Sadržaj:
- Kako se negativnost i frustracija mogu nakupiti u Call centru
- Ured pozivnog centra
- Umijeće puštanja negativnih emocija
- Kako zapravo pustiti negativnost
- Poboljšani rezultati na poslu kad možete izgubiti negativne misli
Kako se negativnost i frustracija mogu nakupiti u Call centru
Pretpostavljam da je za sve drugačije. Ali ovdje su glavne stvari, dečko, zbrajaju li se ako im dopustiš.
Prije svega, klijenti. Naravno, to će se razlikovati ovisno o vašem specifičnom području rada, ali svi znamo te vrste:
- Pozivatelj "jednostavnog pitanja" koji ima pitanje koje je sve samo ne jednostavno.
- "Glupo samorazumljivo pitanje". Za moj posao to bi bilo nešto poput "Zdravo, rezervirao sam cijenu noćenja s doručkom i samo sam želio još jednom provjeriti imam li doručak."
- Kupac zove odjel potpuno nevezan za njegovo pitanje i zahtijeva premještaj. Primjer bi bio pozivanje rezervacija kada vam treba računovodstvo.
Svi ti klijenti frustriraju, ali vrlo malo možemo učiniti osim da ih zaboravimo što prije. Nitko neće promijeniti način na koji razmišlja i radi stvari samo zato što vi to kažete / želite.
Postoje, međutim, vrste poziva na kojima možemo poboljšati stvari svim uključenim stranama.
- Prigovori. Prema mom iskustvu, većina ljudi s pritužbama jednostavno želi učiniti nešto učinkovito. Ako je žalba opravdana, preuzimam odgovornost za situaciju u ime svoje tvrtke, a zatim odmah slijedim pitanje za pojašnjenje i izjavu o pomoći. To može biti jednostavno: "Žao mi je zbog lošeg iskustva. O čemu se radi? Mogao bih to riješiti umjesto vas." I tada radim upravo to. Čak i ako mi treba "dodatna milja", bolje je riješiti problem osobe nego slušati je kako se žali. Možda je to više posla, ali uključuje manje emocionalnog pritiska. Naravno, vaša će tvrtka imati pravila i propise, pa radite samo ono što je primjenjivo kad je to prikladno. Iznenađuje koliko često eskalaciju izaziva trivijalna stvar kojom se loše rukuje.
- Ljudi koji žele puno informacija o transakciji, ali zatim žele sami dovršiti transakciju na web mjestu tvrtke. Znam kakav je osjećaj. Kupac želi da obavite sav posao iako za to nećete imati što pokazati, jer vam neće pomoći da postignete ciljeve ako sami izvrše transakciju na web mjestu. Ipak, stvari pogledajte s njihove točke gledišta. Kupce se često potiče da rade stvari na mreži, ali web stranice koje posjećuju nisu uvijek sjajne i intuitivne. Zapravo sam jučer bio u toj situaciji. Moj vlastiti mobilni operater odobrava popust i bežični zvučnik ako obnovite dvogodišnji ugovor putem interneta; međutim, novi uvjeti nisu bili jasni već od samog gledanja web stranice. Tako sam i sam postao "taj kupac"; Otišao sam u ured, pojasnio sve informacije,a zatim sam obnovio ugovor na web mjestu kako bih ostvario pogodnosti. I na poslu je isto: kupci dobivaju bonus bodove kada prolaze kroz aplikaciju ili na web mjestu, ali vrlo često imaju pitanja ili zahtjeve na koje web mjesto ne odgovara. Nije idealno za nas, ali razumijem i kupce. I ja više volim da se moji odmori sređuju unaprijed sa što manje neugodnih iznenađenja i sa što više pogodnosti.I ja više volim da se moji odmori sređuju unaprijed sa što manje neugodnih iznenađenja i sa što više pogodnosti.I ja više volim da se moji odmori sređuju unaprijed sa što manje neugodnih iznenađenja i sa što više pogodnosti.
Ured pozivnog centra
Čak i u uredu koji udovoljava regulatornim standardima za toplinu i osvjetljenje, neizbježni uredski ratovi za osvjetljenje i upravljanje izmjeničnim naponom mogu postati prilično porazni. Lako je ući u beskrajni ciklus ili uznemirivanje i frustracija više uzgajati čak i zbog sitnica. Ali ako dobro upravljate svojom emocionalnom energijom, većina tih suzdržanih osjećaja može se izbjeći.
"Površinska napetost"
Lee Netherman putem Flickr-a (CC BY-SA 2.0)
Umijeće puštanja negativnih emocija
Prelazeći izravno na stvar, sljedeći savjet je ono što mi je omogućilo da ne samo ublažim probleme sa stresom već i strahovito poboljšam svoje rezultate.
Kada radite s ljudima - posebno s kupcima - putem telefona, lako je upiti negativnost, jer pozivatelji lako koriste agenta pozivnog centra kao odušak. Predmetno pitanje moglo bi biti nešto sasvim manje, ali možda je posljednja kap u nečijoj šalici. Ili vaši ili kupci. Napokon, ljudi s kojima komuniciramo imaju svoj punokrvni život s vlastitim problemima i strastima.
I ovdje mi najviše pomaže: tuđa negativnost ne mora postati vaša. To je poput otrovnog dara. Otrovno ili ne, kao i svaki drugi dar, možete ga odbiti prihvatiti.
Sada je vrlo malo nas svetaca, a bijes, dosadnost i negativne tvrdnje dio su našeg života. I to nije samo normalno, već i zdravo, sve dok naučite prepoznati te emocije i otpustiti ih, umjesto da stvarate pritisak u sebi.
Vidite, onako kako ja to vidim, kad god osjetite negativnost, možete je ili držati kao zamjerku i dopustiti joj da vam cijeli dan misli, ili pustiti da ide svojim tokom i zaboraviti na to.
Primijetite, međutim, da ne govorimo o pokušaju da u potpunosti izbjegnemo negativnost, jer barem kod mene to nikad ne uspijeva. Radije si dopuštam da to osjetim i nastojim prepoznati da je to neproduktivna emocija. Jednom kad prepoznam negativnost, postaje je puno lakše pustiti je i zaboraviti na nju.
Kako zapravo pustiti negativnost
Evo pitanja koja mi pomažu:
- Prije svega: prepoznavanje onoga što me stresira, bilo da je to dosadnost, bijes ili nešto treće.
- Pitajući se zašto se tako osjećam. Je li to nešto ukorijenjeno u mom osobnom životu ili je rezultat interakcije s klijentom ili kolegom?
- Pitajući se postoji li objektivan razlog za tako snažnu reakciju.
- Pitajući se hoće li to biti važno za sat, dan i godinu dana
- Pokušavajući se staviti na mjesto druge osobe.
Jednom kada odgovorim na ova pitanja, gubitak negativnih misli postaje bar za mene prirodno.
Poboljšani rezultati na poslu kad možete izgubiti negativne misli
U početku smo spomenuli poboljšanje rezultata. I to mi se upravo dogodilo kad sam počeo biti više "zen". A to čujem i u pozivima svojih kolega.
Evo u čemu je stvar: ako ste pod emocionalnim pritiskom, trošite više energije i skloni ste pretjeranom reagiranju na beznačajne probleme. Povrh toga brže se osjećate umorno.
Zapanjio sam se kad sam počeo slušati pozive i shvatio koliko se svega može postići samo malo ljubaznosti i aktivnog slušanja. Slušao sam bezbroj poziva koji su od kupca koji je bjesnio telefonom prešli u ugodnu i produktivnu interakciju, samo zato što je agent suosjećao s kupcem i dao im do znanja da želi pomoći.
Prema mom iskustvu, baš kao što nasilje rađa nasilje, dosadnost rađa dosadnost. Dovoljno je pronaći volju za odbijanjem uvlačenja u taj ciklus. Ljudi u biti nisu loši; njihov loš stav u gotovo je svim slučajevima samo rezultat prethodne interakcije. Većina će cijeniti pristup razumijevanja koji im daje do znanja da radite sve što možete.
Ova tehnika ne samo da će vam donijeti bolje rezultate, bilo u korisničkoj službi ili prodaji, već će vas vjerojatno na kraju dana osjećati manje umornima.
Naravno, morat ćete pronaći svoj način da budete najbolji što možete. Na kraju su svi različiti i to su samo ideje koje su pomogle meni i drugima oko mene.
Da ponovimo stvari u nekoliko riječi:
- Nemojte se oduprijeti emocijama, već ih naučite pustiti, umjesto da ih držite unutra poput šporeta pod pritiskom. U redu je biti na trenutak iznerviran i krenuti dalje, ali nemojte si pokvariti cijeli dan samo zbog jedne interakcije, bilo to telefonom ili vam netko odreže put do posla.
- Budite svjesni svojih osjećaja. Zapitajte se zašto ste iznervirani ili bijesni.
- Shvatite da su ljudi različiti i ono što je za vas zdrav razum možda nije za nekoga drugoga.
- Ne možete mijenjati ljude niti ih preodgajati ako se ne žele prilagoditi vašim unutarnjim pravilima i moralnim smjernicama.
- Koristite izjave za pomoć kako biste ljudima dali do znanja da im pokušavate riješiti problem. Izjave poput "Pokušat ću to riješiti umjesto vas", "Dopustite mi da još jednom provjerim može li se što učiniti", "Podnesite sa mnom dok to pokušavam riješiti / razjasniti", bolje je nego reći jednostavno " ostanite na vezi, molim vas. " Osobniji pristup uvijek pomaže.
© 2019 Raven Ives