Sadržaj:
- Elementi dobrog poslovanja
- Dovoljno pažnje da svoje kupce pitate što misle.
- Ključne strategije
- Jedinstvena prilika
Rukovanje je još uvijek vrijedan dio međuljudskog poslovnog odnosa.
fotografija Lindsay Tally
Današnja ekonomska nestabilnost i trend prema internetskoj kupnji stvaraju pravi izazov za vlasnike tvrtki, posebno onih koji nemaju korporacijsku potporu. Kako se te trgovine "mama i pop" mogu natjecati? Izvrsna korisnička usluga ključna je, a mala poduzeća zapravo imaju prednost praktičnijeg pristupa sa potrošačima u njihovoj četvrti.
Elementi dobrog poslovanja
- Izvrsni proizvodi i usluge
- Poznavanje proizvoda
- Čvrsti operativni postupci
- Financijska stabilnost
- Ljubaznost prema kupcima i dobavljačima
- Dosljednost usluge i dostupnost proizvoda
Te stvari služe kao temelji opstanka, ali pravi uspjeh zahtijeva više pozornosti prema detaljima. Evo primjera kako je tvrtka podigla ljestvicu korisničke usluge:
1968. godine moja najbolja prijateljica bila je u posjeti svojoj tetki u New Jerseyu. Igrali su se gin-rummyja i čavrljali u daljini kad su začuli glasnu tutnjavu koja je dopirala dugim prilazom kući. Zbunjeni, obojica su istrčali da vide veliki kamion Coca-Cole u okretištu.
Dva tjedna ranije njezina je teta napisala pismo u ured tvrtke Coca-Cola u Atlanti da ih upozori na bocu sa slomljenom usnom koju je pronašla u seriji Cokesa iz svog hladnjaka. Smatrala je da je to odgovorna stvar. Coca-Cola je odgovorila s isprikom i zahvalila joj na brizi. Dojmilo ju se da su čak uzeli vremena i za odgovor. Zamislite njezino totalno iznenađenje kad su joj uručili drugu notu koja se nadala da će 48 besplatnih gaziranih pića ispraviti bilo koju krivicu koju je prouzročila tvrtka! Prelazak preko rutine i ostavljanje trajnog i pozitivnog dojma uzorna je korisnička usluga. Stvorili su sretnog kupca za život!
Dovoljno pažnje da svoje kupce pitate što misle.
Ključne strategije
- Pitajte za posao: Dio prodaje koji se najviše zanemaruje je traženje potencijalnih kupaca za njihovo poslovanje i lojalnost. Ljudi moraju znati da ih želite kao kupce više od svog konkurenta. Oglašavanje, smještaj i atraktivni prikazi doveli su ih, ali morate ih zamoliti da ostanu. Zatim, nakon što nađete kupce, ponašajte se prema njima kao prema zlatu!
- Daljnji rad: Praćenje kupca pokazuje da je poduzeće zabrinuto za zadovoljstvo i predano poslovnom odnosu. Zahvalnice i e-poruke, ankete i poticaji prenose zahvalnost i brigu za klijente. Prisjećanje određenih transakcija ili osobnih činjenica o kupcu pokazuje individualni interes i često čini da se ta osoba osjeća više od bezličnog potrošača.
- Pokažite uslužnost: Ljubaznost je nužna, pogotovo kad je kupac kiseo. Često će osmijeh ili topli pozdrav izvaditi gadnu osobu iz funka. Najčešće nezadovoljni kupac samo želi da ga se čuje. Oni iz uslužnog sektora trebaju biti strpljivi i aktivno slušati, a da kritiku ne shvaćaju osobno. Kupcima i pozivateljima treba omogućiti odzračivanje. U okolnostima s bijesnim kupcima, najbolje je slučaj predati menadžeru koji ima ovlast biti fleksibilan s politikama tvrtke. Što se prije otkucaju ove vremenske bombe, to bolje. To je oblik kontrole štete. Ljutiti kupci nisu dobri za reputaciju tvrtke.
- Zaštitite svoju reputaciju: Tvrtke koje se dosljedno drže elemenata dobre poslovne prakse imaju zvjezdani ugled koji održava njihove marke jakim čak i usred krize. Uzmimo za primjer Toyotu. De debakl na papučici gasa / poda 2010. mogao je upropastiti tvrtku, ali je njezina brza akcija opoziva vozila, upućivanja isprika kupcima i otvaranja temeljite istrage s uvjerenjem da su njeni automobili sigurni ulila povjerenje i pokazala zahvalnost za svoje vjerne kupce. "Duboko žalimo zbog zabrinutosti koju naši opozivi uzrokuju za naše vjerne kupce i ulažemo sve napore da razvijemo i primijenimo učinkovite lijekove što je brže moguće." Toyota je i dalje imala nered u rukama, ali brza kontrola štete i solidna reputacija kvalitete, sigurnosti i izvrsne korisničke usluge održavali su ih na čvrstom terenu. Wells Fargo,s druge strane, još uvijek se trudi obnoviti svoj ugled nakon što su neetičke prakse potkopale povjerenje njihovih kupaca.
- Dođite do njih kroz učinkovit marketing: veliki uspješni lanci poznaju svoje kupce. Te su tvrtke prikupile podatke kako bi stvorile prosječni profil kupaca, njezine navike u kupnji, demografske podatke, način života i sklonosti. Sposobni su potrošiti milijune na oglašavanje kako bi ciljali ovu skupinu i podržati interes inovativnim marketinškim kampanjama; međutim, tvrtka ne treba imati ogroman proračun za to. Uspješna poduzeća uspješno privlače nove kupce kako bi nadoknadila one koji su namamljeni od konkurenata i ostalih koji se presele, promijene potrebe, preminuju itd. To se naziva odbacivanjem.
- Razumijevanje potreba vašeg kupca: Ponekad namjera kupca nije kupiti stvar. Kupovina može biti skretanje s problema kod kuće ili potraga za jednostavnim savjetom. Ionako treba posvetiti punu pažnju zbog lojalnosti kupca. Nekoliko minuta aktivnog slušanja bez brige o prodaji može donijeti korisni teret na duge staze. Potrebno je vrijeme i strpljenje za izgradnju povjerenja i odnosa. Čak i kad su redovi dugi, cijeni se osmijeh dobrodošlice i srdačan pozdrav. Kupac je strpljivo čekao svoj red, pa bi trebao biti uljudan tijekom transakcije, a da se ne osjeća požurivano. Jednako je važno poštovati kupčevo vrijeme. Možda je u kratkoj pauzi za ručak ili između sastanaka. Ako je osoblje kratkotrajno, a linije dugačke iz razloga izvan kontrole, one koji čekaju treba pristojno obavijestiti o kašnjenju,pa mogu odlučiti čekati ili ne.
Načelnici dobrog poslovanja isti su bez obzira na veličinu tvrtke. Osim što nude izvrsne proizvode i usluge, tvrtke također moraju poznavati svoje kupce i nastojati udovoljiti njihovim željama i potrebama. Vlasnici se moraju pobrinuti da menadžeri i drugi zaposlenici znaju proizvode, usluge i politike tvrtke kako bi mogli izbjeći pogreške. Ispunjavanje obećanja i njihovo dosljedno i pravodobno postupanje je neophodno! Te su prakse ključne za izgradnju povjerenja i postavljanje temelja za lojalne poslovne odnose.
Prodavač bi trebao biti ljubazan i uslužan, a ne arogantan ili neugodan. Općenito, kupci žele biti usmjereni na određeni odjeljak, a zatim im je ostavljeno za pregledavanje, a ne zadržavanje pokazivača iznad njih. Poruka bi ovdje bila da nisu pouzdani. Savjet bi bio slijediti kupčevo vodstvo. Neki ipak žele da hodate s njima na svakom koraku.
Tanka je linija između znanja i zastrašivanja. Bolje je stvari držati laički rečeno, a ne pretjerano tehnički. Neka kupac bude taj koji će zatražiti detaljnije informacije. Udoban kupac ostat će i poželjeti će se vratiti.
Dobro poznavanje proizvoda i usluga tvrtke omogućit će zaposlenicima da ponude najbolju korisničku uslugu prilagođavanjem mogućnosti vrijednosti i praktičnosti. Te usluge čine da se kupci osjećaju ugodno i cijenjeno. Istodobno, pokušajte ih ne zasuti previše izborom. Ponudite dvije ili tri mogućnosti, predlažući dodatne samo ako su prve nepoželjne.
Postavljanje otvorenih pitanja, umjesto da ili ne, potiče bolju komunikaciju i omogućava zaposlenicima da prikupe ključne savjete prema potrebama kupca. Neobavezni razgovor ublažava napetost i prvi je korak ka razvoju poslovnog odnosa.
Prema Bloombergovom izvještaju o malom poslovanju, "Walmart bi mogao potrošiti oskudnih 0,4% prodaje na oglašavanje, sama veličina tvrtke taj mali postotak pretvara u značajan proračun. Walmartov nominalno konkurent s većom maržom, Target troši blizu 2% svoje prodaje na oglašavanje, dok Best Buy, kao specijalizirani prodavač, troši više od 3%. Konačno, više luksuznih trgovina poput Macy's obično troši oko 5%. Isti takvi omjeri mogu se vidjeti u automobilskoj industriji (proizvođači automobila uglavnom troše 2,5% do 3,5% prihoda na marketing), alkoholna pića (5,5% do 7,5%), pakiranu robu (4% do 10%) kao u svakoj drugoj industriji. "
Manji poslovi ne mogu marketinški pratiti korake s korporacijama, ali imaju ogromnu prednost. Vlasnici poduzeća i menadžeri mogu iskoristiti izravniji nadzor nad svakodnevnim poslovanjem i korisničkom uslugom. Žalbe velikih poduzeća obično propadaju. Kupci ove poslovne divove vide kao bezlične entitete. Loše postupanje sa nesretnim kupcima, propuštanje ispunjavanja obećanja i neslaganje s robom / uslugama poslužit će za poništavanje svih blagodati pametnog marketinga. Usmena predaja putuju poput požara kad je kupac nezadovoljan. Negativno oglašavanje je nažalost vrlo učinkovito i može promijeniti plimu čak i dobro uspostavljenim tvrtkama s prošlim uspjehom. Manja poduzeća imaju veći potencijal za izgradnju odnosa licem u lice i više mogućnosti za učinkovito rješavanje problema.
Jedinstvena prilika
U teškim ekonomskim vremenima kada se mama i pop tvrtke bore da se natječu, postoji jedinstvena prilika da uspijevate umjesto da propadnete. Podignite ljestvicu korisničke službe! Vlasnici malih poduzeća imaju više moći vršiti potpunu kontrolu nad brigom o svojim kupcima. Neka to bude uzorno. Dajte mu taj osobni faktor "vau". Dopustite svojim sretnim kupcima da vam daju marketing putem njihovih blistavih recenzija. Što se tiče poslovnog uspjeha, služba za korisnike je Zlatna guska. Kad dobijete kupce, zatražite privilegij zadržavanja njihove vjernosti i ponašajte se prema njima kao prema zlatu. Odnosi će snažno rasti.
© 2012 Catherine Tally