Sadržaj:
- Kako poboljšati vještine korisničke službe
- 1. Trening ...
- 2. Budite profesionalni!
- 3. Pokušajte se povezati sa svojim kupcem.
- 4. "Kupac je uvijek u pravu"
- 5. Suočavanje s bijesnim kupcima.
- 6. Nadgledajte stav svog kupca.
- 7. Iskoristite priliku za prodaju!
- 8. Kad je primjenjivo, saznajte što vaši kupci misle o vašim vještinama.
- Pitanja i odgovori
Korisnička usluga može biti teška. Pročitajte kako biste saznali nekoliko korisnih savjeta i trikova.
Canva.com
Bez obzira nalazite li se u polju u kojem pružate usluge kupcima putem telefona, osobno ili putem interneta, profesionalnost i dobre vještine korisničke službe su neophodne. Kupci cijene predstavnika koji je obrazovan, profesionalan i ljubazan. Možda će trebati neko vrijeme da budete dobar predstavnik korisničke službe, pogotovo ako nikada prije niste radili na takvom polju. Međutim, samo upamtite da sve bude lako, budite ravnopravni i dobro ćete započeti.
Ovaj je članak namijenjen ljudima koji tek započinju karijeru u službi za korisnike. Ako ste dio korisničke službe nekoliko godina ili više, ovaj vam članak može biti, a možda i ne.
Kako poboljšati vještine korisničke službe
- Trening…
- Budite profesionalni!
- Pokušajte se povezati sa svojim kupcem.
- "Kupac je uvijek u pravu."
- Pratite stav svog kupca.
- Ostanite na razini i bavite se razdraženim kupcima.
- Iskoristite priliku prodaje!
- Kad je primjenjivo, saznajte što vaši kupci misle o vašim vještinama.
1. Trening…
Većina tvrtki trebala bi pružiti neku vrstu programa obuke novim predstavnicima korisničkih usluga. Kad sam trenirao za posao u AT&T call centru, proveo sam 5 tjedana u učionici i 4 tjedna u 'prijelaznom' programu, gdje smo odgovarali na pozive i dobivali 2 ili 3 procjene tjedno govoreći nam kako napredujemo.
Tijekom programa treninga pobrinite se da uvijek postavljate pitanja i obratite posebnu pozornost na sve što vas uče. Puno je stvari koje vas uče, a koje ćete morati znati. Postoje i stvari koje vas ne uče, a koje ćete morati sami otkriti. Ne dopustite da vas ovo obeshrabri. Uvijek postavljajte pitanja ako u nešto niste sigurni.
2. Budite profesionalni!
To je vrlo očita, ali često pogrešno shvaćena ili zanemarena osobina. Vrlo je važno da u kontaktu s kupcem ostanete profesionalni. To znači, bez obzira koliko kupac postao bijesan, bez obzira na to što vam kažu, morate biti mirni i potruditi se da riješite problem kupaca bez prigovora.
Nikada ne biste trebali vrijeđati kupca ili se prepirati s njim. Vjerujte mi… razumijem kako je frustrirajuće dobiti kupca koji ne surađuje! Ako ikad srušite tu profesionalnost, ne samo da naštetite sebi, već i tvrtki u kojoj radite. Mogli biste izgubiti posao i natjerati tvrtku da izgubi kupca.
3. Pokušajte se povezati sa svojim kupcem.
Ostanite profesionalni bez obzira na sve; međutim, pokušajte se povezati sa svojim kupcem. Ako je vaš kupac tinejdžer, a i vi ste takvi, razgovarajte o zajedničkim interesima kada ne morate govoriti o razlozima zbog kojih ih servisirate. Na primjer, ako sam čekao da se završi određeni postupak koji može potrajati nekoliko minuta dok servisiram osobu mojih godina, mogao bih s njom razgovarati o trenutnim trendovima u filmovima ili igrama za koje mislim da bi ih mogli zanimati.
Pokušajte govoriti onako kako govori vaš kupac. Kad trebam nazvati nekoga telefonom u vezi s proizvodom ili uslugom, obično pokušam razgovarati s predstavnikom kao da je prijateljski poznanik. Ako mi predstavnik "otpuhne" prijateljski razgovor, možda ću biti malo isključen. Dakle, pobrinite se da se vaši kupci osjećaju ugodno. Razgovarajte s njima onako kako bi to učinio netko njihove dobi i tipa osobnosti. Zbog toga će se osjećati cijenjenije. Znam da je nešto slično u početku teško shvatljivo, ali kad neko vrijeme budete u korisničkoj službi, počet ćete se ugodnije osjećati kako to učiniti.
4. "Kupac je uvijek u pravu"
Iako se tehnički možda nećete složiti s onim što kupac kaže i što oni misle da zapravo možda nije 'ispravno', prema njihovom mišljenju morate se ponašati kao da jesu.
Kupci vam se mogu obratiti govoreći da im je, na primjer, račun naplaćen i da tamo ne bi trebali biti. Znate da nije bilo moguće izvršiti naplatu, osim ako to nije učinio kupac sam, ali i dalje se morate ponašati prema njima kao da to nije trebalo biti. Recite im da vam je žao zbog nesporazuma i slijedite postupak vaše tvrtke za takve stvari.
Isto se pravilo odnosi na sve u bilo kojoj vrsti korisničke usluge, ne samo na telefonske pozive. Uvijek se prema kupcu ponašajte kao prema cijenjenom kupcu i riješite bilo koji problem koji on može imati. Ako vaša tvrtka dopušta, zaslužnim kupcima pripišite zasluge za nesporazum.
Traženje pomoći od nadzornika.
Wikimedia Commons
5. Suočavanje s bijesnim kupcima.
Dobivanje ovih kupaca je neizbježno. Naletjet ćete na njih u nekom trenutku. Način na koji s njima postupate vrlo je važan i nakon što se naviknete baviti se takvim vrstama kupaca, upoznat ćete se što funkcionira, a što ne.
Možda naletite na kupca koji zahtijeva razgovor s vašim nadređenim prije nego što uopće dobijete priliku razgovarati s njim. Nekad radim za AT&T u call centru i prilično bih često dobivao te kupce. Započeo bih uvod “Hvala vam što ste nazvali AT&T! Zovem se… ”i prije nego što sam uopće uspio reći hvala, kupac bi zahtijevao razgovor s mojim nadređenim.
Prvo, neke tvrtke mogu zahtijevati da pokušate smiriti kupca i natjerati ga da vam kaže što nije u redu prije nego što pokušate uključiti supervizora. Međutim, ponekad kupac apsolutno odbije razgovarati s vama, a vi nemate drugog izbora.
U slučaju da uspijete nagovoriti kupca da razgovara s vama, recite nešto poput „Jako mi je žao što ste uznemireni zbog ____. Dat ću sve od sebe da vam popravim situaciju. " Svojim riječima, naravno. Zatim nastavite da vam daju što detaljnije informacije o situaciji. Riješite problem ako je to u vašoj mogućnosti. Ako vam nije moguće popraviti, uputite ih osobi ili odjelu koji to mogu.
Nikada nemojte samo dati kupcu telefonski broj odjelu i očekivati da se sami jave. Uvijek ih prenesite sami, ali obavezno im dajte broj u slučaju prekida veze.
Ako dobijete tip kupca koji inzistira na tome da vas naziva nepristojnim i uvredljivim imenima i obično viče i prepire se s vama, možda nećete znati što učiniti. U kupnom okruženju, ako se kupac previše razdraži, možda ćete morati uputiti poziv odjelu zaduženom za rješavanje eskalacija. Nikad ne prekidajte kupca; zbog toga biste mogli izgubiti posao i samo pogoršati situaciju.
Ako radite u javnom okruženju, vjerojatno nećete toliko naletjeti na te kupce, ali oni će se svejedno pojaviti. U slučaju da to učine, možda ćete morati nazvati svog nadzornika do vašeg mjesta za pomoć. Nikad se nemojte bojati zatražiti pomoć od bijesnih kupaca.
6. Nadgledajte stav svog kupca.
Ako primijetite da se vaši kupci često čine razdraženima ili iznerviranima, možda radite nešto kako biste ih izravno iznervirali.
Izgleda li za vas u pozivnim centrima da vas najviše muče nakon duge stanke u kojoj niste razgovarali? Kupci se obično malo uznemire kad predstavnik pravi duge pauze bez razgovora. Ako ste zauzeti istraživanjem ili pokušavanjem rješavanja problema, redovito obavještavajte kupca o onome što radite. Ispunite tišinu malim pričama, oni će to cijeniti.
Čini li se da za vaše vas u okruženju licem u lice iritira brzina kojom ga servisirate? Trebali biste pokušati biti malo brži, ali ne žrtvujte kvalitetu. Većina vaših kupaca to će razumjeti, ali iznervirat će se ako predugo potrajete.
7. Iskoristite priliku za prodaju!
Recimo, na primjer, vaša tvrtka tjedno prodaje određeni proizvod. Ponovno ću koristiti AT&T kao primjer. Možda AT&T prodaje na tjedan dana gdje prodaju određeni telefon kupcima izvan uobičajenog raspona nadogradnje po sniženoj cijeni.
Ako se kupac javi komentirajući da se njegov telefon ponaša ili mu daje bilo kakve probleme, rekao bih mu o prodaji koju imamo. Ako primijetim da kupac mjesečno koristi više minuta od onoga što je dopušteno u njihovom podatkovnom paketu, preporučit ću mu da nadogradi svoj paket na onaj koji uključuje više minuta. To će vam omogućiti prodaju, a u većini tvrtki za to ćete biti malo dodatno plaćeni.
Nikada nemojte nuditi prodaju nečega nekome što je bijesno ako ste sigurni da to neće htjeti kupiti. Ako se netko ljuti na mene, neću ga pokušati prisiliti da kupi novi telefon ili paket značajki ako ih je to izvorno zabrinjavalo.
Ako je vaš kupac dobro raspoložen, bilo bi dobro povremeno mu baciti prodajni teren kako bi mu pokušao nešto prodati, sve dok bi to zapravo mogao zanimati. Ne bih pokušao prodati novu videoigru starijoj dami. Osim ako nije spomenula da se bližio rođendan njezinih unuka ili nešto slično. Shvaćate što mislim?
8. Kad je primjenjivo, saznajte što vaši kupci misle o vašim vještinama.
Ponekad je to teško učiniti a da ne djelujete dosadno ili očajno. Međutim, ako uspijete pronaći način da vidite što kupci misle o vama, to će vam pomoći da postanete bolji predstavnik.
Korisnici AT&T-a imali su mogućnost odgovoriti na kratku dvominutnu anketu o pruženoj usluzi. To je zapravo zabilježeno i naši su nadzornici mogli vidjeti što smo ocijenili. Ako bismo dobili nisku ocjenu, naš bi nadređeni mogao preuzeti poziv s kojeg smo ocijenjeni niskim i slušati ga. Tada bi nam rekli u čemu smo pogriješili i kako bismo se mogli poboljšati.
U javnom okruženju uvijek možete pronaći način da odredite svoju uslugu prema stavu kupca kad napuste trgovinu. Neka mjesta mogu ponuditi kupcima da nazovu određeni broj kako bi izrazili svoje mišljenje o njihovoj usluzi ili ispune papir na isti način.
Otkrivanjem što vaši kupci misle o vama, možete promijeniti svoju uslugu kako biste ih bolje prilagodili i, zauzvrat, bili bolji predstavnik.
Pitanja i odgovori
Pitanje: Upravo sam započeo posao u call centru. Telefoniramo i osjećam se loše jer ljudi koje zovemo također primaju pozive iz cijelog svijeta za isti proizvod. To ih dovodi do toga da se uvijek iritiraju i budu loše volje. Kako mogu riješiti ovaj problem?
Odgovor: Je li ovo posao Telemarketinga / hladnog poziva? Toga je prilično teško riješiti i zahtijeva vrlo visoku glavu, ali oni koriste mnoge iste vještine spomenute u ovom članku!
Preporučujem da uvijek budete mirni i pokušate biti svoji. Pokušajte imati na umu da biste u njihovom položaju vjerojatno bili i iritirani. Potrudite se da to ne shvatite osobno i slijedite svoj tok poziva.
Ovisno o vašem pozivnom centru, oni mogu imati vrlo strog tijek poziva koji ćete slijediti. Primjerice, kad sam radio u hladnom call centru, imao sam izuzetno strog tijek poziva i nisam mogao stvarno biti svoj. Tako sam se ponekad osjećala bespomoćno kad se osoba s druge strane počela uzrujavati. To može biti izuzetno teško uključiti vlastitu osobnost u poziv.
Međutim, ako vam nadzornici omogućuju personaliziranje poziva, pokušajte uspostaviti vezu s kupcem na bilo koji način. Ako ih uspijete nasmijati, odmah ćete im moći smiriti raspoloženje. Možda nešto poput "Znam da vjerojatno mrziš ovu vrstu poziva, ali obećavam da ću biti brz!" ali budi pažljiv! Neki pozivni centri izričito će vam reći da ne koristite tu liniju jer daje kupcu slobodu da izrazi koliko mrze pozive i što može dovesti do toga da prekinu vezu.
Dno crta ipak? Suosjećajte i povežite se s pozivateljem, ali također pridržavajte se smjernica koje je postavila vaša tvrtka. Ne želite imati problema s njima samo zato što pokušavate smiriti kupca.