Sadržaj:
- 4.1 Utvrditi standarde kvalitete za vlastitu organizaciju i rad
- 4.2 Objasnite vrijednost slaganja sa standardima kvalitete i rokovima
- 4.3 Objasnite kako postaviti i ispuniti standarde i rokove kvalitete s internim kupcima
- 5.1 Opišite vrste problema koje mogu imati interni kupci
- 5.2 Objasnite načine rješavanja problema
- 5.3 Objasnite svrhu i vrijednost žalbenog postupka, ako je primjenjiv
- 6.1 Objasnite svrhu i prednosti praćenja unutarnjeg zadovoljstva kupaca i kako to učiniti
- 6.2 Opišite tehnike za prikupljanje i procjenu povratnih informacija od kupaca
- 6.3 Objasnite prednosti kontinuiranog poboljšanja
dmv.ca.gov
Ovaj je članak napisan kako bi pomogao kandidatima koji slijede svoje kvalifikacije u NVQ poslovanju i administraciji. Prvi dio pitanja za ovu jedinicu nalazi se u drugom odjeljku. Upotrijebite donju vezu da biste tamo stigli.
Ovaj se odjeljak bavi standardima kvalitete, postupcima pritužbi kupaca, praćenjem zadovoljstva kupaca, povratnim informacijama, rješavanjem problema i stalnim poboljšanjem.
Pitanje u nastavku jedinstveno je za svaku vrstu organizacije, a većina pojedinosti može se pronaći na intranetu tvrtke kako bi ga zaposlenici mogli pogledati. Najbolji način da se pripremite za ovo pitanje je pozivanje na standarde kvalitete vlastite organizacije i zapisivanje onih koji su relevantni za vaš odjel i općenito za organizaciju.
4.1 Utvrditi standarde kvalitete za vlastitu organizaciju i rad
Kvaliteta je vrlo važna kad je riječ o bilo čemu, bilo iz osobnih razloga ili profesionalnih razloga. Kada dovršavate djelo, projekt ili proizvode, kvaliteta je važnija od kvantitete. Svaka organizacija ima standarde kvalitete za usluge koje pružaju ili proizvode koje prodaju, a imaju i standarde kvalitete za posao koji zaposlenici obavljaju.
Naša organizacija ima sustave i standarde kvalitete koji su integrirani u rad naše organizacije za pružanje kvalitetnih usluga i proizvoda. To također pomaže zaposlenicima da poboljšaju svoje radno iskustvo. Ti standardi podrazumijevaju značenje kvalitete, zašto je ona važna, kao i učinke koje ona ima na organizaciju. Kad obraćamo pažnju na kvalitetu, to znači da smo postavili visoke standarde da dosljedno pružamo usluge. To također štedi troškove obavljanja stvari drugi ili treći put.
Naša uprava, koja je socijalna skrb za odrasle, ima svoje vlastite standarde koji se očekuju od cijelog osoblja koje radi u toj upravi i organizacije.
- Pružanje pravednih usluga svim stanovnicima zajednice i ispunjavanje zakona, vladinih smjernica, propisa i lokalnih politika i postupaka.
- Procijenite potrebe bez odgađanja i nakon toga zabilježite sve informacije bitne za procjenu i usluge.
- Poštujte izbor ljudi, privatnost, dostojanstvo, osobnost i povjerljivost podataka koje pružaju.
- Vrijedno partnerstvo u radu s pojedincima, obiteljima, radnicima u zajednici i agencijama.
- Budite usmjereni na kupca i razmotrite njihovu cjelokupnu sigurnost i dobrobit redovitim pregledima i posjetima ili pozivima.
- Promovirajte neovisnost i zaštitite ih od štete ili opasnosti stvaranjem sigurnog životnog okruženja.
- Zaštitite prava kupaca i pobrinite se da ne naštete sebi ili drugima.
- Budite odgovorni za vlastiti rad.
- Poštujte jednake mogućnosti i raznolikost.
- Budite pouzdani i pouzdani i poštujte radne obveze.
- Pridržavajte se pravila i postupaka i prijavite opasno, nasilno ili diskriminatorno ponašanje.
- Udovoljavajte relevantnim standardima prakse održavanjem jasnih i točnih evidencija, radite otvoreno i po potrebi provedite potrebnu obuku i smjernice za poboljšanje znanja i vještina.
- Postoje metode kontrole kvalitete za praćenje razina izvedbe.
- Pružite uslugu u dogovorenim specifikacijama, proračunu, vremenskom roku i kvaliteti.
- Vježbajući timski rad, razvijte dobre komunikacijske vještine i izgradnju uravnotežene radne snage.
- Redovito pružajte i primajte povratne informacije i redovito provodite revizije.
4.2 Objasnite vrijednost slaganja sa standardima kvalitete i rokovima
Da bi se postiglo najbolje pružanje kvalitetne usluge i dosljednost usluge, kvaliteta, količina, cijena i rokovi moraju se definirati, usuglasiti i primijeniti. Usklađivanje sa standardima kvalitete i vremenskim rokovima obveze su koje organizacija preuzima prema svojim kupcima i korisnicima jasno govori što mogu očekivati i kada.
Vrijednost slaganja sa standardima kvalitete i rokovima su:
- Usklađuje očekivanja s unutarnjim i vanjskim kupcima te s kolegama.
- Pomaže organizaciji da se usredotoči na potrebe kupaca jer znaju što treba učiniti, prema kojem standardu i kada.
- Potiče poboljšanja u usluzi, a također osigurava dosljednost u usluzi.
- Svi koraci koji su uključeni u postupak su točni i brzi.
- Postoji standard ili mjera prema kojoj se proizvod ili usluga mogu mjeriti i nadzirati.
- Oni slijede SMART (specifični, mjerljivi, dostižni, realistični i vremenski ograničeni) cilj.
- Pomaže usredotočiti se na potrebe korisnika usluge, postaviti i održavati standarde za svaku pruženu uslugu.
- Pomaže u zatvaranju praznina u procesu usluge ili izvođenju, a također traži područja poboljšanja.
- Razvija povjerenje između kupaca i organizacije, a komunikacija se poboljšava.
- Postoji duh za izgradnju tima i pristup partnerskih tvrtki i između njih.
4.3 Objasnite kako postaviti i ispuniti standarde i rokove kvalitete s internim kupcima
Postavljanje standarda kvalitete i vremenskih rokova važno je za tvrtku ili organizaciju, bez kojih će se zadatke odlagati po strani, a da se ne izvrše. Njihovo postavljanje motivira kupce i osobu koja na tome radi. Pomaže usredotočiti se na zadatak ili projekt.
Standardi kvalitete i rokovi mogu se postaviti na sljedeće načine:
- Usredotočite se na kupca i saznajte što kupci očekuju ili koje su potrebe kupaca i što je kupcima najvažnije i do kada.
- Otkrijte bilo kakve praznine u kvaliteti usluge i zatvorite praznine, jer će to dovesti do loših standarda kvalitete i oduzet će vrijeme tijekom postupka ispravljanja.
Standardi kvalitete i rokovi mogu se ispuniti na sljedeće načine:
- Poboljšanje povjerenja između organizacije i kupca.
- Poboljšana komunikacija s kupcima.
- Zajednički rad i team building što zauzvrat podiže raspoloženje i motivaciju.
- Pristup partnerskim tvrtkama i internim kupcima s većom otvorenošću.
5.1 Opišite vrste problema koje mogu imati interni kupci
Organizacija mora održavati svoje interne kupce sretnima brinući se o njima, baš kao što brine i o svojim vanjskim kupcima. Trebali bi postojati sustavni postupci i treba osigurati obuku za primjenu usluga dostupnih internim kupcima. Svaka organizacija ima sustav koji se koristi za izvršavanje bilo kojeg zadatka ili bilo kakav posao. Kada su interni kupci zadovoljni, to dovodi do uspjeha organizacije.
Problemi vezani uz posao:
- Nema dovoljno znanja o unutarnjim procesima ili radnim sustavima što dovodi do toga da posao ne mogu pravilno obaviti.
- Ne znajući koje su njihove uloge na poslu ili u velikoj mjeri odstupaju od svoje uloge, jer se ponekad očekuje da pristanu na bilo kakve zahtjeve višeg menadžmenta ili ne znaju što učiniti jer nisu obaviješteni o poslu.
- Nema dovoljno podrške odjela za ljudske resurse za motivaciju i razvoj unutar organizacije.
- Nedostatak obuke potrebne za dovršetak posla / zadataka / projekata.
- Nedostatak ohrabrenja, priznanja i uvažavanja nečijeg rada.
- Nedostatak zdravstvenih i sigurnosnih postupaka koji moraju biti na snazi da bi kupac mogao obaviti posao, a također provjerava je li radno mjesto prikladno za posao koji se obavlja.
- Ne upotrebljavanje najnovijih tehnologija kako bi se išlo u korak s naprednim sustavima koji mogu uvelike poremetiti tijek rada s partnerskim tvrtkama koje su napredne u korištenju tehnologije.
- Nema postavljanja standarda za usluge, upravljanje zapisima, pohranu i pronalaženje podataka, trgovačke standarde itd.
- Nema ciljeva uspješnosti, pokazatelja uspješnosti i rokova za postizanje zadataka.
- Rad koji nije u skladu s SMART ciljem.
- Nedostatak komunikacije / razmjene informacija što je glavna činjenica u većini organizacija koju treba uzeti u obzir.
- Nedostatak pomoći i savjeta višeg menadžmenta.
Osobni problemi:
- Ne davanje izbora već prenošenje posla određenim ljudima bez dobivanja njihovog pristanka ili doprinosa.
- Nepravedan tretman.
- Ne pružajući jednake mogućnosti.
- Diskriminacija.
- Pitanja zaštite.
- Davanje rasnih primjedbi ili primjedbi na izgled.
- Ne uključivanje u procese unutar tima.
- Osjećaj ignoriranja.
5.2 Objasnite načine rješavanja problema
Problemi se događaju svugdje i ima ih u svakoj organizaciji. Problemi postoje u osobnom i profesionalnom životu, ali važna je činjenica ne bježati od problema, već se suočiti s njima i nositi se s njima. Manji se problemi većinom zanemaruju u smislu da će nestati, ali svi problemi koji se pojave, bili oni veći ili manji, moraju se analizirati i riješiti, jer će u protivnom ometati vaš napredak. Manja pitanja mogu se nagomilati ako se s njima ne riješi i izazvati ogromne prepreke. Suočavanje s problemima jača osobnost i podučava lekcije. Steknete puno iskustva baveći se problemima.
Problemi se moraju riješiti što je prije moguće, u protivnom oni postaju sve veći i bit će ih kasnije teže riješiti. Ne bismo se trebali naviknuti na život s problemima i biti uvjereni da moramo živjeti s njim. To će ozbiljno utjecati na kvalitetu života i uspješnost na poslu. Ostavljanje problema neriješenim otvorit će vrata mnogim drugim problemima ili će dovesti do mnogih drugih problema.
Kada su vaši problemi:
- Promjena načina na koji razmišljamo o problemima. Umjesto da mislimo da su problemi dio svakodnevnog života, moramo misliti da trebamo živjeti bez problema. To će vas motivirati da se riješite problema.
- Uvijek se usredotočite na rješenje koje vam treba od problema. Fokusiranje na problem može vas učiniti stresnim i preplavljenim te vam neće dopustiti da tražite rješenje. Stoga se usredotočite na to kako će se osjećati ako je problem riješen i motivirajte se da se nosite s njim.
- Gledajte na problem kao na problem druge osobe i to će vam olakšati suočavanje s njim. Kad imate osjećaj da je vaš, vuče vas prema dolje. Razmišljanje obrnuto pomaže vam da iznesete ideje za rješavanje problema.
- Morate prihvatiti činjenicu da ne postoji problem koji se ne može riješiti. Ovo će vam osloboditi um, dati vam nadu i pomoći vam da se s tim učinkovito nosite.
- Budite sigurni da se problem može riješiti i usredotočite se na rješenje, a ne na uzrok.
- Razmotrite problem kao priliku za učenje novih stvari, jer dok se nosite s problemom, naučit ćete puno i steći puno novih iskustava. Pomaže vam da odrastete kao snažna osoba i imate jaku snagu volje.
- Kada se problemi iste vrste ponavljaju, dobro je ne baviti se njima na način kako se to rješavalo prije, već potražiti savjet drugih i koristiti drugačiji postupak za rješavanje, kako se to ne bi ponovilo u budućnosti.
Kada je problem kupca:
- Stavite se u situaciju i način razmišljanja kupca i ostavite po strani osjećaj da niste odgovorni za problem. Usredotočite se na klijenta i njegovu situaciju. Ostani miran.
- Slušajte ih aktivno kako žele da ih vi slušate. Pitajte ih zašto su uznemireni i u čemu je problem i kako se to dogodilo.
- Nemojte odmah ulaziti u zaključke, već ih potpuno poslušajte i pričekajte da završe. Nemojte ni prekidati.
- Pazite na njihov govor tijela.
- Ponovite im ono što ste čuli da biste potvrdili da ste dobro čuli.
- Budite empatični i pokažite im da ste razumjeli zašto su uznemireni.
- Ispričajte se ako je to bila vaša pogreška ili pogreška organizacije, priznajte i prihvatite njihove nedoumice i predstavite im rješenje. Ako je moguće, pružite im mogućnost izbora.
- Poduzmite mjere i pratite problem, također ih upoznajući s koracima koji će se poduzeti za rješavanje i kako će se riješiti.
- Kad se riješite, kontaktirajte kupca i recite da je problem s kojim se rješavalo sada riješen. To će usrećiti kupca i pokazati da vam je iskreno stalo.
5.3 Objasnite svrhu i vrijednost žalbenog postupka, ako je primjenjiv
Postupak pritužbi kupaca sustavna je metoda koju koristi bilo koja organizacija za primanje, evidentiranje i odgovaranje na pritužbe kupaca. Također pomaže u učinkovitom i djelotvornom praćenju statusa žalbe. To se koristi i za poboljšanje rada organizacije.
Svrha i vrijednost žalbenog postupka su:
- Pruža službeni put za rješavanje problema i bilo kakvih problema.
- Osigurava da se prigovori razmatraju pošteno i da se odjednom rješavaju u dogovorenom roku.
- Pomaže u konstruktivnom rješavanju žalbi bez narušavanja odnosa.
- Pomaže u povjerljivosti.
- Pomaže u odgovarajućem odgovoru.
- Promovira dobre prakse zapošljavanja.
- Potiče harmoniju na radnom mjestu.
- Pomaže u smanjivanju zlostavljanja, uznemiravanja i viktimizacije na poslu.
- Poboljšava zadržavanje kupaca i daje dobru reputaciju organizaciji.
- Pomaže organizaciji u odluci o odgovarajućim radnjama u vezi s pritužbom.
- Pomaže organizaciji da prepozna svoja područja slabosti, pomažući tako u poboljšanju i razvoju.
6.1 Objasnite svrhu i prednosti praćenja unutarnjeg zadovoljstva kupaca i kako to učiniti
Zadovoljstvo kupaca mora se pratiti kako bi se poboljšala učinkovitost organizacije. Mnogo je pokazatelja koji se mogu koristiti za praćenje internog zadovoljstva kupaca i kvalitete internih korisničkih usluga koje pruža organizacija. To može učiniti:
- Primajući povratne informacije od osoblja i povremeno uzimajući ankete od njih.
- Provjera vremena potrebno za odgovaranje na upite.
- Prikupljanje podataka o tome kako su saznali za ovu organizaciju i zbog čega su željeli surađivati s organizacijom.
- Praćenje prodaje i drugih računa.
- Statistika kupaca koji ostaju u organizaciji i napuštaju organizaciju.
- Broj zaprimljenih i riješenih žalbi.
- Nagrade primljene ili nominirane za određenu godinu ili razdoblje.
- Izvedba u odnosu na standardni cilj za poboljšanje.
- Provjera isporuke usluga i proizvoda.
- Provjerite ima li zahtjeva za poboljšanjima usluge.
- Praćenje pružanja usluga.
- Praćenje percepcije organizacije od strane kupaca.
Svrha i vrijednost praćenja internog zadovoljstva kupaca su:
- Pomaže u poboljšanju vještina korisničke službe unutar organizacije.
- Pomoći će organizaciji da poboljša svoje radne standarde i pružanje usluga.
- Interni kupci imaju osjećaj sigurnosti i znat će da se organizacija brine o njima.
- Kupci se osjećaju cijenjenima.
- Poboljšava performanse organizacije.
- Poboljšava dobit organizacije.
- Interni kupci će se brinuti za organizaciju i dovesti više vanjskih kupaca.
- Organizacija puno uči kroz interne ankete i povratne informacije.
- Kupci znaju da se njihove misli slušaju.
6.2 Opišite tehnike za prikupljanje i procjenu povratnih informacija od kupaca
Povratne informacije su postupak kroz koji organizacija prima reakcije kupaca u vezi s njihovim proizvodima i uslugama ili izvedbom određenog zadatka. To je važan dio u bilo kojem poslu ili organizaciji. Povratne informacije pomažu u stvaranju budućih planova i napretku u poslu.
Neke tehnike za prikupljanje i procjenu povratnih informacija su:
- Okvir za prijedloge - Ovaj se okvir može čuvati na recepciji ili blizu ulaza u organizaciji, a kupci mogu anonimno unositi prijedloge u okvir o svim problemima, upitima ili poboljšanjima. O njima se može redovito prikupljati i raspravljati na sastancima kako bi se odlučilo o najboljim mogućim rezultatima. Naša organizacija ima okvir za prijedloge na ulazu u zgradu.
- Knjiga komentara - Ovo nije nešto što će svi voljeti koristiti, ali svejedno ga možete ostaviti u kutu na recepciji kako bi kupci mogli pisati u komentarima i prijedlozima. U našoj organizaciji imamo knjigu komentara za pitanja održavanja zgrada.
- Obrasci za povratne informacije ili ocjene - Ovi se listovi mogu poslati kupcima ili biti dostupni na intranetu, tako da kupci iz različitih odjela mogu odgovarati na pitanja u tom obliku ili zapisivati prijedloge na temelju svog iskustva sa uslugom, uspješnosti organizacije i način na koji osjećaju ili se prema njima organizacija odnosi u svim aspektima.
- Upitnici - mogu se ponovno poslati e-poštom ili poštom ili telefonom, licem u lice ili učiniti dostupnim na intranetu. Kupci mogu anonimno odgovoriti na ova pitanja dajući samo podatke o odjelu ili direkciji za koju rade. Naša organizacija to čini svake godine putem veze na intranetu. Većina ljudi oklijevat će to dovršiti licem u lice ili telefonom, pa bi najbolja metoda bila intranet.
- Postupak prigovora - Ovo je još jedan postupak kroz koji se mogu čuti stavovi kupaca i njihovi problemi. To je proces kroz koji kupci mogu izraziti svoje mišljenje.
- Fokusne grupe i participativni procesi evaluacije mogu se također koristiti za praćenje zadovoljstva kupaca. Naša organizacija svake godine ima (______) dan, gdje imamo priliku sudjelovati u raspravama i procjenama napretka tvrtke, projektima na kojima se radi ili koji treba započeti i bilo kakvim učincima učinka organizacije na kupce i kako kupci osjećaju organizacija. Postoje i razne aktivnosti koje pomažu poboljšati komunikaciju i odnose između internih kupaca te između kupaca i organizacije.
Iako su sve gore navedene različite tehnike za procjenu zadovoljstva kupaca, treba voditi računa kako ne bi opteretili kupce koji traže povratne informacije. Organizacija mora osigurati da kupci ne vrše pritisak i da se od zainteresiranih kandidata može tražiti sudjelovanje u fokusnim grupama i participativnoj evaluaciji.
6.3 Objasnite prednosti kontinuiranog poboljšanja
Stalno usavršavanje pomaže organizaciji da postupno stekne vještine kako bi pronašla probleme i riješila ih tako da se slijede politike organizacije i ispune ciljevi. To se radi sustavnim korištenjem tehnika i metoda koje dokazano poboljšavaju učinkovitost. To pomaže poboljšanju proizvoda i usluga. Proces uključuje prepoznavanje problema, definiranje problema i analizu načina za njegovo rješavanje, istraživanje načina za rješavanje problema, odabir najboljeg načina ili metode za rješavanje problema, primjenu najbolje metode za rješavanje problema i konačno pregled rezultata.
Prednosti kontinuiranog poboljšanja su:
- To dovodi do boljih rezultata u poslovanju što se tiče troškova, produktivnosti, vremenskih rokova, dobiti i isporuke.
- Poboljšava zadovoljstvo kupaca.
- Pomaže kupcima da poboljšaju performanse i pomaže organizaciji da poboljša performanse.
- Potiče kupce da preuzmu vlasništvo nad svojim radom.
- Pomaže u timskom radu i izgradnji tima.
- Motivira rad unutar organizacije.
- Sveukupno organizacija i njezini kupci cvjetaju.
Za prvi odjeljak pitanja za ovu jedinicu, slijedite donju poveznicu:
Pružanje, nadgledanje i procjena korisničke usluge internim kupcima - I. dio
Nadam se da vam je ovo bilo od koristi. Hvala na čitanju. Ako imate bilo kakvih pitanja, slobodno me kontaktirajte.
Hvala vam.