Sadržaj:
- 1. Budite uljudni
- 2. Slušajte i razumijejte
- 3. Koristite svoje resurse
- 4. Postavite realna očekivanja / vremenske roke
- 5. Provjerite je li problem riješen
- 6. Idi iznad i dalje
- 7. Preuzmite odgovornost za svakog kupca
Kad vam netko dođe po pomoć, svakako poslušajte njegov problem i rješenje koje očekuje da će se kasnije dogoditi.
Alex Andrews putem Pexela
Jeste li zaposleni u korisničkoj službi i tražite načine za poboljšanje svojih performansi? Jeste li vlasnik tvrtke koja pokušava postati bolja u interakciji sa svojim klijentima? U nastavku ćete pronaći nekoliko osnovnih koraka koji vama ili vašim zaposlenicima mogu omogućiti veći uspjeh sljedeći put kada kupac ima problema.
U današnjem svijetu svaki posao ima komponentu korisničke službe jer svi žele biti sigurni da zaštitnici njihovog poslovanja odlaze sretni. Bez obzira radi li se o stomatologu koji osigurava povratak pacijenta na buduće preglede ili analitičaru tehničke podrške koji nudi rješenja za problem s računalom, okruženi smo situacijama koje zahtijevaju dobru korisničku uslugu.
Razmotrite korake u nastavku sljedeći put kada komunicirate s klijentom i uspjeh neće daleko zaostajati!
Bez obzira koliko dan bio težak, nema opravdanja za neljubaznost prema ljudima kojima pokušavate pomoći.
Sean Jackson, CC BY-ND, putem flickr-a
1. Budite uljudni
Čini se da je to tako jednostavno učiniti, posebno ako radite u korisničkoj službi, ali pravilo broj jedan je biti što bolji prema kupcu. Stručnjaci za korisničke usluge često su lice i glas tvrtke, pa će mnogi ljudi svoje dojmove o poslu temeljiti na tome kako se prema njima ophodi u službi za korisnike. Tretirajte nekoga loše i vjerojatnost da će doći do negativnog publiciteta velika je.
Bez obzira koliko dan bio težak, nema opravdanja za neljubaznost prema ljudima kojima pokušavate pomoći. Trebali biste razgovarati s njima s poštovanjem i pokušati zamisliti što biste očekivali da ste na njihovom mjestu.
Treba imati na umu i to da je kupac možda uzrujan, ljut ili čak posramljen čak i kad traži pomoć. Potrudite se da taj osjećaj ne bude gori nego što već jest.
Konačno, svakako obrišite škriljevac nakon svake interakcije s kupcem. Sigurno će biti trenutaka u kojima ćete možda trebati duboko udahnuti prije nego što pomognete nekome drugome. Samo se pobrinite da prethodno ne izvučete loše iskustvo s nekim drugim tko s tim nije imao nikakve veze.
Ako je netko uznemiren, najbolje je pustiti ga da se prvo oduška prije nego što pokuša dati bilo kakve prijedloge o tome kako može riješiti problem.
Ky, CC BY, putem flickr-a
2. Slušajte i razumijejte
Jeste li ikad pitali nekoga za pomoć, a on se na kraju nije ni obratio vašem problemu? Koliko ste se frustrirali nakon što su vam dali odgovor na ono što su pretpostavili da ćete pitati?
Kad vam netko dođe po pomoć, svakako poslušajte njegov problem i rješenje koje očekuje da će se kasnije dogoditi. Nakon što vam završe s rješavanjem problema, pobrinite se da problem ponovno preoblikujete i ponovite kupcu. To će pokazati osobi da razumijete što govori, a također će vam omogućiti da dobijete više detalja o problemu.
Ako je netko uznemiren, najbolje je pustiti ga da se prvo oduška prije nego što pokuša dati bilo kakve prijedloge o tome kako može riješiti problem. Dopustite ljudima da imaju priliku ispričati svoju priču, a zatim im recite što im dugoročno možete pomoći. U većini slučajeva ljudi će shvatiti koliko zvuče uzrujano dok sjedite naslonjeni i dopuštate im da govore.
3. Koristite svoje resurse
Jedna od najopasnijih stvari koje možete učiniti kao stručnjak za korisničke usluge jest da nekome odgovorite za koji niste sigurni je li točan odgovor. Ako se pokaže lažnim, ugroženi su vaš kredibilitet i kredibilitet.
Način da se izbjegnete staviti u ovu poziciju je da svoje resurse iskoristite najbolje što možete prije nego što nekome date konačan odgovor. Vaši resursi mogu biti bilo što, od dokumenata tvrtke do bilješki do priručnika za obuku suradnicima oko vas. Ni u jednom trenutku ne biste se trebali sramiti postaviti nekoga drugo pitanje ako to znači dobiti kupca točnim odgovorom.
U većini slučajeva za koje znam, ljudi više nego rado čekaju sve dok znaju što radite i kada mogu očekivati da vam se jave.
Roland Tanglao, CC BY, putem flickr-a
4. Postavite realna očekivanja / vremenske roke
Ovo je možda jedan od najvažnijih aspekata kvalitetne korisničke usluge. Ponekad postoje situacije u kojima jednostavno ne možete odgovoriti odmah, a da ga ne istražite, ili će vam trebati vremena da razvijete rješenje. Jednostavno nije realno očekivati da će svi moći riješiti svaki problem čim saznaju za njega.
Uzimajući to u obzir, ako trebate vremena da istražite nekoga, pobrinite se da toj osobi date razuman vremenski okvir za vrijeme kada može očekivati odgovor. Čak i ako ne možete pronaći odgovor do kraja prvog roka, obavezno kontaktirajte svog klijenta kako biste ga obavijestili o vašem statusu i koliko će trebati više vremena.
Ako ne uspijete zadržati kupca u tijeku, na kraju će se početi ljutiti na vas jer mogu osjećati da ste zaboravili na njihov problem. Oni također mogu početi preispitivati vašu profesionalnost i na kraju potražiti rješenje od nekoga drugog.
U većini slučajeva za koje znam, ljudi više nego rado čekaju sve dok znaju što radite i kada mogu očekivati da vam se jave.
Američka korporacija NEC, CC BY, putem flickr-a
5. Provjerite je li problem riješen
Ok, razumijete u čemu je problem i istražili ste odgovor. Ništa od ovoga ne znači ništa ako ne odvojite vrijeme kako biste bili sigurni da je dati odgovor stvarno riješio problem.
Odvojite trenutak i obratite se svom kupcu kako biste bili sigurni da je sve zbrinuto na njihovo zadovoljstvo. Zapanjili biste se koliko su ljudi sretni kad znaju da ste si oduzeli vrijeme kako biste bili sigurni da su u redu. A ako problem i dalje ostane, daje vam priliku da budete na vrhu i radite na alternativnom rješenju.
jayneandd, CC BY, putem flickr
6. Idi iznad i dalje
Jedno je nekome dati odgovor na problem koji možda ima. Druga je stvar odgovoriti na njihovo pitanje, reći im zašto se to uopće dogodilo, a također im pružiti savjete da se to ne dogodi u budućnosti.
Dobri radnici korisničke službe odgovaraju na problem koji je trenutno na raspolaganju. Izvrsni radnici korisničke službe pronalaze rješenja i provjeravaju što još može utjecati na kupca kao rezultat rješenja.
Jedan od najboljih načina da se ide iznad i dalje jest traženje alternativnih rješenja. Tvrtka ne štedi više vremena i čini kupca sretnijim od mogućnosti davanja odgovora, kao i dva ili tri alternativna rješenja u slučaju da im izvorni odgovor nije uspio. To će omogućiti klijentu da napravi popis mogućnosti, a ne da mora nazvati ili posjetiti tvrtku svaki put kad rješenje zakaže.
7. Preuzmite odgovornost za svakog kupca
Jeste li ikada provjerili neku situaciju i bilo li vam je netko rekao da to nije njihov problem jer to nije učinio? Kupca ništa više ne ljuti nego nekoga tko pokušava kriviti drugu osobu ili odjel za problematičnu situaciju. U većini slučajeva ljudi samo žele da se njihov problem riješi bez prolaska kroz internu igru krivnje.
Najbolje što predstavnik službe za korisnike može učiniti u ovakvoj situaciji je prepoznati problem i odmah preuzeti odgovornost za pronalaženje odgovora. Bez obzira na to znači li odvesti klijenta u ispravan odjel ili samo sami riješiti cijelu situaciju, uvijek biste trebali gledati prema premještanju situacije na pozitivan kraj bez optuživanja druge osobe.