Sadržaj:
- Organizacije koje najbolje zadovoljavaju potrebe kupaca najbolja su mjesta za zadovoljavanje potreba njihove organizacije.
- Upoznajte krug zadovoljstva
- Proizvod: Marketing kratkovidnosti
- Zadovoljstvo kupaca
- Utjecaj organizacije
- Sve u svemu ...
- Reference
Organizacije koje najbolje zadovoljavaju potrebe kupaca najbolja su mjesta za zadovoljavanje potreba njihove organizacije.
Ovaj članak ispituje odnose uključene u odražavanje zadovoljstva kupaca na organizaciju, posebno u vezi s neprekidnom hijerarhijom između proizvoda, kupca i organizacije. Pokazuje se da, iako potrebe organizacije ovise o zadovoljstvu potrošača, zadovoljstvo potrošača postiže organizacija koja pruža vrijedan proizvod.
Upoznajte krug zadovoljstva
U najjednostavnijem obliku, zadovoljstvo kupaca odraz je učinka i očekivanja (McKaskill, 2011). Predlaže se da bi organizacija mogla biti u najboljem položaju da zadovolji svoje potrebe, prvo mora zadovoljiti potrebe svojih kupaca; prošli su dani kada su potrošači pasivno vjernici, brendovi više nisu odraz organizacije već odraz potreba ili želja tržišta. Fanning (2013) opisuje ključni aspekt marketinga da se, da bi bio učinkovit, mora podjednaka pažnja posvetiti zadovoljavanju potreba kupaca i organizacije. Stoga je cilj rasta na temeljima razumijevanja prošloga, sadašnjeg i budućeg ponašanja potrošača.
Marketing odnosa djeluje na pretpostavci da je isti cilj rasta dostupan i razvojem dugoročnog odnosa s kupcem za razliku od privlačenja novih (Sutherland & Canwell, 2004). Koraci u postizanju ovog učinkovitog odnosa, kao i na koji način organizacija može imati koristi od zadovoljstva svojih potrošača, ispitan je u ovom eseju i izložen u The Circle of Satisfaction (Fanning, 2013). Utvrđeno je da su dominantni predmeti povezani s krugom povezani s tri teme; proizvod, zadovoljstvo kupca i utjecaj na organizaciju; svaka od ovih tema istražena je u nastavku.
Proizvod: Marketing kratkovidnosti
Marketing kratkovidnost (Levitt, 1960.) odnosi se na organizaciju koja je orijentirana na proizvod i pruža malo pozornosti tržištu ili potrebama ili željama svojih kupaca. Kratkovidna organizacija naći će poteškoće u prepoznavanju promjenjivih potreba tržišta i riskirat će da bude izostavljena s tržišta smanjenjem prodaje, što će u prvom redu poraziti svrhu pružanja robe za razmjenu. Levitt (1960.) zagovara da tržište treba biti primarna briga i da organizacije trebaju biti spremne poduzeti mjere kako bi udovoljile zahtjevima svojih kupaca. Krug zadovoljstva (Fanning, 2013.) u početku ističe da kupac mora prvo iskusiti kvalitetu i vrijednost kako bi postigao zadovoljstvo bilo kojom transakcijom.
Kvaliteta je početak puta ka zadovoljenju želja kupca zbog njegovog odnosa s vrijednošću. Kad kupac razmišlja o razmjeni, on ili ona imaju općenito pozitivna očekivanja od proizvoda ili usluge, bilo da se temelji na cijeni, rizicima ili onome što očekuje. Pod uvjetom da marka ili proizvod spada u područje prihvaćanja u smislu svoje cijene, vrijednosti ili ispunjenja zahtjeva, smatrat će se kupnjom. Poželjni ishod vrijednosti je tamo gdje je zbroj svih troškova proizvoda (cijena i rizici) manji od zbroja kvaliteta proizvoda. Kada se očekivanja kupca ispune ili premaše, rezultat je zadovoljstva (Marketing Dictionary, 2003). Jednom kada se postignu kvaliteta i vrijednost, ocjenjuje se zadovoljstvo i proizvoda i transakcije i postiže kumulativno zadovoljstvo,ostavljajući potrošaču pozitivan osjećaj prema organizaciji.
Zadovoljstvo kupaca
Unatoč obilju poticaja za poticanje povoljnog ponašanja kupaca, osobna interpretacija i komunikacija, među ostalim psihološkim utjecajima, igraju glavnu ulogu kada je u pitanju mišljenje potrošača. Kad su ova tumačenja i utjecaji pozitivni, mogu uvelike koristiti marki. Krug zadovoljstva (Fanning, 2013.) nastavlja ideju da su povjerenje i odanost kupca primitak pozitivne transakcije i osnova za konkurentsku prednost na tržištu. Jednom kada potrošač može potvrditi da je doživio pozitivan rezultat u vezi s razmjenom, stupanj povjerenja gradi se na njihovom odnosu s organizacijom.
Povjerenje je presudna karta za uspjeh organizacije zbog sposobnosti da se mišljenje brzo prenese među stanovništvo, bilo pružajući nevjerojatno koristan alat za oglašavanje ili potvrđujući sumnje potencijalnog kupca u vezi s proizvodom ili uslugom. Ako je potrošač u mogućnosti vjerovati proizvodu kontinuiranom isporukom kvalitete i vrijednosti, može se postići lojalnost koja utječe na buduće kupnje, bilo da se radi o većoj količini ili češće. Pod uvjetom da imaju visoku cijenu privlačenja novih kupaca prema marki, poduzećima bi najbolje odgovaralo ulaganje vremena u programe vjernosti koji osiguravaju da se kupci ne mijenjaju, a jedan dugoročni kupac koji može donijeti mnogo kupovina mnogo je korisniji za organizaciju nego više kupaca s minimalnim kupnjama. Mjerilo sposobnosti marke da zadovolji kupce je lojalnost kupaca,što je u velikoj mjeri moguće prenijeti na cjelokupni položaj organizacije na tržištu i dovodi do temelja sposobnosti stvaranja profita (Sutherland & Canwell, 2004).
Utjecaj organizacije
Konkurentska prednost je sposobnost organizacije da djeluje na višoj razini od ostalih u istoj industriji ili na tržištu, zbog svojih atributa ili svojih resursa. Kumulativno zadovoljstvo proizvodom ili uslugom koju nudi marka pruža brojne atribute koji mogu pridonijeti prednosti marke; smanjenje elastičnosti cijena, smanjuje transakcijske troškove (zbog dobivanja novih kupaca), izolira od konkurenata i poboljšava ugled na tržištu (Egan, 2004).
Baza vjernih kupaca marke lako se vraća natrag u strategiju stvaranja vrijednosti gdje ista nije dostupna za primjenu od strane bilo koje trenutne ili potencijalne konkurencije. Svaka prednost koju organizacija može imati iznad svojih konkurenata može i radit će čuda za ukupnu profitabilnost svojih proizvoda. Jednom kada marka ima sljedbenike lojalnih potrošača, profitabilnost se može povećati, što može otvoriti vrata mnoštvu dodatnih marketinških strategija, povećavajući tako marku na tržištu; vrhunske usluge, internetska kupnja, inovacije i globalno nabavljanje samo su nekoliko taktika koje mogu dodatno povećati profitabilnost u briljantnom ciklusu.
Sve u svemu…
Promatranje i razumijevanje potrošačevih potreba i želja predstavljanjem proizvoda koji pruža minimalan omjer rizika i koristi pruža vrijednu razmjenu. Uzajamno korisne razmjene ključni su aspekt marketinga (Elliott, Rundle-Theile i Walker, 2010). Kontinuirano predstavljanje vrijednog proizvoda omogućuje povjerenje u marku i lojalnost. Organizacija s lojalnim kupcima podložna je prednostima u odnosu na konkurenciju na tržištu, što rezultira povećanom profitabilnošću; Dakle, sposobnost organizacije da zadovolji vlastite ciljeve i potrebe rasta i profitabilnosti ovisi o zadovoljstvu potrošača, gdje se zadovoljstvo potrošača postiže pružanjem vrijednog proizvoda ugodnom transakcijom.
Reference
Egan, J. (2004.). Marketing odnosa (2. izd.). Essex, Engleska: Pearson Education Limited.
Elliott, G., Rundle-Thiele, S. i Walker, D. (2010). Marketing. Milton, Australija: John Wiley & Sons Australia, Ltd.
Fanning, SM (2013). MKT1600 Marketing2013 e-tekst . Dostupno od
SM Fanning, Škole za marketing, turizam i slobodno vrijeme, Sveučilište Edith Cowan, Joondalup Drive, Joondalup, 6027, Zapadna Australija.
Levitt, T. (1960). Marketing kratkovidnost. Harvard Business Review, 38 (4) 45-56
McKaskill, T. (2011). Marketinške strategije: zadovoljstvo kupca. Preuzeto sa web stranice Smart Company:
Rječnik marketinga (3. izd.). (2003.). London, Engleska: Bloomsbury Publishing.
Sutherland, J. i Canwell, D. (2004). Ključni pojmovi u marketingu. Hampshire, Engleska: Palgrave Macmillan.
© 2013 Kimberly Cook