća pitanja ili reflektirajuća pitanja
Vodeća pitanja koriste se za vođenje osobe s kojom razgovarate. To dovodi do toga da vam govornik daje odgovore, dok oni znaju da im dajete izbor. Treba biti oprezan da ne budete manipulativni dok koristite vodeća pitanja. Neki primjeri su:
- Pa, mislim da ovaj proizvod izgleda prikladnije za vaše potrebe, što vi mislite?
- Što biste više voljeli, A ili B, jer oboje imaju slične značajke?
Retorička pitanja
Postavljaju se retorička pitanja kako bi se ljudi i publika angažirali. Također pomaže ljudima da razmišljaju, budu kreativni i smišljaju ideje. Neki primjeri su:
- Nije li ovo fantastična ponuda?
- Nije li ovo djelo savršeno?
- Ne sviđa li vam se način postavljanja ovog paketa?
Postavljajući moćna pitanja
Tony Robbins citira: " Uspješni ljudi postavljaju bolja pitanja i kao rezultat dobivaju bolje odgovore ".
Pojašnjenja pitanja
Pojašnjavajuća pitanja koriste se za provjeru podataka. Nakon završetka rasprave ili razgovora dovršite stvari kako biste potvrdili je li o tome bilo riječi.
- Samo da potvrdimo, uzeli ste fiksni neograničeni širokopojasni i televizijski paket. Je li to točno?
- Prije nego što završimo, pustite me da prođem kroz ovo. Potreban vam je njegovatelj koji će vas nazvati u vrijeme ručka i večere, po 30 minuta. Je li to točno?
- Jesam li u pravu kada potvrđujem da će isporuka biti izvršena za 3 dana?
- Jesam li u pravu vjerujući da svi razumijete da je sutra zadnji dan za predaju papira?
Tehnike ispitivanja ponovno se koriste u svim sferama života, na poslu, kod kuće, među prijateljima i u drugim vezama. To je jedno od osnovnih načela komunikacije. Da biste učinkovito postavljali pitanja, morate učinkovito slušati kako biste mogli formulirati sljedeće pitanje. Uvijek koristite pozitivne riječi i motivirajte ispitanika da učinkovito odgovori. Zadržite povjerenje, tako da kupac ili klijent ili bilo tko drugi tko razgovara vjeruje da ćete dati odgovor. Uvijek postavljajte relevantna pitanja, a nikada slučajna, jer će to biti potpuno izvan teme o kojoj se raspravlja. Razumijevanjem i poboljšanjem svojih vještina ispitivanja možete poboljšati način na koji komunicirate s ljudima i svoje međuljudske vještine.