Sadržaj:
- Kontinuirano poboljšanje kvalitete
- Što je benčmarking?
- Postupak i blagodati benčmarkinga
- Kako benčmarking čini poslovanje konkurentnijim
- Kako prikupiti i koristiti povratne informacije kupaca
- Kako prikupiti i koristiti povratne informacije zaposlenika
- Korištenje krugova kvalitete
- Budite svjesniji kvalitete
"Osamdeset i pet posto razloga za neuspjeh prije su nedostaci u sustavima i procesima, a ne zaposlenik. Uloga menadžmenta je da promijeni proces, a ne da vrijeđa pojedince da rade bolje." —W. Edwards Deming
Izradio Joshua Crowder
Kontinuirano poboljšanje kvalitete
Pogotovo od vremena dot-com buma, tvrtke - barem one uspješne - bile su institucije koje se mijenjaju. Danas vrhunske tehnologije i procesi koji ih pokreću zastarijevaju u roku od nekoliko godina. Da bi ostale konkurentne, tvrtke se moraju boriti protiv ovog trenda poboljšavanjem kvalitete proizvoda i procesa.
Pronalaženje ideja o tome kako poboljšati može biti jednako jednostavno kao uzimanje u obzir ideje zaposlenika, dokumentiranje žalbe kupca ili čak promatranje pristupa druge tvrtke u usporedbi s vašim. U stvaranju kvalitetne inicijative za vašu tvrtku, najbolje je pogledati ono što je djelovalo u prošlosti.
Ako ste prije implementirali postupak koji je poboljšao kvalitetu i koji je uspio, zašto ga ne biste implementirali negdje drugdje u tvrtki ili ga preinačili da radi? Ključna faza u koju dolazim je "najmanji put otpora". Još jedna stvar koju možete učiniti tijekom započinjanja obnove kvalitete jest razmisliti o tome kako ublažiti ograničenja postojećih postupaka kvalitete.
Ne mogu za vas razviti plan poboljšanja kvalitete, ali pomoću usporedbe, povratnih informacija zaposlenika i povratnih informacija kupaca trebali biste pronaći ideje kako biste krenuli na put!
Što je benčmarking?
"Benchmarking" znači usporedbu troškova, produktivnosti i vremena procesa ili metoda sa standardima i najboljom praksom. Benchmarking pomaže tvrtki da shvati gdje tvrtka stoji na standardu. Ako se standard smatra podjednakim, tada će možda trebati razmotriti kontinuirano poboljšanje kako bi se tvrtka poboljšala na tom standardu.
Da bi se omogućilo uspoređivanje, prvo se mora odlučiti koji će se indikatori koristiti. Pokazatelji mogu biti vrijeme potrebno korisničkoj službi za pozdravljanje pozivatelja, broj nedostataka po jedinici ili bilo koji postupak koji može imati neku vrstu metrike koja se može izmjeriti. Jednom kad su postupak i mjerni podaci poznati, možete pronaći dobavljača, kupca ili bilo koju tvrtku koja će vam omogućiti usporedbu procesa i mjernih podataka. Benchmarking može biti sa sličnim tvrtkama u industriji, ali to ne mora nužno biti. Dijagram procesa u nastavku primjer je kako tvrtka može postaviti postupak usporedne analize.
Ovaj je primjer kako bi mogao izgledati referentni postupak. Procesi se mogu razlikovati.
Izradio Joshua Crowder
Postupak i blagodati benčmarkinga
Kao što se vidi na gornjem uzorku dijagrama postupka referentne analize, postupak započinje odlukom o tome što će se usporediti. Dalje, podatke treba prikupiti, nadzirati i dokumentirati. Jednom kada se podaci provjere, može se proglasiti interna osnovna vrijednost za mjerne podatke i standarde koji se koriste za usporedbu. Sada možete usporediti svoje standarde sa standardima drugih tvrtki, a zatim svoje nalaze prijaviti na pregled.
Postupak uspoređivanja nastavlja se i može se nastaviti za mnoge različite zadatke u koje je uključeno poslovanje. Primjer mjerila koja se mogu stvoriti u industriji mogao bi imati veze s kvalitetom mjerenja plastike. Recimo da u laboratoriju dovršavate test udara za posebnu vrstu plastike, ali nemate specifikacije proizvođača i nemate prošlih podataka za materijal. U ovom trenutku bilo bi dobro pronaći nekoga drugog u industriji plastike s kojim možete usporediti svoje standarde. Kao što sam već rekao, benchmarking se ne mora baviti sličnim poslom sve dok možete ispuniti gornji grafikon za usporedbu sličnih mjerljivih procesa.
Kako benčmarking čini poslovanje konkurentnijim
Benchmarking može na više načina učiniti tvrtku konkurentnijom. Ostale poslovne kulture, programi obuke i sustavi prepoznavanja mogu se usvojiti i testirati kako bi se tvrtki pomoglo u pronalaženju najboljih poslovnih praksi. Služi kao kolektivni zadatak, pa će tvrtke morati biti spremne dijeliti podatke u zamjenu za korisne povratne informacije.
Kako prikupiti i koristiti povratne informacije kupaca
Većina kvalitetnih učenja temelji se na boljem služenju kupcu. Učenja poznatih gurua kvalitete koji su razvili sustave poput šest sigmi i potpuno upravljanje kvalitetom usredotočena su posebno na kupca s razlogom. Kupac je najbolji izvor za utvrđivanje koje je najbolje upotrebe i korisnost za sve proizvode i usluge.
Postoji mnogo načina na koje poduzeće može uspostaviti kontinuiranu komunikaciju s kupcem kako bi pokušalo saznati što misli o proizvodu. Amazonov anketni sustav jedan je od najvećih američkih maloprodajnih krugova koji je ikad vidio. Amazon zna kada paketi stignu i brzo traže preglede kako bi mogli riješiti sve moguće probleme koji se pojave prije nego što kupci stignu izgubiti strpljenje.
Drugi način na koji mnoga poduzeća prikupljaju podatke o anketama od kupaca je putem društvenih mreža. Ovo je stvarno popularno u restoranima. Ostali načini uključuju govornu analitiku, bilješke o CRM sustavu, kartice odgovora i jednostavno razgovaranje s kupcima. Sve negativne povratne informacije koje se vrate mogu pomoći u ispravljanju pogrešaka ili stvaranju novih procesa. Kupci također pomažu u formuliranju dizajna i poboljšanja budućih generacija većine proizvoda.
Obraćanje zaposlenicima za savjet o tome kako poboljšati poslovanje postaje sve popularnije, dok sve više tvrtki provodi programe kontinuiranog usavršavanja. Također, osnaživanje zaposlenika da se više uključe pomaže im da postanu više usmjereni na uspjeh
Kako prikupiti i koristiti povratne informacije zaposlenika
Zaposlenici su posebno dobar izvor povratnih informacija o poboljšanju kvalitete i procesa. Primjer iz svojih iskustava u zrakoplovnoj proizvodnji je ploča za poboljšanje kvalitete. Bilo koji zaposlenik u cijeloj tvrtki može ispuniti karticu kako bi poboljšao postupak, popravio opremu ili bilo koja pitanja kvaliteta ili sigurnosti koja su bitna.
Ovaj mehanizam koji mi je poznat bio je niz držača kartica postavljenih na zid. Horizontalno su mape bile odvojene tokovima vrijednosti. Zaposlenici bi stavili prijedloge u prvi stupac svog toka vrijednosti. Jednom kada ga odobri nadzornik odjela, prijedlog će premjestiti sljedeći stupac i tako dalje kroz niz odobrenja. Na kraju, ako je prijedlog prošao sve kritike, upravitelj zgrade odobrio bi ideju i odredio rok za aktivnosti na poboljšanju.
Zaposlenike nije vodila samo glavna nagrada benzinske kartice od 100 dolara, već su imali priliku napraviti pozitivnu promjenu. Više tvrtki treba uspostaviti mehanizme u kojima će zaposlenici biti angažirani na unapređivanju tvrtke.
Ovaj gornji alat je ploča za kontinuirano poboljšanje. Zaposlenici mogu biti ovlašteni predati ideje koje rješavaju probleme, poboljšavaju procese ili čak uklanjaju radne opasnosti. Karte se popunjavaju i postavljaju u prvi stupac i napreduju s odsjekom. odobrenja.
Izradio Joshua Crowder
Korištenje krugova kvalitete
Neke tvrtke pokreću krug kvalitete kako bi analizirali i riješili probleme vezane uz kvalitetu unutar tvrtke. Većina zaposlenika koji su uključeni u krugove kvalitete niže su razine vještina, a voditelj grupe je voditelj ili nadzornik. Razlog zbog kojeg grupu čine zaposlenici niže razine jednostavno je što iz prve ruke znaju više problema u cijeloj tvrtki. To je slučaj u velikom proizvodnom pogonu ili skladištu.
Ne možete imati grupu stručnjaka koji sami odlučuju o tome koje mjere poboljšanja treba poduzeti kada fizički ne sudjeluju u radnom okruženju.
Budite svjesniji kvalitete
Više je vjerojatno da vaša tvrtka crpi kvalitetne ideje iz jedne od tri gornje kategorije. Poanta koju zaista pokušavam odvesti kući jest činjenica da, čak i ako se čini da tvrtka dobro posluje, još uvijek je treba analizirati na nove vrste metoda kvalitete.
Tvrtke koje zanemaruju početak poboljšanja sada će zaista početi zaostajati. Do 2030. godine trećina radne snage bit će nezaposlena zbog automatizacije. Ako je vaša tvrtka zaostala kao jedna od tvrtki koja se uvelike oslanja na vaše iste stare metode, nećete uspjeti. Osim toga, već više od 50 godina zaostajemo za Japanom u kvaliteti.
© 2018 Joshua Crowder